The player from Germany had submitted a self-exclusion request due to gambling addiction, which had been ignored by the casino. Despite this, he was offered a VIP bonus that exacerbated his addiction, resulting in a loss of 4005 euros. He has requested a refund of all his deposits and immediate account closure, citing negligence in player protection. The issue was resolved with the casino's cooperation, and the complaint was marked as 'resolved' in the system.
Igrač iz Nemačke je podneo zahtev za samoisključivanje zbog zavisnosti od kockanja, koji je kazino ignorisao. Uprkos tome, ponuđen mu je VIP bonus koji je pogoršao njegovu zavisnost, što je rezultiralo gubitkom od 4005 evra. On je zatražio povraćaj svih svojih depozita i momentalno zatvaranje računa, navodeći nemar u zaštiti igrača. Problem je rešen uz saradnju kazina, a žalba je u sistemu označena kao „rešena“.
Poštovani gospodine ili gospođo,
Poslao sam zahtev za samoisključivanje gore pomenutom kazinu zbog moje zavisnosti od kockanja putem e-pošte 27.12.2024. u 00:29. Pogledajte priloženi snimak ekrana.
Ovaj zahtev je više puta ignorisan. Povremeno nisam mogao da se prijavim, jer sam podsetio uživo ćaskanje da sam zavisnik od kockanja i tražio da obrađuju moju e-poštu od 27.12.2024.
Dana 30.01.2025, gospodin Aleksandar me je obavestio da sam sada deo VIP kluba i dobio bonus od 50 evra. Ova ponuda me je značajno pokrenula zbog moje zavisnosti od kockanja.
Kao rezultat toga, u poslednjih nekoliko dana, izgubio sam ukupno 4005 evra, potpuno izgubivši kontrolu.
Očekujem da svi moji depoziti budu vraćeni, jer je jasno da je ovde zanemarena zaštita igrača.
Takođe sam prilično siguran da sam obavestio live chat o svojoj zavisnosti od kockanja i zatražio brisanje svog naloga čak i pre 27.12.2024.
Ako je to slučaj, moji depoziti iz perioda 11.11.2024. - 27.12.2024. (ukupno 4680 evra) takođe treba da budu vraćeni.
Kazino bi trebalo da bude u mogućnosti da ovo proveri putem evidencije ćaskanja.
Izuzetno sam uznemiren što se ovde zaštita igrača ne shvata ozbiljno i što me mame bonusima uprkos tome što sam jasno rekao da sam zavisnik od kockanja i da želim da se moj nalog trajno zatvori.
Pored refundiranja mojih depozita, zahtevam da se moj račun odmah trajno zatvori.
Hvala vam na podršci.
Dear Sir or Madam,
I sent a self-exclusion request to the aforementioned casino due to my gambling addiction via email on 12/27/2024 at 00:29. See attached screenshot.
This request has been repeatedly ignored. Occasionally, I have been unable to log in, as I reminded the live chat that I am a gambling addict and requested them to process my email from 12/27/2024.
On 01/30/2025, a Mr. Alexander informed me that I am now part of the VIP Club and received a bonus of 50 euros. This offer has significantly triggered me due to my gambling addiction.
As a result, in the last few days, I have lost a total of 4005 euros, having completely lost control.
I expect all my deposits to be refunded, as it is clear that player protection has been disregarded here.
I am also fairly certain that I informed the live chat of my gambling addiction and requested the deletion of my account even before 12/27/2024.
If this is the case, my deposits from the period 11/01/2024 - 12/27/2024 (a total of 4680 euros) should also be refunded.
The casino should be able to verify this through chat logs.
I am extremely upset that player protection is not being taken seriously here, and that I am being enticed with bonuses despite clearly stating I am a gambling addict and wish for my account to be permanently closed.
In addition to refunding my deposits, I request that my account be permanently closed immediately.
Thank you for your support.
Sehr geehrte Damen und Herren,
bei dem o. g. Casino habe ich den Selbstausschluss aufgrund meiner Spielsucht am 27.12.2024 um 00:29 per Email gesendet. Siehe Screenshot.
Dieser Bitte wurde mehrfach nicht nachgekommen. Zeitweise konnte ich mich wohl nicht einloggen, da ich den Livechat erinnert habe, dass ich spielsüchtig bin und dass Sie meine Mail vom 27.12.2024 bearbeiten sollen.
Am 30.01.2025 schrieb mir ein Herr Alexander, dass ich nun im VIP Club bin und einen Bonus in Höhe von 50 Euro gut, was mich natürlich aufgrund meiner Spielsucht enorm getriggert hat.
Somit habe ich in den letzten Tage 4005 Euro in den Sand gesetzt, da ich komplett die Kontrolle verloren habe.
Ich erwarte, dass mir sämtliche Einzahlung zurückerstattet werden, da der Spielerschutz hier eindeutig missachtet worden ist.
