The player from Germany had requested the closure of his casino account due to gambling addiction, but the account remained active despite this request. The Complaints Team had attempted to assist by clarifying the difference between account closure and self-exclusion and had requested additional information from the player. However, due to a lack of response from the player, the investigation could not proceed, leading to the rejection of the complaint.
Igrač iz Nemačke je zatražio zatvaranje svog kazino naloga zbog zavisnosti od kockanja, ali je nalog ostao aktivan uprkos ovom zahtevu. Tim za žalbe je pokušao da pomogne tako što je razjasnio razliku između zatvaranja naloga i samoisključenja i zatražio je dodatne informacije od igrača. Međutim, zbog nedostatka odgovora igrača, istraga nije mogla da se nastavi, što je dovelo do odbijanja žalbe.
Uprkos mom zahtevu, moj nalog nije zatvoren, čak ni kada navedem da ga treba zatvoriti zbog zavisnosti od kockanja! Neprofesionalno!
Despite my request, my account has not been closed, even when I specify that it should be closed due to gambling addiction! Unprofessional!
Trotz Aufforderung wird mein Konto nicht geschlossen, auch nicht dann wenn man schreibt, soll wegen Spielsucht geschlossen werden!unseriös!
Poštovani justi777,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Veoma mi je žao što čujem za vaše negativno iskustvo. Prvo, želeo bih da vam objasnim koja je razlika između zatvaranja naloga i samoisključenja:
Zatvaranje naloga je jednostavno i nema skoro nikakav uticaj - igrač može ponovo da otvori nalog u bilo kom trenutku, a kazino nema nikakvu obavezu prema igraču.
S druge strane, samoisključivanje to čini. Ako igrač uspešno izvrši samoisključivanje, kazino se slaže da neće otvoriti ovaj nalog ili ako da samo pod određenim okolnostima (nakon perioda hlađenja, a to se ne može učiniti za igrače koji su zavisni/sa problemom sa kockanjem).
Da li biste bili ljubazni da mi prosledite zahteve za zatvaranje naloga koje ste poslali kazinu? Molimo vas da uključite i odgovore kazina. Moja adresa e-pošte je veronika.f@casino.guru .
Hvala vam puno unapred.
Srdačan pozdrav,
Veronika
Dear justi777,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m very sorry to hear about your negative experience. First, I’d like to explain to you what the difference is between closing the account and self-exclusion:
Closing an account is simple and has almost no impact - the player can reopen the account anytime, and the casino has no obligation to the player.
On the other hand, self-exclusion does. If a player successfully makes a self-exclusion the casino agrees not to open this account or if yes only under particular circumstances (after the cooling off period and this cannot be done for players who are addicted/with a gambling problem).
Would you be so kind as to forward me the account closure requests that you sent to the casino? Kindly include the casino's responses as well. My email address is veronika.f@casino.guru.
Thank you very much in advance.
Best regards,
Veronika
Dear justi777,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Nažalost, igrač nije odgovorio na naše poruke i pitanja. Shodno tome, nismo u mogućnosti da dalje istražujemo i nemamo drugog izbora nego da odbijemo ovu žalbu.
Igrač može ponovo da otvori ovu žalbu u bilo kom trenutku.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Casino.guru je nezavistan izvor informacija o online kazinima i online kazino igrama, i nije kontrolisan od strane bilo kojeg operatora igara ili bilo koje druge institucije. Sve naše recenzije i vodiči su kreirani iskreno, u skladu sa najboljim znanjem i rasuđivanjem naših članova iz ekspertskog tima; ipak ovaj sadržaj je napravljen u informativne svrhe i ne bi smeo i trebao da se tumači kao pravni savet. Bitno je da uvek ispunite sve regulatorne zahteve pre nego počnete igrati u određenom kazinu.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali:
youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
