Igračica iz Ujedinjenog Kraljevstva ima poteškoća u povlačenju dobitaka zbog stalne provjere. Igrač je mogao dovršiti postupak provjere i primiti dobitak, stoga je slučaj riješen.
The player from United Kingdom is experiencing difficulties withdrawing her winnings due to ongoing verification. The player was able to complete the verification process and receive the winnings, therefore the case is resolved.
Igračica iz Ujedinjenog Kraljevstva ima poteškoća u povlačenju dobitaka zbog stalne provjere. Igrač je mogao dovršiti postupak provjere i primiti dobitak, stoga je slučaj riješen.
Svjestan sam da je možda malo rano, jer je tek nedavno prošao obećani vremenski okvir (72 sata) za završetak provjere.
Međutim, pomalo sam zabrinut, jer se čini da je to uobičajeno pitanje u tom kasinu, da oni obično produžavaju postupak čak i sedmicama, kada je riječ o većim povlačenjima novca.
U mom slučaju ukupnu sumu od 1175 čine dva povlačenja u kratkom vremenskom periodu (970 + 205).
Pri prvom pokušaju slanja dokumenata na njihovu web stranicu, činilo mi se da imam problema s tim, jer kad sam prenio svoj ID kao prvi, upravo mi je poslan kao ID, PoA i potvrda načina plaćanja - odjednom, bez da mi dozvoljavaju za ponovno učitavanje. Dakle, morao sam ga ponovo učitati sa mobitela, koji je tada dobro radio.
Moja lična karta odobrena je odmah, ostali dokumenti su još uvijek na čekanju (100% siguran sam da su u redu, jer sam ih koristio na različitim web lokacijama - npr. Račun za porez u vijeću i pisma HMRC-a).
Poslao sam poruku putem mrežnog obrasca da još jednom provjerim jesu li sve primili nakon problema na koje sam naišao - još nema odgovora.
Usluga chata uživo nije prisutna - samo bot, koji vam govori da pošaljete e-poštu na koju oni ne odgovaraju.
Isto tako, u isto vrijeme dok sam prenosio, poslao sam e-mail kako bih podržao iste dokumente, kako bi bili na sigurnoj strani, i rekao sam im da imam problema, pa je ovo za svaki slučaj - pogađate, nema odgovora. .
Isprobao obje telefonske linije, UK i Irska - nijedna ne radi.
Imao je nekoliko povlačenja sa sobom u prošlosti i nikada nije imao problema.
I opet - svjestan sam da je možda rano, ali s obzirom na sve stvari koje sam pročitao o njima i kako se ponašaju s velikim povlačenjem, radije bih sada.
I am aware it may be a little early, as it has only recently passed the promised timeframe (72h) for the verification to be completed.
However, I am getting a little worried, as it seems to be a common issue with that casino, that they tend to prolong the process for even weeks, when it comes to bigger withdrawals.
In my case the totalling sum of 1175 is made up of two withdrawals made within a short time period (970 + 205).
On my first attempt of uploading the documents on their website, I seemed to have issues with it, as upon uploading my ID as the first one, it just got sent as ID, PoA and payment method confirmation - all at once, without letting me to reupload. So, I had to reupload it from my mobile, which then worked fine.
My ID was approved straight away, rest of the documents are still pending (100% sure these are fine, as I used them on different websites - i.e. council tax bill and HMRC letters).
I did sent a message through the online form to double check if they received it all after the problems I encountered - no reply as of yet.
Live chat service not present - bot only, telling you to send an email, which they don't reply to.
Also, at the same time as I was uploading, I sent an email to support with the same documents, to be on the safe side and I told them I had issues, so this is just in case - you guessed it, no reply either.
Tried both phone lines, UK and Ireland - none of them work.
Had a few withdrawals with them in the past and never ever had any issues.
And again - I am aware it may be early, but considered all the stuff I read about them and how they tend to act with any big-ish withdrawals, I'd rather act now.
Draga Natalia,
Hvala vam što ste podnijeli žalbu. Žao mi je zbog vašeg problema.