Ich bin mir auch ziemlich sicher, dass ich auch schon vor dem 27.12.2024 dem Livechat mitgeteilt habe, dass ich spielsüchtig bin und die meinen Account löschen sollen.
Sollte dies der Fall sein, sollen meine Einzahlungen ebenfalls zurückerstattet werden. Hier müsste der Zeitraum der 01.11.2024 - 27.12.2024 (In Summe 4680 Euro) sein.
Das kann das Casino ziemlich sicher anhand der Chatverläufe nachvollziehen.
Ich bin mächtig erbost darüber, dass der Spielerschutz hier überhaupt nicht ernst genommen wird und man mich noch mit Boni lockt, um mich zu triggern,
obwohl ich klar schreibe, dass ich spielsüchtig bin und das mein Account lebenslang gesperrt werden soll.
Neben der Rückzahlung der eingezahlten Beiträge bitte ich, dass mein Account sofort gesperrt wird für immer.
Vielen Dank für ihre Unterstützung.
Poštovani Mm1389,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaše negativno iskustvo sa Spinrollz kazinom.
Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih bolje razumeo situaciju.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala vam unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Tomas
Dear Mm1389,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience with Spinrollz Casino.
Please allow me to ask you a few questions, so I can better understand the situation.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Tomas
Dana 27.12.2024 sam poslao e-mail na je tražio. Prema uslovima i odredbama na veb stranici, nalog će tada biti blokiran u roku od 24 sata. Nisam dobio nikakvu potvrdu o tome. Zatim sam ponovo zatražio podršku uživo početkom januara jer sam još uvek U mogućnosti sam da se prijavim. Nažalost, nemam istoriju ćaskanja u vezi sa tim jer mi nije poslata e-poštom nakon ovog ćaskanja januara 30., e-mail je stigao od VIP menadžera, pogledajte snimak ekrana.
Još nisam zatražio povraćaj novca od samog kazina.
Hvala vam na podršci.
On 27.12.2024 I sent an email to asked for it. According to the terms and conditions on the website, the account will then be blocked within 24 hours. I did not receive any confirmation of this. I then asked live support again at the beginning of January because I was still able to log in. Unfortunately, I do not have the chat history in this regard because it was not sent to me by email. I was then unable to log in after this chat. So I assumed that my request to block me for life had been complied with. On January 30th, the email came from VIP Manager, see screenshot.
I have not yet requested a refund from the casino itself.
Thank you for your support.
Am 27.12.2024 habe ich per Email an support@spinrollz235518.com darum gebeten. Lt. AGB steht auf der Internetseite, dass innerhalb von 24 STD das Konto dann gesperrt wird. Ich habe keine Bestätigung darüber bekommen. Ich habe dann nochmals Anfang Januar den Livesupport wieder darum gebeten, da ich mich weiterhin einloggen konnte. Den Chatverlauf diesbzgl. Habe ich leider nicht, da mir dieser nicht per Mail geschickt worden ist. Ich konnte mich nach diesem Chat dann nicht mehr einloggen. Somit war ich davon ausgegangen, dass man meiner Bitte mich lebenslang zu sperren, nachgekommen ist. Am 30.01. kam die Mail von VIP Manager, siehe Screenshot.
ich habe beim Casino selber noch keine Rückerstattung beantragt.
Vielen Dank für ihre Unterstützung.
Hvala na poruci.
Thanks for your message.
Ne, račun još uvek nije zatvoren. Poslao sam vam imejl o zahtevu za trajno isključenje zbog zavisnosti od kockanja.
Mislim da je bezobrazluk praviti od mene VIP i udvarati mi se bonusima. Očekujem povraćaj mojih depozita, pošto su mi povređena prava igrača i žele da nastave da me eksploatišu zbog moje bolesti.
No, the account is still not closed. I have sent you the email about the permanent exclusion request due to gambling addiction.
I think it is a bottomless impudence to then make me a VIP and woo me with bonuses. I expect a refund of my deposits, as my player rights have been violated and they want to continue to exploit me because of my illness.
Nein, das Konto ist immer noch nicht geschlossen. Die email über den ausschlussantrag aufgrund von Spielsucht für immer habe ich Ihnen per Email geschickt.
Ich finde es eine bodenlose Frechheit mich dann noch zum VIP zu machen und mit Bonis zu umgarnen. Ich erwarte die Rückerstattung meiner Einzahlungen, da hier meine Spielerrechte verletzt worden sind und man mich aufgrund meiner Krankheit weiter ausbeuten möchte
Hvala vam puno, Mm1389, što ste dali potrebne informacije. Vašu žalbu ću sada preneti kolegi Mateju ( matej.l@casino.guru ) koji će vam biti na usluzi. Želim vam puno sreće i nadam se da će problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Thank you very much, Mm1389, for providing the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Matej (matej.l@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Zdravo Mm1389 , drago mi je!
Zovem se Matej i pomagaću vam u ovom slučaju. Daću sve od sebe da vam pomognem da rešite ovaj problem što je pre moguće. Možete li da mi pošaljete svoju istoriju blagajne (i depozita i isplata) od 27.12.2024. do danas, matej.l@casino.guru molim te?
