Igrač iz Njemačke zatražio je samoisključenje. Nažalost, upit je zanemaren i sljedećeg dana račun se ponovo aktivirao. Isprva, kazino je odlučio da igraču ne vrati depozit, ali je na kraju preispitao svoju odluku i u potpunosti mu vratio novac.
The player from Germany has requested a self-exclusion. Unfortunately, the enquiry was ignored and the following day the account reactivated. At first, the casino decided not pay the player his deposit back but eventually reconsidered its decision and refunded him in full.
Igrač iz Njemačke zatražio je samoisključenje. Nažalost, upit je zanemaren i sljedećeg dana račun se ponovo aktivirao. Isprva, kazino je odlučio da igraču ne vrati depozit, ali je na kraju preispitao svoju odluku i u potpunosti mu vratio novac.
Ovaj je post Casino Guru učinio privatnim. Sadrži osetljive informacije koje treba da vide samo strane uključene u prigovor.
Dragi Tommn,
Hvala vam što ste podnijeli žalbu i proslijedili odgovarajuću komunikaciju. Žao mi je zbog vašeg problema. Prije nego što kontaktiramo casino i zatražimo njihovo stajalište, možete li proslijediti originalni transkript chata uživo zajedno sa vašom blagajničkom istorijom? Moja adresa e-pošte je petronela.k@casino.guru .
Nadam se da ćemo vam moći pomoći da što prije riješite ovaj problem. Unaprijed se zahvaljujem na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Dear Tommn,
Thank you very much for submitting your complaint and forwarding the relevant communication. I’m sorry to hear about your problem. Before we’ll contact the casino and ask for their standpoint, could you please forward the original live chat transcript along with your cashier history? My email address is petronela.k@casino.guru.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Hvala ti puno, Tommn, što si pružio sve potrebne informacije putem e-pošte. Sada ću vašu žalbu prenijeti na kolegu Petera koji će vam biti na pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da ćete u bliskoj budućnosti vidjeti kako se vaš problem rješava na vaše zadovoljstvo.
Thank you very much, Tommn, for providing all the necessary information via email. I will now transfer your complaint to my colleague Peter who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Bok Tommn, pogledao sam tvoj slučaj i e-mailove i razumio sam situaciju. Kontaktirat ću kasino i vidjeti mogu li pomoći. Želio bih pozvati Casino Days na razgovor kako bih sudjelovao u rješavanju ove žalbe.
Hi Tommn, I looked at your case and emails and understand the situation. I will contact the casino and see if I can help. I would like to invite Casino Days to the conversation to participate in the resolution of this complaint.
Željeli bismo zamoliti Casino Days da odgovore na ovu žalbu. Produljujemo tajmer za 7 dana. Ako kasino ne reagira u zadanom roku, žalba će postati 'neriješena' što može negativno utjecati na njegovu ocjenu.
We would like to ask Casino Days to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, the complaint will become ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Zdravo Tommn,
Pokušavao sam više puta stupiti u kontakt s kasinom, ali nisam uspio. Bojim se, ne može se mnogo učiniti bez suradnje s njihove strane. Žalbu ću označiti kao neriješenu u našem sistemu. Razumijem da ovo nije zadovoljavajuće rješenje vašeg problema. Međutim, smanjenje rejtinga izazvano neriješenim žalbama moglo bi pomoći u promjeni pristupa kazina. Ako kasino odluči reagirati, mi ćemo ponovo otvoriti žalbu i bit ćete obaviješteni e-poštom. U međuvremenu, preporučujem vam da kontaktirate Curacao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) i podnesete im žalbu. Nije najbolje tijelo za izdavanje dozvola, ali ima više mogućnosti i alata za pomoć igračima. Javite mi kako su odgovorili (peter.m@casino.guru). Volio bih da mogu biti od veće pomoći.
Srdačan pozdrav
Peter
Hi Tommn,
I tried to get in touch with the casino repeatedly but had no success. I’m afraid, there is not much that can be done without cooperation from their side. I will mark the complaint "unresolved" in our system. I understand this isn't a satisfactory solution to your issue. However, the decrease in rating caused by unresolved complaints could help to change the casino's approach. If the casino decides to react, we will reopen the complaint and you will be notified by email. In the meantime, I recommend you to contact the Curacao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) and submit a complaint to them. It's not the best licensing authority but it has more options and tools to help players. Let me know how they replied (peter.m@casino.guru). I wish I could be of more help.
