The player from the United Kingdom had self-excluded from the casino via chat but was still allowed to continue playing. The player then requested a full refund of deposits amounting to €1159. The issue was resolved by the Complaints Team, which determined that the player did not explicitly state gambling addiction as the reason for the self-exclusion in the communication with the casino. Consequently, the request for a refund was not supported, and the complaint was rejected.
Igrač iz Ujedinjenog Kraljevstva se samoisključio iz kazina putem ćaskanja, ali mu je i dalje bilo dozvoljeno da nastavi da igra. Igrač je tada zatražio potpuni povraćaj depozita u iznosu od €1159. Problem je rešio Žalbeni tim koji je utvrdio da igrač nije eksplicitno naveo zavisnost od kockanja kao razlog za samoisključivanje u komunikaciji sa kazinom. Shodno tome, zahtev za povraćaj novca nije podržan, a žalba je odbijena.
Samoisključio sam se preko ćaskanja i onda mi dozvolio da nastavim da igram. Želim puni povrat depozita (1159 €)
I self excluded via chat and then allowed me to keep playing. I would like a full refund of deposits (€1159)
Dragi Kinglirumble,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Veoma mi je žao što čujem za vaše negativno iskustvo. Prvo, želeo bih da vam objasnim koja je razlika između zatvaranja naloga i samoisključenja:
Zatvaranje naloga je jednostavno i nema skoro nikakav uticaj - igrač može ponovo da otvori nalog u bilo kom trenutku, a kazino nema nikakvu obavezu prema igraču.
S druge strane, samoisključivanje to čini. Ako igrač uspešno izvrši samoisključivanje, kazino se slaže da neće otvoriti ovaj nalog ili ako da samo pod određenim okolnostima (nakon perioda hlađenja, a to se ne može učiniti za igrače koji su zavisni/sa problemom sa kockanjem).
Možete li da navedete razlog za zatvaranje naloga? Da li biste bili ljubazni da mi prosledite zahteve za zatvaranje naloga koje ste poslali kazinu? Moja adresa e-pošte je veronika.f@casino.guru .
Hvala vam puno unapred.
Srdačan pozdrav,
Veronika
Zbog povećanog obima pritužbi u ovo doba godine, molimo za strpljenje dok čekamo naše odgovore. Cilj nam je da objavimo svaku žalbu u roku od 48 sati od podnošenja, ali zadržavamo do 7 dana da odgovorimo na sve naknadne komentare. Pored toga, imajte na umu da će možda biti potrebno malo duže da vaša žalba bude dodeljena rešavaču, jer trenutno upravljamo sa preko 900 žalbi.
Vaše razumevanje je veoma cenjeno. Želimo vam ugodne praznike, a mi ćemo vam se javiti što je pre moguće.
Dear Kinglyrumble,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after the cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with a gambling problem).
Could you please specify the reason for closing your account? Would you be so kind as to forward me the account closure requests that you sent to the casino? My email address is veronika.f@casino.guru.
Thank you very much in advance.
Best regards,
Veronika
Due to the increased volume of complaints during this time of year, we kindly request your patience while awaiting our responses. We aim to publish each complaint within 48 hours of submission but reserve up to 7 days to reply to any subsequent comments. Additionally, please be aware that it might take a bit longer for your complaint to be assigned to a resolver, as we are currently managing over 900 complaints.
Your understanding is greatly appreciated. Wishing you a delightful holiday season, and we will get back to you as soon as possible.
Zdravo
i Nisam lično zatvorio svoj nalog, tražio sam samoisključivanje u ćaskanju uživo i potvrđeno je da je to učinjeno, ali nije i mogao sam da nastavim sa deponovanjem. Ponovo sam pokušao da ih kontaktiram putem ćaskanja uživo i ne odgovaraju
Hi
i I didn’t close my account personally, I asked for self exclusion on the live chat and this was confirmed to have been done but it wasn’t and I was able to continue depositing. I’ve tried to contact them on live chat again and they do not respond
Hvala vam na poruci. Imajte na umu da naša Procedura za rešavanje žalbi prati određene korake kojih se moraju pridržavati i igrači i naš tim. Više o ovom procesu možete pročitati ovde: Uputstva za rešavanje žalbe .
