Igrač iz Nemačke zatražio je zatvaranje svog naloga zbog zavisnosti od kockanja, ali kazino nije odgovorio na više mejlova u vezi sa samoisključenjem. I dalje je mogao da položi novac uprkos tome što je ukazao na hitnost svoje situacije. Žalbeni tim nije bio u mogućnosti da pruži dodatnu pomoć jer igrač nije odgovorio na upite za dodatne informacije, što je rezultiralo odbijanjem žalbe.
Kazino ne odgovara na moj zahtev da zatvorim nalog ili obradi moje samoisključivanje na neodređeno vreme. Dva imejla za podršku su ostala bez odgovora.
Još uvek mogu da uplatim novac iako sam jasno pomenuo svoju zavisnost od kockanja i potrebu za brzim delovanjem u e-poruci.
Dragi Marti89,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Veoma mi je žao što čujem za vaše negativno iskustvo. Prvo, želeo bih da vam objasnim koja je razlika između zatvaranja naloga i samoisključenja:
Zatvaranje naloga je jednostavno i nema skoro nikakav uticaj - igrač može ponovo da otvori nalog u bilo kom trenutku, a kazino nema nikakvu obavezu prema igraču.
S druge strane, samoisključivanje to čini. Ako igrač uspešno izvrši samoisključivanje, kazino se slaže da neće otvoriti ovaj nalog ili ako da samo pod određenim okolnostima (nakon perioda hlađenja, a to se ne može učiniti za igrače koji su zavisni/sa problemom sa kockanjem).
Da li biste bili ljubazni da mi prosledite zahteve za zatvaranje naloga koje ste poslali kazinu? Moja adresa e-pošte je veronika.l@casino.guru .
Hvala vam puno unapred.
Srdačan pozdrav,
Veronika
Nažalost, igrač nije odgovorio na naše poruke i pitanja. Shodno tome, nismo u mogućnosti da dalje istražujemo i nemamo drugog izbora nego da odbijemo ovu žalbu.
Igrač može ponovo da otvori ovu žalbu u bilo kom trenutku.
Ponovo smo otvorili ovu žalbu na zahtev Marti89. Želeli bismo da dozvolimo ovom slučaju još jednu šansu da se reši i pomognemo obema uključenim stranama da donesu zadovoljavajući zaključak. Igrač nam je poslao sledeću e-poštu:
Leider vurde mein Konto vieder eroffnet vom Casino, trotz der Bitte es dauerhaft zu schließen. Entsprechend ist vieder viel Geld eingezahlt vorden. Ich mochte eine dauerhafte Schließung von Konto bitte
Dragi Marti89,
Da li sam dobro razumeo da ste 30. septembra prvi put rekli kazinu o svojoj zavisnosti od kockanja?
Da li je vaš nalog u međuvremenu blokiran ili još uvek možete da mu pristupite?
Kada je poslednji put kazino korisnička podrška komunicirala sa vama?
Već sam pokušao da trajno blokiram svoj nalog, ali je samo privremeno zatvoren na 30 dana.
Od 30.9.24. nekoliko puta sam tražio da mi se zatvori račun. Ali umesto toga dobijam bonus kredit u kazinu. Što naravno opet dovodi do kockanja. Na moje zahteve se uopšte ne odgovara
Nažalost, moj nalog još uvek nije blokiran i još uvek nema odgovora na moje imejlove. Možete li mi pomoći što je pre moguće?
Hvala vam puno, Marti89, na pružanju svih potrebnih informacija. Sada ću preneti vašu žalbu kolegi Mihalu ( michal.v@casino.guru ) koji će vam biti u pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Zdravo Marti89,
Moje ime je Michal i ja ću vam pomoći u vašem slučaju. Nadam se da ćemo zajedno doći do uspešnog rešenja vašeg problema.
Želeo bih da zatražim prisustvo predstavnika kazina u ovom razgovoru.
Dragi 24Slots Casino ,
Da li biste mogli da pružite dodatne informacije u vezi sa ovim pitanjem i razjasnite situaciju?
Hvala unapred.
S poštovanjem,
Michal
Dragi Mihal,
Posvećeni tim je primio zahtev igrača, pregledao ga i obradio u roku opisanom u našim uslovima i odredbama. Imajte na umu da se svaki zahtev ručno pregleda i da je potrebno tehničko vreme za njegovo ispunjenje.
pozdrav,
24Slots Casino
Poštovani kazino 24Slots,
Možete li mi tačno reći koliko je ceo proces trajao? Od igračevog početnog pominjanja zavisnosti od kockanja do trenutka zatvaranja računa?
prvi zahtev je bio 30.09.
10. oktobra račun je zatvoren. Međutim, samo 90 dana. Želeo bih trajno zatvaranje kao što sam tražio. Možete li da obavestite kazino?
Poštovani kazino 24Slots,
Da li je račun igrača zatvoren trajno ili samo na 90 dana? Ako jeste, možete li učiniti zatvaranje trajnim?
Dragi Mihal,
Imajte na umu da je igrač podneo nekoliko zahteva u periodu od nekoliko dana. Nekima od njih je nedostajao vremenski okvir, dok su drugi naveli privremeno zatvaranje.
Trenutno je status naloga igrača promenjen na njihov zahtev.
pozdrav,
24Slots Casino
Poštovani kazino 24Slots,
Smatramo da je 7 radnih dana predugo za proces samoisključenja. Korisnik je pomenuo trajno zatvaranje naloga u mejlu od 30. septembra, pa je određen vremenski okvir.
Dragi Marti89,
Kada ste tačno uplatili sporne depozite od 45 evra?
zdravo michale,
Od 30. septembra do mog isključenja čak sam uplatio 310 €. Ovo je prihvaćeno jer profit ima prednost nad zaštitom igrača.
Postoji li šansa da se barem nešto vrati?
Dragi Marti89,
Možete li mi, molim vas, reći koliko ste uplatili od (uključujući) 4. oktobra?
Poštovani kazino 24Slots,
Kao što sam pomenuo u svojim prethodnim odgovorima, smatramo da je vremenski okvir procesa samoisključenja u ovom slučaju predug. Igraču treba vratiti svoje depozite uplaćene od 4. oktobra do trenutka zatvaranja računa. Možete li da vratite novac igraču da bismo mogli da rešimo ovu žalbu?
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
