Igrač iz Finske je tri nedelje pokušavao da podigne sredstva i suočio se sa brojnim zahtevima za verifikaciju, uključujući više fotografija ličnih dokumenata. Uprkos redovnoj komunikaciji sa korisničkom podrškom, vreme odgovora je odloženo, a status povlačenja je ostao „u razmatranju“. Tim za žalbe je produžio istražni period, ali je na kraju morao da odbije žalbu zbog toga što igrač nije odgovorio na dodatna pitanja. Kao rezultat toga, pitanje je ostalo nerešeno.
Prvi pokušaj podizanja novca napravio sam 28. septembra 2024. Od tada, kazino je tražio fotografiju moje vozačke dozvole, selfi sa vozačkom dozvolom uključujući datum, fotografiju mog pasoša, selfi sa mojim pasošem, fotografiju račun, a najskorije traže fotografije lične karte sa obe strane.
Odgovorio sam da nemam ličnu kartu jer u Finskoj nije obavezna.
Vremena odgovora su stalno odlagana. U početku je to trajalo jedan dan, ali sada su potrebne nedelje.
Kontaktiram korisničku podršku svaki drugi dan, ali oni samo kažu da je „u pregledu".
Draga Eriseva,
Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja da razjasnim vašu situaciju.
Da li su vaši drugi identifikacioni dokumenti (kao što su kopija pasoša i vozačka dozvola) uspešno odobreni tokom KIC procesa?
Da li ste dostavili dodatne dokumente za verifikaciju, kao što su dokaz adrese ili dokaz o uplati? Ako jeste, da li je kazino odobrio ove dokumente?
Na kraju, da li biste mogli da potvrdite da li ste akumulirali svoje dobitke sa ili bez bonusa?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav
Veronika
Zdravo!
Poslao sam sve dokumente koje ste pomenuli i oni su validni.
Pitao sam kazino da li je prihvatljiv još neki dokument osim lične karte, a dobio sam odgovor da im treba moja lična karta (koju nemam)
Za moje dobitke je korišćen nelepljivi bonus, koji se ni u jednom trenutku nije uračunavao u bonus novac. Moj novac se stoga može povući u skladu sa uslovima.
Molimo vas da prosledite svu komunikaciju između vas i kazina u vezi sa vašom nedovršenom verifikacijom na moju adresu e-pošte na veronika.l@casino.guru . Hvala vam na saradnji i radujem se što ću vam dalje pomoći.
Nažalost, igrač nije odgovorio na naše poruke i pitanja. Shodno tome, nismo u mogućnosti da dalje istražujemo i nemamo drugog izbora nego da odbijemo ovu žalbu.
Igrač može ponovo da otvori ovu žalbu u bilo kom trenutku.
Ponovo smo otvorili ovu žalbu na zahtev Eriseve. Želeli bismo da dozvolimo ovom slučaju još jednu šansu da se reši i pomognemo obema uključenim stranama da donesu zadovoljavajući zaključak.
Poštovana Eriseva, molim vas da mi prosledite komunikaciju i druge dokaze kao što je traženo u mojoj prethodnoj poruci. Moja adresa e-pošte je veronika.l@casino.guru . Hvala vam na saradnji.
Zdravo!
Prijavio sam se na veb lokaciju kazina i ovo obaveštenje se pojavilo na mom ekranu. Pitao sam se da li vam treba još informacija.
Hvala puno, Eriseva, na pružanju svih potrebnih informacija. Sada ću preneti vašu žalbu kolegi Petru ( peter.c@casino.guru ) koji će vam biti u pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
zdravo tamo,
Hvala Eriseva što nam je pružila sve informacije. Nadam se da ćemo zajedno uspeti da rešimo ovaj problem.
Sada bih želeo da zamolim 4Stars Games Casino za njihovu pomoć u rešavanju ove žalbe. Želeli bismo da znamo šta je problem sa verifikacijom i šta možemo da uradimo da pomognemo igraču da dobije svoje dobitke.
Hvala vam!
Više puta sam pokušavao da kontaktiram kazino, ali nisam imao uspeha. Bojim se da se ne može mnogo postići bez saradnje sa njegove strane. Označiću žalbu kao „nerešenu" u našem sistemu. Razumem da ovo nije zadovoljavajuće rešenje za vaš problem. Međutim, smanjenje rejtinga uzrokovano nerešenim žalbama može pomoći da se promeni pristup kazina. Ako kazino odluči da reaguje, ponovo ćemo otvoriti žalbu i bićete obavešteni putem e-pošte. U međuvremenu, preporučujem vam da kontaktirate MADRE – servis za alternativno rešavanje sporova ( https: //madre-online.eu/file-a-claim/ ) i da im podnesete žalbu. Sarađuje sa Upravi za igre na sreću i ima bolje opcije i alate za pomoć igračima. Sledeći korak bi bio kontaktiranje same Malteške uprave za igre na sreću ( https://vvv.mga.org.mt/plaier-hub/lodge-a-complaint/ ). Obavestite me da li vam treba pomoć oko popunjavanja obrasca ili kako je ADR reagovao ako to možete da uradite sami ( natalia.b@casino.guru ). Žao mi je što ovom prilikom nisam mogao biti od veće pomoći.
Srdačan pozdrav,
Petar
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
