Hvala vam na odgovoru.
Razumem vašu frustraciju i cenim što ste odvojili vreme da pružite dodatne detalje o svom slučaju. Međutim, moram da ponovim da je, prema našoj politici, odgovornost igrača da pruži dovoljno dokaza da podrži svoje tvrdnje. Iako možemo i tražimo dodatne informacije od kazina tokom naših istraga, oslanjamo se pre svega na dokaze koje je pružio igrač.
U vašem slučaju, odsustvo imejla koji potvrđuje vaše samoisključivanje stvara značajnu prazninu u dokumentaciji koja je potrebna za nastavak. Bez jasnog dokaza da ste zatražili zatvaranje naloga zbog zavisnosti od kockanja i da kazino nije postupio u skladu sa tim, ne možemo smatrati kazino odgovornim za ponovno otvaranje vašeg naloga. Takođe je važno napomenuti da iako možemo da kontaktiramo kazino, oni nisu uvek u obavezi da dele interne zapise kao što su razlozi za zatvaranje naloga ili određene e-poruke.
Ako verujete da kazino poseduje dokaze koji bi mogli da pomognu, preporučujem da im se direktno obratite i zatražite kopiju istorije komunikacije. Ako dobijete bilo kakvu dokumentaciju, rado ćemo je pregledati.
Obavestite nas ako želite da nastavite na ovaj način ili imate bilo kakve druge nedoumice. Bez dodatnih dokaza, možda ćemo morati da zatvorimo vašu žalbu.
Thank you for your reply.
I understand your frustration, and I appreciate you taking the time to provide further details about your case. However, I must reiterate that, as per our policies, it is the player’s responsibility to provide sufficient evidence to support their claims. While we can and do request additional information from casinos during our investigations, we rely first and foremost on the evidence provided by the player.
In your case, the absence of the email confirming your self-exclusion creates a significant gap in the documentation needed to proceed. Without clear proof that you requested your account closure due to gambling addiction and that the casino failed to act accordingly, we cannot hold the casino accountable for reopening your account. It’s also important to note that while we can reach out to the casino, they are not always obligated to share internal records like account closure reasons or specific emails.
If you believe the casino holds evidence that could help, I recommend reaching out to them directly and requesting a copy of your communication history. If you obtain any documentation, we would be happy to review it.
Please let us know if you wish to proceed in this way or if you have any other concerns. Without further evidence, we may need to close your complaint.
Automatski prevedeno:
