Igrač iz Nemačke se suočio sa navodnim zanemarivanjem od strane iVild kazina u vezi sa odgovornim kockanjem. Uprkos navođenju maksimalnog ograničenja gubitka od 2.000 evra mesečno i nekoliko zahteva za blokiranje njegovog naloga zbog prevelike potrošnje, kazino i dodeljeni VIP menadžer nisu preduzeli mere na vreme. Zbog toga se igrač suočio sa ozbiljnim finansijskim gubicima u iznosu od oko 40.000 evra tokom tri meseca.
Želim da uložim žalbu protiv iVild kazina i tražim kompenzaciju za nedolično ponašanje kazina.
Desila mi se sledeća pojava dok sam igrao u iVild kazinu:
Registrovao sam se u kazinu početkom novembra 2023. i redovno igrao sa pravim novcem. Krajem novembra 2023. onlajn upitnik je bio dostupan na veb stranici kazina. Ovaj upitnik, koji je morao da se popuni direktno na veb stranici, sadržao je pitanja o kazinu i meni. Štaviše, postavljalo se pitanje koliko novca mogu da potrošim na kazino igre u evrima svakog meseca. Obavestio sam kazino da mogu da priuštim da izgubim najviše 2.000 evra mesečno. Namerno sam to rekao kazinu pošto sam do ovog trenutka već izgubio znatno više od 2.000 evra i nisam želeo da prokockam previše novca. Ne postoji mogućnost da igrači sami sebi postave ograničenja na veb stranici kazina.
Početkom decembra 2023. dobio sam VIP status „Dijamant" gde sam dobio ličnog VIP menadžera (ime: Nick). VIP menadžer me je obavestio putem mejlova da bi mogao da mi da odlične bonus ponude ako igram mnogo i samo sa pravim novcem. Mnogo sam igrao i mnogo izgubio. U to vreme, VIP menadžer je već bio svestan da sam spreman da izgubim samo najviše 2.000 evra mesečno. Štaviše, od novembra 2023., KIC odeljenje kazina ima moj bankovni izvod kao dokaz.
21. decembra 2023. poslao sam e-poštu VIP menadžeru sa zahtevom da mi se blokira račun igrača jer sam kockao previše novca. Takođe sam ga obavestio da sam popunio upitnik gde sam naveo da mogu da priuštim maksimalan gubitak od 2.000 evra mesečno. Više puta sam tražio od VIP menadžera da mi pošalje upitnik. Pored toga, direktno sam kontaktirao kazino tražeći od njih da mi pošalju upitnik. Međutim, nisam dobio nikakav odgovor; samo je VIP menadžer rekao da je proces upitnika završen.
20. januara 2024. ponovo sam kontaktirao VIP menadžera da mi blokira nalog. Ipak, moj nalog nije blokiran. Za to vreme sam izgubio oko 15.000 evra. Posle 20. januara 2024. izgubio sam dodatnih 7.000 evra. Moj račun igrača je konačno blokiran 22. februara 2024., pošto nisam aktivno igrao od 5. februara 2024. i neprestano sam tražio od kazina upitnik.
Veoma sam uveren da su kazino i VIP menadžer iskoristili moju situaciju i namerno odložili blokiranje mog naloga kako bih nastavio da igram i izgubio. To bi se svakako moglo zaključiti iz mojih čestih depozita. Ukupno sam izgubio oko 40.000 € igrajući u ovom kazinu za tri meseca. Kazino je odbio moj zahtev za detaljan izveštaj o mojim depozitima i povlačenjima. Takođe mi nisu dali upitnik tako da nisam imao dokaze protiv kazina.
Rečeno mi je da sam proverim svoje bankovne izvode kako bih izračunao gubitak. Već sam kontaktirao iVild Casino i pokušao da postignem dogovor, ali moj zahtev je ostao bez odgovora.
Podigao sam tri kredita i privatno pozajmio novac za kockanje. Kao rezultat toga, moja finansijska situacija i moja porodica su ozbiljno oštećeni. Iskreno se nadam vašoj podršci i razumevanju kazina.
Kao prilog, šaljem vam svoju e-mail prepisku sa VIP menadžerom.
Poštovani Brandii111,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem.
Na osnovu prosleđene komunikacije primetio sam da se vaš VIP menadžer raspitivao o razlogu za zatvaranje naloga 19. januara. Vaš odgovor je pokazao da ste kockali značajnu količinu novca i vremena, čak i kada to zaista niste želeli. Međutim, ni u jednom trenutku nisam mogao da pronađem eksplicitno pominjanje problema sa kockanjem koji je saopšten kazinu.
Imajte na umu da je kada tražite samoisključivanje ključno da sledite ove jednostavne korake za uspešan ishod:
Ako postoji dodatna relevantna komunikacija koja bi nam mogla pomoći da podržimo vaš slučaj, prosledite je na petronela.k@casino.guru .
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Zdravo Petronela,
Jasno sam preneo kazinu 3 tačke koje ste spomenuli.
Idite na iVild Casino i zatražite od mene onlajn upitnik. Tamo ćete naći moje podatke. Kazino nije hteo da mi da ovaj upitnik iako sam ga tražio nekoliko puta.
Hvala vam
Srdačan pozdrav
Zdravo Brandii111,
Izvinjavam se zbog neprijatnosti, ali kao opšta politika, ne obrađujemo pojedinačne žalbe koje se posebno odnose na alate za odgovorno kockanje. Razumemo važnost pouzdanih funkcija u ponudi kazina, ali provera ispravnog podešavanja od strane igrača može biti složen proces. Vredi napomenuti da su ovi alati obezbeđeni kao dodatne mere za dopunu standardnih opcija za samoisključivanje i zatvaranje naloga, i verujemo da je konstruktivnije podsticati kazina u njihovim naporima da primene nove alate za odgovorno kockanje, a ne da ih kažnjavaju za bilo kakve potencijalne probleme koji mogu nastati tokom njihovog sprovođenja. Štaviše, popunjavanje upitnika ne garantuje da će se vaši odgovori koristiti za utvrđivanje limita depozita. Tipično, upitnici služe u informativne svrhe i ne funkcionišu kao dokaz.
Da li ste u bilo kom trenutku od novembra 2023. obavestili kazino o svojoj nameri da se samoisključite zbog problema u vezi sa kockanjem?
Zdravo Petronela,
Da naravno. Imejl poruka VIP-u od 19. decembra 2023. o zahtevu za blokiranje ili zatvaranje naloga sa napomenom i komentarom da sam kockao previše novca i hteo sam samo da izgubim maksimalno 2.000,00 evra, ali sam više nego jasno o tome . Pozvao sam se i na upitnik sa svojim podacima o maksimalnom mesečnom limitu gubitka.
Još jednom, kazino je ignorisao moju blokadu naloga 21. januara 2024. i zatvorio moj nalog samo više od mesec dana kasnije, 22. februara 2024.
Kazino je definitivno znao za moj problem zavisnosti od kockanja i kada sam pokušao da se prijavim na njihovu veb stranicu, kazino je pokazao da igrač ima zavisnost od kockanja. Priložio sam snimak ekrana kao dokaz.
Zdravo Petronela,
Želeo bih da vam pošaljem dodatne dokaze (snimke ekrana), koje sam poslao IVild Casino + partneru kazina. Moj zahtev se odnosi na relevantan i važan upitnik o meni.
Tada sam prišao zaposlenima koristeći funkciju ćaskanja u kazinu i onda dobio ove adrese e-pošte ( smm_cooperation@iwildpartners.com ) primiti. Ukupno sam išao tamo tri puta. Nije bilo odgovora. Takođe sam kontaktirao KIC odeljenje. I ovde nije bilo odziva i objave. Kao što je već pomenuto, i VIP sam o tome više puta pismeno pitao.
Zdravo Brandii111,
Detaljno sam pregledao svu pruženu komunikaciju. Nažalost, nisam uspeo da pronađem nijedan primer da ste obavestili kazino o svom problemu sa kockanjem.
Kada se prijavljujete za samoisključivanje, jasno navedite razlog zašto želite da vaš nalog bude deaktiviran i navedite vremenski period. Takođe, imejl „Subject" treba da bude jasno označen i lako prepoznatljiv jer podrška za kazino prima mnogo zahteva dnevno, stoga, ako je vidljivo označen, imate veće šanse da vaš zahtev bude odobren što je pre moguće.
Primer:
Naslov e-pošte: Samoisključivanje
Podaci o igraču:
Ime:
Prezime:
Rođenje:
Prijava u kazino:
Adresa E-pošte:
„Pozdrav iVild Casino DE,
Pišem da vas obavestim da želim da odmah isključim iz ovog kazina i da ne primam bilo kakav marketinški materijal u vezi sa kockanjem na minimalni period od kkk meseci/godina (doživotno).