Best regards
Peter
Ponovno smo otvorili žalbu na zahtjev kazina. Od kasina smo putem e -pošte primili sljedeću poruku:
"Zdravo Tommn,
Nakon pregleda vašeg slučaja, otkrili smo sljedeće: Zatvorili ste svoj račun kod nas 2x. Prvi put ste spomenuli da želite zatvoriti svoj račun na 6 mjeseci. Obaviješteni ste da to, nažalost, nije moguće, ali da možete redovno zatvarati svoj račun. Tokom ovog razgovora obaviješteni ste da možete otvoriti svoj račun u bilo koje vrijeme, što ste i učinili 2. juna.
Kada ste drugi put zatvorili svoj račun, agent vas je pitao želite li postaviti neka ograničenja na svoj račun ili postaviti RG Cooloff, koji ne možete ponovno otvoriti bez roka za hlađenje. Odlučili ste da ovo nije nešto što biste htjeli učiniti, već umjesto toga zatvorite račun, koji vam je u Chatu prethodno već rekao da je moguće ponovno otvoriti račun. Odlučili ste i da ne postavljate nikakva ograničenja.
Na danima kasina imate više alata za reguliranje kockanja, poput postavljanja limita (ograničenja depozita, vremenskih ograničenja, ograničenja gubitaka) ili mogućnosti samostalnog isključivanja računa u trajanju od najviše mjesec dana. Račun možete zatvoriti i na zahtjev, međutim, to se može ponovno otvoriti jednostavnim postavljanjem upita korisničkom timu. Ovo je opcija koju ste odabrali kada ste ponovo zatvorili račun. Vjerujemo da naši igrači imaju potpunu kontrolu nad svojim računom. Mi nudimo ove alate onima koji traže, a to su učinili i naši agenti tokom vašeg chata. Sve što možemo učiniti je ponuditi ove opcije, ali na kraju na našim igračima je da donesu odluku o tome kako bi željeli postupati sa svojim računom- mi to ne možemo učiniti umjesto vas. Vjerujemo da smo postupili i riješili ovaj slučaj najbolje što možemo.
Srdačan pozdrav,
Dani kazina "
Dragi dani kazina,
Zamolio bih vas za transkript prvog razgovora u kojem vas je igrač pitao o samoisključivanju. Možete ga poslati na moju adresu e -pošte: peter.m@casino.guru.
We reopened the complaint as per the casino's request. We received the following message by email from the casino:
"Hi Tommn,
After reviewing your case, this is what we have found: You have closed your Account with us 2x. The first time you mentioned that you would like to close your Account for 6 months. You have been informed that this if unfortunately not possible, but that you can regularly close your Account. During this conversation, you were informed that you are able to reopen your Account at any time, which you did on June 2nd.
The second time that you have closed your Account, the Agent asked you if you would like to set some Limits on your Account or set an RG Cooloff, which you cannot reopen without a cooloff period. You decided that this is not something you would like to do but close the Account instead, which in the Chat beforehand it was already communicated with you that it is possible to reopen the Account. You also decided not to set any Limits.
At Casino Days, you have multiple tools to regulate your gambling, such as setting Limits (Deposit Limits, time Limits, Loss Limits) or being able to Self Exclude the Account for up to 1 month at a time. You are also able to close the Account on request, however, this can be reopened by simply asking the customer Service Team. This is the option you have chosen when you closed the account again. We believe that our players have full control over their Account. We do offer these tools to those who ask, and this has been done from our Agents during your Chat. All that we can do is offer these options, but at the end, it is up to our Players to make the decision on how they would like to handle their Account- we cannot do this for you. We believe that we have acted and handled this case to the best of our abilities.
Best regards,
Casino Days"
Dear Casino Days,
I would like to ask you for the transcript of the first chat where the player asked you about the self-exclusion. You can send it to my email address: peter.m@casino.guru.
Hvala timu Casino Days na e -pošti.
Pažljivo sam pročitao transkript i želio bih ukazati na nekoliko stvari. Igrač je želio zatvoriti svoj račun na 6 mjeseci. Ponuđeno mu je zatvaranje računa s mogućnošću kasnijeg otvaranja tako što će se obratiti podršci. Zasad je sve u redu, osoba za podršku je pitala igrača je li u redu, a on je odgovorio: "hmm, mislim da nije. Zato vas molim da trajno zatvorite svoj račun, ne vjerujem sebi" Ovo je bio jasan signal da igrač može imati problema s kockanjem. Umjesto da igraču ponudi opciju hlađenja ili bilo kakvo samoisključivanje bez mogućnosti ponovnog otvaranja računa, osoba za podršku je samo odgovorila: U redu, vaš račun je sada zatvoren. Kasnije mu je račun ponovo otvoren ...
