Igrač iz Nemačke je zatražio samoisključivanje 30.10.24, ali je kazino odgovorio samo sa bonus ponudom. Uprkos ovom zahtevu, nalog igrača nije blokiran, a on je nastavio da doživljava gubitke. Tim za žalbe je pregledao slučaj, ali je zaključio da nema dovoljno dokaza o zavisnosti od kockanja koja je eksplicitno navedena u komunikaciji igrača sa kazinom. Shodno tome, žalba je zaključena.
Kazino je na moj zahtev za samoisključivanje odgovorio samo sa „Bonusom". Dana 30.10.24., zatražio sam samoisključivanje i nažalost danas sam izgubio novac na računu koji još uvek nije blokiran.
Dragi Matija,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Veoma mi je žao što čujem za vaše negativno iskustvo. Prvo, želeo bih da vam objasnim koja je razlika između zatvaranja naloga i samoisključenja:
Zatvaranje naloga je jednostavno i nema skoro nikakav uticaj - igrač može ponovo da otvori nalog u bilo kom trenutku, a kazino nema nikakvu obavezu prema igraču.
S druge strane, samoisključivanje to čini. Ako igrač uspešno izvrši samoisključivanje, kazino se slaže da neće otvoriti ovaj nalog ili ako da samo pod određenim okolnostima (nakon perioda hlađenja, a to se ne može učiniti za igrače koji su zavisni/sa problemom sa kockanjem).
Možete li da navedete razlog za zatvaranje naloga? Da li biste bili ljubazni da mi prosledite zahteve za zatvaranje naloga koje ste poslali kazinu? Moja adresa e-pošte je veronika.l@casino.guru .
Hvala vam puno unapred.
Srdačan pozdrav,
Veronika
Zatvaranje sam zatražio sa razlogom „samoisključenje". Ništa se do danas nije desilo. Poslao sam vam napredak putem e-pošte.
Kada se zahteva samoisključivanje, nečuveno je da kazino to ne primeni odmah! Tako sam izgubio još 1200€
Hvala vam što ste dali snimke ekrana. Međutim, primetio sam da se u imejlovima koje ste podelili ne pominje samoisključivanje zbog zavisnosti od kockanja. Imajte na umu da smo u mogućnosti da pomognemo sa zahtevima za povraćaj sredstava samo u slučajevima kada igrači izričito kažu da žele da zatvore svoj nalog zbog problema u vezi sa kockanjem.
Da li imate mejlove u kojima ste posebno pomenuli zavisnost od kockanja kao razlog za vaš zahtev za zatvaranje naloga? Ako jeste, molimo vas da nam ih prosledite, a mi ćemo nastaviti da vas podržavamo u ovom pitanju.
Ne, iako ne vidim razliku između samoisključenja sa ili bez zavisnosti od kockanja. Ono što je zatraženo je samoisključivanje kao što je prikazano u imejlu, tako da razlog MORA biti sekundaran. Ako igrač tako nešto zahteva, nije potrebno dalje opravdanje.
Mogu samo da savetujem svakom igraču da izbegava takva kazina 🤙
Dragi Matija,
Hvala vam na odgovoru.
Razumem vašu frustraciju i iskreno saosećam sa vašim stavom. Međutim, u Casino Guru-u sledimo stroge smernice kada pregledamo slučajeve koji uključuju zahteve za povraćaj sredstava ili zatvaranje naloga zbog zavisnosti od kockanja. Razlika između samoisključenja sa ili bez zavisnosti od kockanja je kritična u ovim slučajevima jer određuje da li možemo da pozovemo kazino na odgovornost zbog neuspeha da zaštiti ranjivog igrača.
Bez eksplicitnih dokaza da ste obavestili kazino o svojoj zavisnosti od kockanja kao razlogu za samoisključivanje, ne možemo dalje da se bavimo ovim pitanjem. Iako cenimo vašu zabrinutost, obavezani smo našim politikama da obezbedimo pravičnost i doslednost u rešavanju žalbi.
Kao takav, moramo zatvoriti ovu žalbu zbog nedovoljnih dokaza. Ukoliko budete imali dodatne informacije ili dokumentaciju u budućnosti, slobodno nas kontaktirajte.
Hvala vam na razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Veronika
Specijalista za žalbe
Casino Guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