Molimo vas da shvatite da je KYC vrlo važan i bitan proces, tokom kojeg se kasino pobrine da novac bude poslan pravom vlasniku. Budući da nemaju luksuz da mogu fizički vidjeti sve igrače i provjeriti njihovu identifikaciju i dokumente, ovo je jedini način na koji kockarske ustanove mogu izvršiti postupke provjere. Nijedno ozbiljno i licencirano kasino ne doživljava KYC olako i možda će trebati nekoliko radnih dana da dovrši ovaj temeljni postupak.
Jesu li vam savjetovali ono što se posebno čini problem u potvrđivanju vašeg računa? Da li dobro razumijem da ovo nije prvi pokušaj povlačenja dobitaka? Ako ste u prošlosti primali uplate iz ovog kasina, je li ovo dodatna potvrda ili su se neki vaši lični podaci nedavno promijenili?
Nadam se da ćemo vam moći pomoći da što prije riješite ovaj problem. Unaprijed se zahvaljujem na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Dear Natalia,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC is a very important and essential process, during which the casino makes sure that the money is sent to the rightful owner. As they don't have the luxury of being able to physically see all of the players and check their identification and documents, this is the only way gambling establishments are able to complete the verification procedures. None of the serious and licensed casinos takes KYC lightly and it might take a few working days to complete this thorough process.
Have you been advised what specifically seems to be a problem in verifying your account? Do I understand correctly that this is not the first attempt to withdraw your winnings? If you’ve received payments from this casino in the past is this an additional verification or any of your personal details have changed recently?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Razumijem sam proces, ali za mene je samo šala učiniti ga tako dugim i čak ne komunicirati s igračem kako treba.
Isplata novca koju sam ranije izvršio bila je manja, proračunski u rasponu između 100-250. Potvrda je zatražena tek sada, nakon pokušaja podizanja većeg novca. Detalji su ostali isti otkako sam otvorio račun.
I još (od trenutka prijenosa, 26. marta), dobivam samo odgovore koji kažu da cijene moju suradnju, strpljenje i postupak traje do 72 sata (čak i kad sam im to poslao e-poštom i nakon isteka tog vremena ), čini se kao da odugovlače i samo me odgađaju.
Na primjer, jednog dana poslali su mi e-poštu da su ih [dokumente] predali svom odjelu za verifikaciju, nakon što sam ih sljedeći dan pitao za napredak - dobio sam potpuno isti odgovor. Čini se samo da se zapravo ne trude, samo vam šalju odgovore poput udžbenika.
Nisu mi dali nikakve razloge ni informacije da objasne kašnjenja - siguran sam da moji dokumenti nikada ne bi stvorili probleme, kao što sam već spomenuo, uvijek su bili prihvaćeni i poštovani negdje drugdje. Casino Lab ih je također spomenuo kao prihvatljive.
I do understand the process itself, but to me it is just a joke to make it that long and not even communicate with the player properly.
The withdrawals that I made before were smaller, prorably in the range between 100-250. Verification was requested only now, upon attempting to withdraw bigger money. Details have remained the same since I opened my account.
And as of yet (since the time of upload, 26th of March) I am only getting responses saying that they appreciate my cooperation, patience, and the process takes up to 72h (even when I emailed them about it well after that time has elapsed), so seems like they're stalling and just putting me off.
For example, one day they emailed me that they passed it [the documents] to their verification department, after me asking them about the progress on the next day - I got the exact same response. It just seems like they don't really bother, just send you textbook-like answers.
They did not give me any reasons or information to explain the delays - I am sure that my documents would never cause any issues, like I mentioned before, they were always accepted and respected elsewhere. Casino Lab also mentioned them as acceptable.
Puno vam hvala, Natalia, što ste pružili sve potrebne informacije. Sada ću vašu žalbu prenijeti na kolegu Martina koji će vam biti na pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da ćete u bliskoj budućnosti vidjeti kako se vaš problem rješava na vaše zadovoljstvo.
Thank you very much, Natalia, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Martin who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Zdravo Natalia!
Od sada ću se brinuti za vašu žalbu. Zamolio bih predstavnike Casino Laba da se pridruže ovoj raspravi kako bi nam pomogli riješiti ovu žalbu.
Hello Natalia!
From now on, I will take care of your complaint. I would like to ask Casino Lab's representatives to join this discussion in order to help us resolve this complaint.
