The player from Spain requested a withdrawal of €560, which remained pending for over 100 hours despite having completed the identity verification process. Recently, the casino closed his account due to an 'administrative decision,' which limited his access to account functions and history, while he was unable to recover his winnings. The Complaints Team attempted to assist, however, due to a lack of response from the player, the complaint was ultimately rejected.
Igrač iz Španije je zatražio povlačenje 560 evra, koje je ostalo na čekanju više od 100 sati uprkos tome što je završio proces verifikacije identiteta. Nedavno je kazino zatvorio njegov račun zbog 'administrativne odluke', koja mu je ograničila pristup funkcijama naloga i istoriji, dok nije mogao da povrati svoj dobitak. Tim za žalbe je pokušao da pomogne, međutim, zbog nedostatka odgovora igrača, žalba je na kraju odbijena.
Zahtev za povlačenje od 560 €. Proces verifikacije identiteta je završen. Povlačenje izvršeno u ponedeljak, 27. januara u 01:47. Prošlo je više od 100 sati od zahteva i još uvek je na čekanju. Primam automatske i opšte odgovore iz ćaskanja i putem e-pošte, uvek sa istim informacijama da je moj zahtev eskalirao, ali ne dobijam nikakvo rešenje ili plaćanje. Štaviše, kao nedavni događaj, odlučili su da zatvore moj nalog zbog „administrativne odluke", ostavljajući me bez mogućnosti da pristupim istoriji svog naloga ili bilo kojim funkcijama u okviru mog naloga, što me lišava mojih prava kao korisnika da se obraćam pitanje. Pregledao sam prethodne slučajeve kupaca i čini se da je njihov način postupanja ponavljan i lažan.
Želeo bih da povratim svoj novac, pošto pripada meni. Frustrirajuće je i uznemirujuće pokušati da ih kontaktiramo i da se slučaj ne reši kada je sve u redu. Plaćanje je izvršeno kreditnom/debitnom karticom, čija je fotografija poslata prema zahtevu. Za verifikaciju načina plaćanja, poslao sam i izvod iz banke sa svim mojim ličnim i adresnim detaljima. Ispunjavam sve što traže, a ipak mi ne isplaćuju dobitak. Pored toga, nisam koristio nikakve bonuse ili ih aktivirao u bilo kom trenutku, niti sam koristio besplatne okrete ili bilo šta slično.
Treba mi tvoja pomoć, molim.
Withdrawal request of €560. Identity verification process completed. Withdrawal made on Monday, January 27 at 01:47. It has been over 100 hours since the request and it is still pending. I receive automatic and generic responses from chat and via email, always with the same information that my request has been escalated, but I don't receive any solution or payment. Furthermore, as a recent development, they have decided to close my account due to "administrative decision", leaving me without the option to access my account history or any functions within my account, which deprives me of my rights as a user to address the issue. I have reviewed past cases of customers and it seems that their way of acting is recurrent and fraudulent.
I would like to recover my money, since it belongs to me. It is frustrating and exasperating to try to contact them and not have the case resolved when everything is in order. The payment was made with a credit/debit card, a photo of which was sent as requested. For the verification of the payment method, I also sent a bank statement showing all my personal and address details. I comply with everything they ask for, and still, they do not pay my winnings. Additionally, I have not used any bonuses or activated any at any point, nor have I used free spins or anything like that.
I need your help, please.
Solicitud de retirada de 560€. Proceso de verificación de identidad y completados. Retirada el Lunes 27 de enero a las 01:47. Han pasado más de 100 horas desde la solicitud y sigue en pendiente. Me responden con respuestas automáticas y generalizadas desde el chat y por correo, siempre con la misma información de que han escalado mi solicitud, pero no recibo ninguna solución ni el pago. Además, como última novedad, han decidido cerrar mi cuenta por "decisión administrativa", dejándome sin opción de acceder a los historiales ni a ninguna función dentro de mi cuenta, lo que supone una privación de mis derechos como usuario para poder afrontar la causa. He revisado anteriores casos de clientes y parece que su forma de actuar es recurrente y fraudulenta.
