Igrač iz Njemačke zatražio je samoisključenje. Nažalost, upit je zanemaren i sljedećeg dana račun se ponovo aktivirao. Isprva, kazino je odlučio da igraču ne vrati depozit, ali je na kraju preispitao svoju odluku i u potpunosti mu vratio novac.
Dragi Tommn,
Hvala vam što ste podnijeli žalbu i proslijedili odgovarajuću komunikaciju. Žao mi je zbog vašeg problema. Prije nego što kontaktiramo casino i zatražimo njihovo stajalište, možete li proslijediti originalni transkript chata uživo zajedno sa vašom blagajničkom istorijom? Moja adresa e-pošte je petronela.k@casino.guru .
Nadam se da ćemo vam moći pomoći da što prije riješite ovaj problem. Unaprijed se zahvaljujem na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Pozdrav Petronela, relevantne informacije proslijedio sam vam putem e-maila.
Hvala ti puno, Tommn, što si pružio sve potrebne informacije putem e-pošte. Sada ću vašu žalbu prenijeti na kolegu Petera koji će vam biti na pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da ćete u bliskoj budućnosti vidjeti kako se vaš problem rješava na vaše zadovoljstvo.
Bok Tommn, pogledao sam tvoj slučaj i e-mailove i razumio sam situaciju. Kontaktirat ću kasino i vidjeti mogu li pomoći. Želio bih pozvati Casino Days na razgovor kako bih sudjelovao u rješavanju ove žalbe.
Željeli bismo zamoliti Casino Days da odgovore na ovu žalbu. Produljujemo tajmer za 7 dana. Ako kasino ne reagira u zadanom roku, žalba će postati 'neriješena' što može negativno utjecati na njegovu ocjenu.
Zdravo Tommn,
Pokušavao sam više puta stupiti u kontakt s kasinom, ali nisam uspio. Bojim se, ne može se mnogo učiniti bez suradnje s njihove strane. Žalbu ću označiti kao neriješenu u našem sistemu. Razumijem da ovo nije zadovoljavajuće rješenje vašeg problema. Međutim, smanjenje rejtinga izazvano neriješenim žalbama moglo bi pomoći u promjeni pristupa kazina. Ako kasino odluči reagirati, mi ćemo ponovo otvoriti žalbu i bit ćete obaviješteni e-poštom. U međuvremenu, preporučujem vam da kontaktirate Curacao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) i podnesete im žalbu. Nije najbolje tijelo za izdavanje dozvola, ali ima više mogućnosti i alata za pomoć igračima. Javite mi kako su odgovorili (peter.m@casino.guru). Volio bih da mogu biti od veće pomoći.
Srdačan pozdrav
Peter
Ponovno smo otvorili žalbu na zahtjev kazina. Od kasina smo putem e -pošte primili sljedeću poruku:
"Zdravo Tommn,
Nakon pregleda vašeg slučaja, otkrili smo sljedeće: Zatvorili ste svoj račun kod nas 2x. Prvi put ste spomenuli da želite zatvoriti svoj račun na 6 mjeseci. Obaviješteni ste da to, nažalost, nije moguće, ali da možete redovno zatvarati svoj račun. Tokom ovog razgovora obaviješteni ste da možete otvoriti svoj račun u bilo koje vrijeme, što ste i učinili 2. juna.
Kada ste drugi put zatvorili svoj račun, agent vas je pitao želite li postaviti neka ograničenja na svoj račun ili postaviti RG Cooloff, koji ne možete ponovno otvoriti bez roka za hlađenje. Odlučili ste da ovo nije nešto što biste htjeli učiniti, već umjesto toga zatvorite račun, koji vam je u Chatu prethodno već rekao da je moguće ponovno otvoriti račun. Odlučili ste i da ne postavljate nikakva ograničenja.
Na danima kasina imate više alata za reguliranje kockanja, poput postavljanja limita (ograničenja depozita, vremenskih ograničenja, ograničenja gubitaka) ili mogućnosti samostalnog isključivanja računa u trajanju od najviše mjesec dana. Račun možete zatvoriti i na zahtjev, međutim, to se može ponovno otvoriti jednostavnim postavljanjem upita korisničkom timu. Ovo je opcija koju ste odabrali kada ste ponovo zatvorili račun. Vjerujemo da naši igrači imaju potpunu kontrolu nad svojim računom. Mi nudimo ove alate onima koji traže, a to su učinili i naši agenti tokom vašeg chata. Sve što možemo učiniti je ponuditi ove opcije, ali na kraju na našim igračima je da donesu odluku o tome kako bi željeli postupati sa svojim računom- mi to ne možemo učiniti umjesto vas. Vjerujemo da smo postupili i riješili ovaj slučaj najbolje što možemo.
Srdačan pozdrav,
Dani kazina "
Dragi dani kazina,
Zamolio bih vas za transkript prvog razgovora u kojem vas je igrač pitao o samoisključivanju. Možete ga poslati na moju adresu e -pošte: peter.m@casino.guru.
Hvala timu Casino Days na e -pošti.
Pažljivo sam pročitao transkript i želio bih ukazati na nekoliko stvari. Igrač je želio zatvoriti svoj račun na 6 mjeseci. Ponuđeno mu je zatvaranje računa s mogućnošću kasnijeg otvaranja tako što će se obratiti podršci. Zasad je sve u redu, osoba za podršku je pitala igrača je li u redu, a on je odgovorio: "hmm, mislim da nije. Zato vas molim da trajno zatvorite svoj račun, ne vjerujem sebi" Ovo je bio jasan signal da igrač može imati problema s kockanjem. Umjesto da igraču ponudi opciju hlađenja ili bilo kakvo samoisključivanje bez mogućnosti ponovnog otvaranja računa, osoba za podršku je samo odgovorila: U redu, vaš račun je sada zatvoren. Kasnije mu je račun ponovo otvoren ...
Mi u Casino.guru stvari ovisnosti o kockanju shvaćamo vrlo ozbiljno i otkrivamo da zahtjev igrača nije pravilno obrađen. Stoga bi depozite igrača nakon zahtjeva za trajno zatvaranje računa trebalo vratiti.
Željeli bismo zamoliti Casino Days da odgovori na ovu žalbu.
Zdravo Team,
Ponovno smo pregledali slučaj i odlučili povratiti uplaćene depozite 6. lipnja 2021. Obratili smo se igraču radi potvrde detalja.
Mogu potvrditi da sam primio e -poruku od Casinodays -a u kojoj moram potvrditi svoj IBAN za povrat 930 €.
Upravo sam odgovorio na email.
Čim primim otplatu, ponovo ću vas obavijestiti ovdje.
Dragi tim Casino Days tima,
Hvala vam što ste ponovo razmotrili slučaj.
Dragi Tommn,
Javite mi kada primite povrat novca.
Mogu potvrditi današnji prijem 930 € na moj bankovni račun.
Tražena otplata u iznosu od 930 € je stoga u potpunosti nadoknađena.
Želeo bih da se zahvalim Casino Guru -u na podršci, takođe bih želeo da se zahvalim Casinodays -u. Šteta što je moralo ići ovako, ali na kraju sam zadovoljan rješenjem.
Dragi Tommn,
Drago mi je čuti da ste primili svoja sredstva. Sada ću označiti žalbu kao 'riješenu' u našem sistemu. Hvala vam što koristite Casino Guru centar za rješavanje pritužbi. Ne ustručavajte se kontaktirati nas ako u budućnosti budete imali problema s ovim ili bilo kojim drugim kazinom.
Srdačan pozdrav,
Peter
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