Mi u Casino.guru stvari ovisnosti o kockanju shvaćamo vrlo ozbiljno i otkrivamo da zahtjev igrača nije pravilno obrađen. Stoga bi depozite igrača nakon zahtjeva za trajno zatvaranje računa trebalo vratiti.
Thank you Casino Days team for the email.
I carefully read the transcript and would like to point at a few things. The player wanted to close his account for 6 months. He was offered an account closure with the ability to reopen it later by contacting the support. So far so good, however, the support person asked the player if it was alright and he replied: "hmm, I don't think so. So please close my account permanently, I don't trust myself" This was a clear signal that the player may have a gambling problem. Instead of offering the player a cool-off option or any sort of self-exclusion without the option to reopen his account, the support person just replied: Okay, your account is now closed. Later, his account was reopened...
We at Casino.guru take matters of gambling addiction very seriously and find that the player's request wasn't handled correctly. Therefore the player's deposits after the permanent account closure request should be refunded.
Zdravo Team,
Ponovno smo pregledali slučaj i odlučili povratiti uplaćene depozite 6. lipnja 2021. Obratili smo se igraču radi potvrde detalja.
Hi Team,
We have reviewed the case again and decided to refund the deposits made on 6th June 2021. We have reached out to the player to confirm the Details.
Mogu potvrditi da sam primio e -poruku od Casinodays -a u kojoj moram potvrditi svoj IBAN za povrat 930 €.
Upravo sam odgovorio na email.
Čim primim otplatu, ponovo ću vas obavijestiti ovdje.
I can confirm that I have received an email from Casinodays in which I have to confirm my IBAN for a refund of € 930.
I just answered the email.
As soon as I have received the repayment, I will notify you here again.
Ich kann bestätigen das ich eine E-Mail von Casinodays erhalten habe, in der ich meine IBAN für eine Rückzahlung von 930€ bestätigen muss.
Die E-Mail wurde soeben von mir beantwortet.
Sobald ich die Rückzahlung erhalten habe gebe ich hier nochmal Bescheid.
Mogu potvrditi današnji prijem 930 € na moj bankovni račun.
Tražena otplata u iznosu od 930 € je stoga u potpunosti nadoknađena.
Želeo bih da se zahvalim Casino Guru -u na podršci, takođe bih želeo da se zahvalim Casinodays -u. Šteta što je moralo ići ovako, ali na kraju sam zadovoljan rješenjem.
I can confirm today's receipt of € 930 in my bank account.
The requested repayment of € 930 was thus fully reimbursed.
I would like to thank Casino Guru for their support, I would also like to thank Casinodays. It's a shame that it had to go this way, but in the end I am satisfied with the solution.
Ich kann den heutigen Eingang von 930€ auf meinem Bankkonto bestätigen.
Somit wurde die angeforderte Rückzahlung von 930€ vollständig erstattet.
Ich bedanke mich recht herzlich bei Casino Guru für die Unterstützung, auch bei Casinodays möchte ich mich bedanken. Schade dass es über diesen Weg gehen musste, letztendlich bin ich aber zufrieden mit der Lösung.
Dragi Tommn,
Drago mi je čuti da ste primili svoja sredstva. Sada ću označiti žalbu kao 'riješenu' u našem sistemu. Hvala vam što koristite Casino Guru centar za rješavanje pritužbi. Ne ustručavajte se kontaktirati nas ako u budućnosti budete imali problema s ovim ili bilo kojim drugim kazinom.
Srdačan pozdrav,
Peter
Dear Tommn,
I'm glad to hear that you received your funds. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. Don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future.
Best regards,
Peter
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Casino.guru je nezavistan izvor informacija o online kazinima i online kazino igrama, i nije kontrolisan od strane bilo kojeg operatora igara ili bilo koje druge institucije. Sve naše recenzije i vodiči su kreirani iskreno, u skladu sa najboljim znanjem i rasuđivanjem naših članova iz ekspertskog tima; ipak ovaj sadržaj je napravljen u informativne svrhe i ne bi smeo i trebao da se tumači kao pravni savet. Bitno je da uvek ispunite sve regulatorne zahteve pre nego počnete igrati u određenom kazinu.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali:
youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.