Ključni element naše istrage je dobijanje sveobuhvatnih dokaza od igrača. Naš proces uključuje:
Nažalost, ako igrač ne pruži dovoljno dokaza na osnovu kojih bismo mogli da zasnujemo naše diskusije, ne možemo nastaviti da kontaktiramo kazino ili zastupamo u njihovo ime.
Ako nemate transkripte ćaskanja ili snimke ekrana koji potvrđuju da ste tražili da budete samoisključeni, a kazino nije uspeo da blokira vaš nalog, nećemo moći da vam dalje pomognemo.
Štaviše, prema odredbama i uslovima:
Da biste zatražili tajm-aut (samoisključivanje) na duži period od opcija dostupnih putem našeg alata, pošaljite e-poruku na support@Betti1.com sa detaljima naloga koji želite da isključite i periodom za koji želite da se samoisključivanje primeniti. Ako određeni period nije dat, isključićemo vas na minimalno trajanje od 24 sata.
Da li ste kontaktirali korisničku podršku putem e-pošte da biste zatražili samoisključivanje?
Thank you for your message. Please understand that our Complaint Resolution Procedure follows specific steps that both players and our team must adhere to. You can read more about this process here: Complaint Resolution Instructions.
A key element of our investigation is receiving comprehensive evidence from the player. Our process involves:
Unfortunately, if a player fails to provide sufficient evidence for us to base our discussions on, we cannot proceed to contact the casino or advocate on their behalf.
If you do not have any chat transcripts or screenshots confirming that you requested to be self-excluded and the casino failed to block your account, we won't be able to assist you further.
Moreover, according to the Terms and Conditions:
To request Time Out (Self-exclusion) for longer periods than the options available via our tool, please send an email to support@Betti1.com with details of the account you wish to exclude and the period that you wish the self-exclusion to apply. If a specific period is not given, we will exclude you for the minimum duration of 24 hours.
Have you contacted customer support via email to request self-exclusion?
Zdravo
Da, kontaktirao sam ih putem e-pošte, a zatim sam nastavio putem ćaskanja uživo da potvrdim i oni su potvrdili da je primljeno i aktivno. Tražio sam da budem isključen na 1 mesec.
Nemam kopiju transkripta ćaskanja, ali imam kopiju e-pošte koju sam im poslao
Hi
Yes I did contact them via email and then I followed up via live chat to confirm and they confirmed it was received and active. I asked to be excluded for 1 month.
I don’t have a copy of the chat transcript but I do have copy of the email I sent to them
Možete li mi, molim vas, proslediti email koji ste poslali kazinu? Moja adresa e-pošte je veronika.f@casino.guru . Hvala vam na saradnji.
Could you please forward me the email you sent to the casino? My email address is veronika.f@casino.guru. Thank you for your cooperation.
Zdravo
Poslao sam ti mejl
hvala
Hi
I’ve sent you the email
thanks
Dragi Kinglirumble,
Hvala vam na e-poruci. Nakon pregleda poruke koju ste poslali kazinu, čini se da, iako ste tražili zatvaranje računa na 2 meseca, niste eksplicitno pomenuli zavisnost od kockanja ili probleme vezane za kockanje, već finansijske probleme.
Imajte na umu da povraćaj izgubljenih depozita možemo zahtevati samo kada igrač izričito navede zavisnost od kockanja kao razlog za zahtev za zatvaranje računa. Ovo je neophodno da bi se pokazalo da kazino nije uspeo da se pridržava odgovorne prakse igranja dozvoljavajući dalje depozite i igru. Pored toga, minimalno trajanje samoisključenja u vezi sa problemima igara je najmanje 6 meseci.
