Igrač iz Nemačke je zatražio samoisključenje. Nažalost, upit je ignorisan. Žalba je zatvorena kao 'nerešena' jer kazino nije odgovorio. Kasino je kasnije ponovo otvorio slučaj i potvrdio da je račun igrača zatvoren zbog problema sa kockanjem i da je depozit od 20 evra vraćen putem bankovnog transfera zbog prethodnog problema. Igrač nije odgovorio na izjavu kazina, zbog čega smo odbili žalbu.
Kontaktirao sam podršku putem live chata i htio sam zatvoriti svoj račun te ukazao na ovisnost o kockanju i da imam problem sa igranjem. Trebao sam da napišem mejl, što sam i uradio, ali račun je otvoren do danas i u međuvremenu sam ponovo uplatio 270€ iako sam hteo da ga zatvorim zbog zavisnosti od kockanja. Volio bih da mi se vrati izgubljeni novac.
Poštovani Heiko004,
Hvala vam puno što ste podnijeli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Prije nego što kontaktiramo kazino i zatražimo njihovo stajalište, možete li proslijediti mejlove ili snimke ekrana koji pokazuju da ste poslali zahtjev za samoisključivanje? Moja adresa e-pošte je petronela.k@casino.guru . Da li ste u tom zahtjevu naveli koliko dugo želite da vaš račun bude suspendovan i razlog zašto?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unaprijed na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Dodatni komentari igrača:
"Prošle nedelje sam uplatio 20€ odmah. Novac je naplaćen, rekli su da izvrši održavanje Novac treba da se kreditira brže od 48 sati do danas nema novca"
Snimak ekrana sa plejera:
Poštovani Heiko004,
Možete li molim vas da nam kažete da li ste pokušali da kontaktirate live chat nakon što ste poslali gore pomenutu e-poštu i kada je tačno novac uplaćen na vaš kazino račun? Jedva čekamo čuti od vas.
Novac sam primio 30.6.2022 u 14:23 Novac nije kreditiran iako je terećen sa mog računa. Poslaću vam e-mail sa snimcima ekrana
Poštovani Heiko004,
Želio bih znati da li želite da vaš račun bude blokiran ili želite da ostane otvoren. Kao što možemo vidjeti iz vaše prethodne e-pošte, zatražili ste da se vaš račun samoisključi zbog problema s kockanjem 21. juna, je li to tačno?
Zdravo, naravno da želim da ga blokiram jer kada je otvoren, nastavljam sa polaganjem. Ali ja to ne želim i želim svoj novac nazad za gubitke. Nisam trebao moći igrati ili se prijaviti od 22. juna 2022. jer sam e-poštom prijavio svoju ovisnost o kockanju putem e-pošte i u live chatu!
Možete li molim vas da nam kažete da li ste pokušali da kontaktirate live chat nakon slanja gore pomenutog e-maila (od 21. juna) i kada je tačno novac deponovan na vaš kazino račun?
Pisao sam sebi nekoliko puta u chatu, svaki put kada su me zamolili da to zatražim putem e-pošte, što sam i učinio. Prije tjedan dana dobio sam e-mail u kojem se traži moje ime, adresa, itd. da zatvorim račun. Jesam, ali račun je još uvijek otvoren. Deponovao sam 20 € 30. juna 2022. u 14:23
zdravo Heiko,
Hvala vam na e-poruci u vezi s vašim depozitom.
Kao što vjerovatno već znate, nažalost, naišli smo na problem u vezi depozita 30.06. Održavanje je riješilo ovaj problem, ali nažalost depoziti koji su napravljeni tokom ovog perioda treba malo duže da budu pripisani na vaš račun igrača ili vraćeni vama.
Vaš novac je blokiran između vas i našeg kazina, tako da njime upravlja posrednička platforma, a ne naš kazino. Daju sve od sebe da to riješe što je brže moguće.
Hvala vam puno na strpljenju i razumijevanju.
Molimo ne ustručavajte se da nas kontaktirate putem e-pošte 24/7 ili putem chata uživo između 10:00 CET i 23:00 CET za bilo kakvu dodatnu pomoć.
Topli pozdravi,
Chiara,
Happy Hugo Casino
Hvala puno, Heiko004, na pružanju svih potrebnih informacija. Sada ću prenijeti vašu žalbu kolegi Petru ( peter.m@casino.guru ) koji će vam biti u pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti riješen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Zdravo Heiko004,
Pogledao sam vaš slučaj i shvatio sam situaciju. Kontaktirat ću kazino i vidjeti mogu li pomoći. Pozivam Happy Hugo Casino na razgovor da učestvujem u rješavanju ove žalbe.
Zamolili bismo Casino da odgovori na ovu žalbu. Tajmer produžavamo za 7 dana. Ako kazino ne odgovori u zadanom roku, žalbu ćemo zatvoriti kao 'neriješenu'.
Zdravo Heiko004,
Više puta sam pokušavao da stupim u kontakt sa kazinom, ali bez uspeha. Bojim se da se ne može mnogo toga uraditi bez saradnje sa njegove strane. Označit ću žalbu "neriješenom" u našem sistemu. Razumijem da ovo nije zadovoljavajuće rješenje za vaš problem. Međutim, smanjenje rejtinga uzrokovano neriješenim žalbama moglo bi pomoći da se promijeni pristup kazina. Ako kazino odluči da reaguje, ponovo ćemo otvoriti žalbu i bićete obavešteni putem e-pošte. U međuvremenu, preporučujem vam da kontaktirate Curacao Gaming Authority (certria@gaminglicences.com) i podnesete im žalbu. To nije najbolje tijelo za licenciranje, ali ima više opcija i alata za pomoć igračima. Javite mi kako su odgovorili (peter.m@casino.guru). Voleo bih da mogu biti od veće pomoći.
Srdačan pozdrav
Peter
Ponovo smo otvorili ovu žalbu na zahtev Happi Hugo kazina. Želeli bismo da dozvolimo ovom slučaju još jednu šansu da se reši i pomognemo obema uključenim stranama da donesu zadovoljavajući zaključak. Dobili smo sledeću poruku iz kazina:
„Zdravo!
Pregledao sam slučaj i mogu potvrditi da nam je pisao i da je zbog upotrebe uvredljivog jezika došlo do eskalacije na našoj strani sa potrebnim relevantnim osobama
Nakon izveštaja o zatvaranju računa, igrač je bio aktivan i igrao je sa dobicima i imao je isplate na čekanju i nastavio je da kontaktira sa našim live chatom u vezi povlačenja i depozita
Nakon provere celog slučaja, procedura koja je korektno obrađena sa naše strane, 20€ sa kojima je igrač imao grešku sa depozitom koji je vraćen preko bankovnog transfera nazad igraču zbog problema sa kojim smo se sreli 30.06.2022 i igrač je obavešten o tome to
Mogu da vas obavestim da je njegov nalog zatvoren zbog problema sa kockanjem i da neće biti ponovo otvoren ni u jednoj fazi jer odgovorno kockanje shvatamo ozbiljno u Happihugo-u
Srdačan pozdrav
Predstavnik kazina
Happihugo kazino"
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