Htio sam vas obavijestiti o mom slučaju. Moji dokumenti su konačno odobreni i potvrđen sam prije nekoliko sati. Oba povlačenja su istovremeno obrađena u kratkom roku.
Do sada sam primio 205 funti, što je zatraženo kao drugo povlačenje, obrađeno je 970, ali još uvijek treba da stigne do mene. U početku je između njih bio mali vremenski okvir (manje od sat vremena).
Moja poanta je da su isplate u prošlosti stigle na moj račun gotovo odmah nakon obrade.
Nadam se da to ne znači daljnja pitanja.
Ako vam ne smeta, volio bih držati slučaj neko vrijeme otvorenim dok se ovo ne raščisti.
Pozdrav
Natalia
I wanted to update you on my case. My documents were finally approved and I was verified a few hours ago. Both withdrawals were processed shortly at the same time.
So far I received 205 pounds, which was requested as a second withdrawal, 970 was processed but still due to reach me. Initially, there was a small time window between them (less than an hour).
My point is, withdrawals in the past reached my account nearly instantly after being processed.
I'm hoping that does not mean any further issues.
If you don't mind, I'd like to keep the case open for a little while until this has cleared up.
Regards
Natalia
Zdravo Natalia,
Hvala vam što ste stupili u kontakt s nama i žao nam je kad smo čuli da ste naišli na kašnjenje u obradi zahtjeva za povlačenje.
Razumijevajući vašu frustraciju, molimo vas da naglasimo da smo kao regulirani kasino dužni izvršiti sve potrebne provjere provjere naših igrača. Nažalost, ove provjere ponekad mogu potrajati malo duže nego što je predviđeno i izvinjavamo se zbog mogućih neugodnosti.
Možemo potvrditi da su vaši dokumenti jučer odobreni, a vaša povlačenja takođe objavljena. S obzirom na to da se radi o podizanju kreditne kartice, sačekajte do 3 radna dana da sredstva stignu na vaš račun.
Ako imate bilo kakvih pitanja, slobodno nas kontaktirajte, rado bismo vam pomogli!
Srdačni pozdravi,
Casino Lab Team
Hi Natalia,
Thank you for getting in contact with us, and we are sorry to hear that you have experienced a delay with the processing of your withdrawal requests.
Understanding your frustration, please let us point out that as a regulated casino, we are obliged to carry out all the necessary verification checks on our players. Unfortunately, these checks can sometimes take a bit longer than anticipated, and we apologize for any inconvenience this may cause.
We can confirm that yesterday, your documents have been approved and your withdrawals have also been released. Given that these were credit card withdrawals, please allow up to 3 working days for the funds to arrive to your account.
Should you have any questions, please do not hesitate to contact us, we would be more than happy to assist!
Kind Regards,
Casino Lab Team
hello 🙂
Danas sam rano ujutro primio drugo povlačenje, pa pretpostavljam da je napokon sigurno reći - slučaj zatvoren.
Team Guru, hvala vam na pomoći u cijelom procesu :)
Hello 🙂
I received the second withdrawal today, early morning, so I guess it's finally safe to say - case closed.
Team Guru, thank you for your help with the whole process :)
Kako je žalba uspješno riješena, sada ćemo je zatvoriti kao "riješenu" u našem sustavu. Hvala na saradnji i ne ustručavajte se kontaktirati nas ako u budućnosti naiđete na bilo kakav problem s ovim ili bilo kojim drugim kasinom. Ovdje smo da pomognemo.
As the complaint has been successfully resolved, we will now close it as ‘resolved’ in our system. Thanks for cooperation and don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Casino.guru je nezavistan izvor informacija o online kazinima i online kazino igrama, i nije kontrolisan od strane bilo kojeg operatora igara ili bilo koje druge institucije. Sve naše recenzije i vodiči su kreirani iskreno, u skladu sa najboljim znanjem i rasuđivanjem naših članova iz ekspertskog tima; ipak ovaj sadržaj je napravljen u informativne svrhe i ne bi smeo i trebao da se tumači kao pravni savet. Bitno je da uvek ispunite sve regulatorne zahteve pre nego počnete igrati u određenom kazinu.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali:
youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.