Iz ovih razloga nismo u mogućnosti da dodatno pomognemo u vezi sa ovom žalbom i ona će sada biti odbijena. Hvala vam na razumevanju i žao mi je što nismo mogli više pomoći u ovom slučaju. Ne ustručavajte se da se obratite ako budete imali problema sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti.
Srdačan pozdrav,
Veronika
Casino Guru tim
Kao deo naše Globalne inicijative za samoisključivanje, udružili smo se sa BetBlocker-om, dobrotvornom organizacijom registrovanom u Velikoj Britaniji koja pruža besplatnu uslugu za podršku ljudima širom sveta. Više informacija o našoj inicijativi možete pronaći ovde ( https: //casino.guru/global-self-ekclusion-initiative ) i o BetBlocker- u ovde ( https://betblocker.org/ ).
BetBlocker, koji podržava sedam jezika, se brzo i lako instalira na više uređaja, za samo 2 minuta. Jednom instaliran, blokira pristup preko 84.230 veb lokacija za kockanje i radi tiho u pozadini. Usluga se može koristiti anonimno i pomaže pojedincima da bezbedno i na odgovarajući način upravljaju svojim pristupom kockanju, bilo da to znači potpuno ograničenje ili ograničavanje pristupa tokom ranjivih perioda.
Pored toga, BetBlocker uključuje listu od 824 sajta sa informacijama o kockanju. Ovi sajtovi prvenstveno informišu korisnike o uslugama kockanja i reklamiraju ih. Možete izabrati da uključite ove sajtove u svoje ograničenje tako što ćete označiti polje za potvrdu. Međutim, ako imate stalnu žalbu protiv operatera kockanja, nemojte označiti ovo polje, jer će vas to sprečiti da pristupite i veb lokaciji Casino.Guru.
Dear Kinglyrumble,
Thank you for your email. After reviewing the message you sent to the casino, it appears that while you requested a 2-month account closure, you did not explicitly mention gambling addiction or gambling-related problems, but rather financial struggles.
Please note that we can only request a refund of lost deposits when a player explicitly states gambling addiction as the reason for requesting the account closure. This is necessary to demonstrate that the casino failed to uphold responsible gaming practices by allowing further deposits and gameplay. Additionally, the minimum duration for a self-exclusion related to gaming issues is at least 6 months.
For these reasons, we are unable to assist further with this complaint, and it will now be rejected. Thank you for your understanding, and I'm sorry we couldn't be of more help in this case. Please do not hesitate to reach out if you experience any issues with this or any other casino in the future.
Best regards,
Veronika
Casino Guru Team
As part of our Global Self-Exclusion Initiative, we've partnered with BetBlocker, a UK-registered charity providing a free service to support people worldwide. You can find more information about our initiative here (https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative) and about BetBlocker here (https://betblocker.org/).
BetBlocker, which supports seven languages, is quick and easy to install on multiple devices, taking just 2 minutes. Once installed, it blocks access to over 84,230 gambling websites and runs quietly in the background. The service can be used anonymously and helps individuals manage their access to gambling safely and appropriately, whether that means complete restriction or limiting access during vulnerable periods.
Additionally, BetBlocker includes a list of 824 gambling information sites. These sites primarily inform users about and advertise gambling services. You can choose to include these sites in your restriction by ticking a box. However, if you have an ongoing complaint against a gambling operator, do not check this box, as it will prevent you from accessing the Casino.Guru website as well.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Casino.guru je nezavistan izvor informacija o online kazinima i online kazino igrama, i nije kontrolisan od strane bilo kojeg operatora igara ili bilo koje druge institucije. Sve naše recenzije i vodiči su kreirani iskreno, u skladu sa najboljim znanjem i rasuđivanjem naših članova iz ekspertskog tima; ipak ovaj sadržaj je napravljen u informativne svrhe i ne bi smeo i trebao da se tumači kao pravni savet. Bitno je da uvek ispunite sve regulatorne zahteve pre nego počnete igrati u određenom kazinu.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali:
youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