Takođe bih voleo da pozovem predstavnika Spinrollz kazina da se pridruži razgovoru i takođe učestvuje u istrazi ovog slučaja. Da li biste mogli da pružite dodatne informacije u vezi sa pitanjem samoisključenja i razjasnite situaciju? Takođe bih vam bio zahvalan ako nam pružite sve relevantne dokaze, dok mi osetljive informacije mogu biti poslate direktno na gore pomenutu e-mail adresu.
Hvala vam unapred na strpljenju i saradnji.
Hello Mm1389, nice to meet you!
My name is Matej, and I will be assisting you with this case. I'll do my best to help you resolve this issue as soon as possible. Could you please send me your cashier history (both deposits and withdrawals) from 27.12.2024 up to today, on matej.l@casino.guru please?
I’d lalso ike to invite a representative of Spinrollz Casino to join the conversation and participate in the investigation of this case as well. Could you possibly provide additional information regarding the issue with self-exclusion and clarify the situation? I would also appreciate if you can provide us with any and all relevant evidence, while sensitive information can be sent to me directly on the e-mail address mentioned above.
Thank you for your patience and cooperation in advance.
Hvala Mm1389 , za navedene detalje.
Dragi Spinrollz kazino , imate li novosti u vezi sa ovim slučajem?
Thank you Mm1389, for the provided details.
Dear Spinrollz Casino, any updates regarding this case on your end?
zdravo svima,
Želimo da obavestimo, kao i svaki drugi slučaj, da smo voljni da pomognemo u ovom slučaju što je pre moguće.
Međutim, nažalost! Molimo vas da nam date još vremena jer još uvek čekamo ažuriranje da bismo nastavili sa zahtevom. Delićemo ažuriranje što je pre moguće.
Vaše strpljenje, razumevanje i saradnja u ovoj situaciji su zaista cenjeni!
Srdačan pozdrav,
Spinrollz tim.
Hello all,
We would like to inform, just like every other case, we are willing to help with this case at the earliest as possible.
However, unfortunately! We kindly ask you to please give us some more time as we are still waiting for an update to proceed with the request. We will share an update as swiftly as possible.
Your patience, understanding and co-operation in this situation are truly appreciated!
Best regards,
Spinrollz team.
Problem je rešen. Hvala vam na podršci
The problem has been solved. Thank you for your support
Das Problem wurde gelöst. Vielen Dank für die Unterstützung
Poštovani Mm1389 ,
Drago mi je da čujem da je vaš problem rešen. Takođe bih želeo da se zahvalim Spinrollz Casino timu na brzom odgovoru i rešavanju problema bez odlaganja. Mi ćemo nastaviti i označiti žalbu kao „ rešenu " u našem sistemu. Cenim vašu saradnju i potvrdu. Ako ikada naiđete na probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti, slobodno se obratite našem Centru za rešavanje žalbi. Tu smo da pomognemo.
Kao što znate, mi ne naplaćujemo naše usluge, niti primamo napojnice. Međutim, bili bismo vam veoma zahvalni ako biste izdvojili trenutak da podelite svoje iskustvo sa našim uslugama na Trustpilot https://vvv.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Iskren pregled, zajedno sa svim predlozima za poboljšanje, bio bi od neprocenjive vrednosti. Vaše povratne informacije mogu pomoći drugima koji možda razmišljaju da nas kontaktiraju radi pomoći u vezi sa problemima vezanim za onlajn kazino.
${revievUsTrustpilot}
Hvala unapred na izdvojenom vremenu.
Srdačan pozdrav,
Matej
Casino.Guru
Dear Mm1389,
I'm glad to hear that your issue has been resolved. I would also like to thank Spinrollz Casino team for a quick reply and dealing wit hthe issue without delay. We'll go ahead and mark the complaint as 'resolved' in our system. I appreciate your cooperation and confirmation. If you ever encounter any issues with this or any other casino in the future, please feel free to reach out to our Complaint Resolution Center. We're here to help.
As you know, we do not charge for our services, nor do we accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru. An honest review, along with any suggestions for improvement, would be invaluable. Your feedback could help others who may be considering contacting us for assistance with online casino-related issues.
Thank you in advance for your time.
Best regards,
Matej
Casino.Guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Casino.guru je nezavistan izvor informacija o online kazinima i online kazino igrama, i nije kontrolisan od strane bilo kojeg operatora igara ili bilo koje druge institucije. Sve naše recenzije i vodiči su kreirani iskreno, u skladu sa najboljim znanjem i rasuđivanjem naših članova iz ekspertskog tima; ipak ovaj sadržaj je napravljen u informativne svrhe i ne bi smeo i trebao da se tumači kao pravni savet. Bitno je da uvek ispunite sve regulatorne zahteve pre nego počnete igrati u određenom kazinu.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali:
youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
