Igrač iz Nemačke je zatražio povlačenje 250 evra od Sunmejkera nakon što je verifikovan, ali se suočio sa problemima kada je kazino zatražio dokaz o izvoru sredstava nakon neslaganja u prijavi zabeleženoj na Gibraltaru. Od njenog upita o povlačenju, dobila je malo komunikacije, što je izazvalo frustraciju zbog neizvesnosti njenih sredstava. Tim za žalbe je više puta pokušao da kontaktira kazino za pomoć, ali nije dobio odgovor.
Zdravo. Samo kratka napomena: više retko igram u Sunmakeru. Ali kada to uradim, zaista uživam u tome. Sviđaju mi se igre, dizajn, a pošto je to bio prvi kazino u koji sam se registrovao pre mnogo godina, osećam se vezanim za njega. 😀
Sada, 30. septembra, tražio sam povlačenje 250 evra. Verifikovan sam. Međutim, nakon što sam istog dana pitao da li još nešto treba da uradim, Sunmaker je ipak tražio dokaz o izvoru sredstava. Ovo sam odmah dostavio Sunmakeru. Otprilike dva dana kasnije, raspitao sam se da li postoji problem sa povlačenjem, a osim standardnih uveravanja, rečeno mi je da postoji neslaganje - očigledno je zabeleženo prijavljivanje sa Gibraltara. Ovo nije dozvoljeno. Pitali su me da li imam objašnjenje za ovo. Odgovorio sam da nemam objašnjenje, jer nisam koristio VPN niti sam napustio Nemačku. Međutim, pomenuo sam da povremeno koristim Vodafonov kućni/hotspot internet.
Od tada, stalno mi je davano da se izbegnem. Rečeno mi je da je to rutinska provera koju sprovodi drugo odeljenje. Od četvrtka nisam dobio nikakav odgovor. Verujem da sam uvek bio pristojan. Da li još neko zna za sličan slučaj? Malo je frustrirajuće. Nije ogromna suma, ali joj se radujete i ostajete bez roka.
Draga TanjaKoe,
Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja da razjasnim vašu situaciju.
Da li je kazino precizirao koliko prijava sa Gibraltara je zabeleženo na vašem nalogu? Da li je bilo utakmica tokom ovih sesija?
Možete li da potvrdite da li je kazino prihvatio vaš dokument o izvoru sredstava tokom procesa verifikacije?
Na kraju, kada ste poslednji put komunicirali sa korisničkom podrškom i koja je bila tema vašeg razgovora?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav
Veronika
Zdravo Veronika.
Već dugo sam verifikovan kod Sunmaker-a. Registrovan sam više od 10 godina. Ono što je bilo novo – ali znam da licencirana kazina ponekad traže (moraju?) najnemoguće stvari – je to što su tražili dokaz o izvoru novca (plata i sl.). I to tek sledeće godine nakon što sam mudro pitao da li imam još nešto da pokažem. Generalno, imam osećaj da, da ne pitam, ne bih dobio nikakvu informaciju o statusu kvo. Dokaz je prihvaćen. Već sledećeg dana. I da budem siguran, pitao sam podršku da li je još nešto potrebno. Ovo je odbijeno. Sve je bilo kompletno. Da postoji prijava sa Grbralte saznao sam tek dva dana nakon zahteva za povlačenje, kada sam pitao da li ima problema. Od tada sam dobijao samo standardne odgovore da je to bila samo rutinska provera. Ali ovo obavlja drugo odeljenje kome korisnička služba nema pristup. Moje poruke bi bile prosleđene tamo. Uvek sam ostao prijateljski nastrojen, ali sam pustio da se čuje moj rastući skepticizam. Od petka nisam dobio nikakav odgovor. Juče sam ponovo napisao da sam vam podneo žalbu zbog svoje neizvesnosti. I ovo je ostalo bez odgovora.
Koliko sam razumeo, to je prijavljivanje sa Gebralte. Nisam svestan nikakve krivice. Znam da ne može propasti zbog duplikata naloga ili nečeg sličnog.
Čudno, nigde na internetu nisam našao ništa slično.
Bio bih zaista srećan da se sve reši sporazumno. Samo sam želeo da se malo zabavim na platformi... a ne toliko da mučim.
Srdačan pozdrav. I hvala vam na odgovoru
sledeće godine = sledeći dan
(Izvinite, greške u tekstu su zbog prepoznavanja reči na mom telefonu)
Možda mi možete pomoći u ovom pogledu: da li imate iskustva sa sličnim slučajevima? Da li je normalno da čekam 2,5 nedelje i da više od nedelju dana nemam odgovora na moja pitanja? Sve najbolje i hvala unapred
Hvala puno, TanjaKoe, na pružanju svih potrebnih informacija. Sada ću preneti vašu žalbu kolegi Petru ( peter.c@casino.guru ) koji će vam biti u pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
zdravo tamo,
Hvala TanjaKoe što nam je pružila sve informacije. Nadam se da ćemo zajedno uspeti da rešimo ovaj problem.
Sada bih želeo da zamolim Sunmaker Casino za njihovu pomoć u rešavanju ove žalbe. Želeli bismo da znamo šta je problem sa povlačenjem i šta možemo da uradimo da pomognemo igraču da dobije svoje dobitke.
Hvala vam!
OK. Hvala vam puno. Nisam baš upoznat sa procedurom za žalbe ovde.
Nekako mi se čini da nigde ne stižem.
Ako su vam potrebne dodatne informacije ili poruke e-pošte, rado bih ih dodao.
Inače: Hvala vam na interesovanju i želim vam lepo veče.
pozdrav
Tanja
Više puta sam pokušavao da stupim u kontakt sa kazinom, ali bezuspešno. Bojim se da ne može mnogo toga da se uradi bez saradnje sa njene strane. Označiću žalbu „nerešenom" u našem sistemu. Razumem da ovo nije zadovoljavajuće rešenje za vaš problem. Međutim, smanjenje rejtinga uzrokovano nerešenim žalbama moglo bi pomoći da se promeni pristup kazina. Ako kazino odluči da reaguje, ponovo ćemo otvoriti žalbu i bićete obavešteni putem e-pošte. U međuvremenu, preporučujem vam da se obratite eCOGRA – službi za alternativno rešavanje sporova ( https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1 ) i da im podnesete žalbu. Ona sarađuje sa MGA (Malta Gaming Authoriti) i ima bolje opcije i alate za pomoć igračima. Sledeći korak bi bio kontaktiranje samog MGA (https://vvv.mga.org.mt/support/online-gaming-support/). Obavestite me da li vam treba pomoć oko popunjavanja obrasca ili kako je ADR reagovao ako to možete sami da uradite ( peter.c@casino.guru ). Voleo bih da mogu biti od veće pomoći.
srdačan pozdrav,
Petar
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