Me gustaría recuperar mi dinero, puesto que me pertenece. Es frustrante y desesperante intentar contactar con ellos y no te solucionen el caso con todo en orden. El pago se realizó con tarjeta de crédito/débito, se ha enviado fotografía de ella tal y como piden. Para la verifcación del método de pago, además, he enviado extracto bancario donde aparecen todos mis datos personales y de domicilio. Cumplo con todo lo que piden, y aún así, no me pagan mis beneficios. Además, no he hecho uso de ningún bono ni he activado ninguno en ningún momento ni tiradas gratis ni nada.
Necesito su ayuda, por favor.
Poštovani albertovidal21,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao nam je što čujemo za problem sa vašim povlačenjem i razumemo vašu zabrinutost. Međutim, imajte na umu da je prilično uobičajeno da povlačenja potraju nekoliko dana ili čak nedelja da se u potpunosti obrađuju. To znači da može proći neko vreme pre nego što se novac pojavi na vašem računu. Ovo kašnjenje može biti uzrokovano nedovršenom KIC verifikacijom ili velikim brojem zahteva za povlačenje.
Zbog toga savetujemo igrače da budu strpljivi, da u potpunosti sarađuju sa kazinom i da sačekaju najmanje 14 dana nakon zahteva za povlačenje pre nego što podnesu žalbu.
Ako je vaš nalog uspešno verifikovan, vaša istorija igara proverena, vaše povlačenje je odobreno od strane kazina, a još uvek niste primili svoje dobitke 14 dana od kada ste zahtevali povlačenje, obavestite nas i mi ćemo intervenisati i pokušati da pomognemo ti.
Ako vas je kazino pored zatvaranja vašeg naloga obavestio u bilo kom svojstvu da neće obraditi vašu isplatu, obavestite nas što je pre moguće i mi ćemo pokušati da vam dodatno pomognemo.
Hvala unapred na strpljenju i razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Tomas
Dear albertovidal21,
Thank you very much for submitting your complaint. We are sorry to hear about the issue with your withdrawal and understand your concern. However, please bear in mind that it’s quite usual for withdrawals to take a couple of days or even weeks to get fully processed. This means that it may take some time before your money appears in your account. This delay may be caused by unfinished KYC verification or a high volume of withdrawal requests.
That’s why we advise players to be patient, cooperate fully with the casino, and wait at least 14 days after requesting their withdrawals before submitting a complaint.
If your account has been successfully verified, your game history checked, your withdrawal approved by the casino, and you still haven't received your winnings by 14 days since requesting the withdrawal, please, let us know and we will intervene and try to help you.
If the casino in addition to the closure of your account informed you in any capacity they won't process your payout please let us know as soon as possible and we'll try to assist you further.
Thank you in advance for your patience and understanding.
Best regards,
Tomas
Dear albertovidal21,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Nažalost, igrač nije odgovorio na naše poruke i pitanja. Shodno tome, nismo u mogućnosti da dalje istražujemo i nemamo drugog izbora nego da odbijemo ovu žalbu.
Igrač može ponovo da otvori ovu žalbu u bilo kom trenutku.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Casino.guru je nezavistan izvor informacija o online kazinima i online kazino igrama, i nije kontrolisan od strane bilo kojeg operatora igara ili bilo koje druge institucije. Sve naše recenzije i vodiči su kreirani iskreno, u skladu sa najboljim znanjem i rasuđivanjem naših članova iz ekspertskog tima; ipak ovaj sadržaj je napravljen u informativne svrhe i ne bi smeo i trebao da se tumači kao pravni savet. Bitno je da uvek ispunite sve regulatorne zahteve pre nego počnete igrati u određenom kazinu.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali:
youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