Razlog koji je prethodio mojoj odluci je kkk
Potvrđujem da mi neće biti dozvoljeno da poništim svoje samoisključivanje tokom ovog perioda i da se samoisključenje ne može ukinuti pre isteka dogovorenog perioda."
Ako postoji bilo kakva opcija za alternativni kontakt kao što je ćaskanje uživo ili VhatsApp, pokušajte i to i sačuvajte snimke ekrana relevantne komunikacije.
Obavestite me ako postoje dodatne informacije koje sam previdio, ali bojim se da ću biti prinuđen da odbijem vašu žalbu kao neopravdanu. Voleo bih da mogu biti od veće pomoći. Hvala unapred na odgovoru i razumevanju.
Zdravo Petronela,
Kazino iVild me je klasifikovao kao zavisnika od kockanja i zatvorio mi račun nakon što nisam napravio depozit 3 nedelje. Pogledajte snimak ekrana koji sam poslao (pokušavam da se prijavim u kazino). Da li ste propustili ovu belešku?
Kako možete – kao nadamo se fer arbitar iz Casino Gurua – ne prepoznati ovo na osnovu jasnih uputstava e-pošte i mojih zahteva za zabranu igrača? Kazino pismeno potvrđuje postojanje moje zavisnosti od kockanja i tražite dokaze da nisam obavestio kazino o problemima sa kockanjem?
Da je moj zahtev da se moj račun dvaput blokira, kazino pratio, ne bih pretrpeo ovoliki gubitak.
Zahtevam da se moja žalba ponovo proceni. Voleo bih da i vaš kolega Matej pogleda i oceni moj slučaj.
Imam osećaj da ste očigledno više na strani kazina nego na nepristrasnom nivou između igrača i kazina. Izvinite ako moram ovo da pišem, ali pitam se šta zaista treba da se desi da biste shvatili da je igrač ovde u pravu i da je kazino namerno iskoristio njegovu zavisnost od kockanja. Bilo bi važno znati Matejev odgovor.
Hvala
Zdravo Brandii111,
Pregledao sam vaš slučaj sa Matejem na vaš zahtev. Nažalost, on se slaže da niste direktno obavestili kazino o svom problemu sa kockanjem. Iako je očigledno da ste pokazali znake problema sa kockanjem, nije postojao poseban zahtev za samoisključivanje na osnovu ovog problema.
Hvala vam.
Zdravo Petronela,
Obavestio sam iVild Casino o svom problemu sa kockanjem jer je kazino blokirao moj nalog igrača zbog zavisnosti od kockanja. Kazino je dugo odlagao blokiranje mog naloga jer sam mnogo igrao i izgubio. Moja zavisnost od kockanja je iskorišćena. Tek nakon što više nisam mogao da igram zbog nedostatka novca, moj nalog je konačno blokiran. Nadam se da to sada razumete.
Želeo bih da kontaktirate iVild Casino i suočite kazino sa mojim slučajem. Molimo vas da pitate kazino za objašnjenje zašto moji ponovljeni pismeni zahtevi za blokiranje naloga i ograničenje gubitka od mesečnog. 2.000,00 evra nije naplaćeno odmah.
Ne mogu da vam kažem da li je upitnik poslat i drugim igračima.
Zaista tražim vašu podršku u mom slučaju.
Hvala vam puno, Brandii111, na pružanju svih potrebnih informacija. Sada ću vašu žalbu preneti kolegi Jozefu ( jozef.k@casino.guru ) koji će vam biti u pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Poštovani Brandii111,
Zaista cenim što ste podelili svoja iskustva sa Casino Guru timom. Sada ćemo nastaviti da dođemo do kazina.
Dragi Casino Guru i Brandii111
Nakon sveobuhvatnog pregleda naše celokupne istorije komunikacije sa klijentom, uključujući interakcije sa njegovim ličnim VIP menadžerom, došli smo do sledećih zaključaka.
Imajte na umu da je ovaj proces bio dugotrajan.
Kao rezultat postupka, ovu situaciju možemo komentarisati na sledeći način.
Klijent je zahtevao zatvaranje svog naloga u više navrata, u različitim vremenima.
Pokušali smo da razjasnimo razloge za ovu odluku, ali klijent u svojim objašnjenjima nije pomenuo nikakav oblik zavisnosti.
Klijentu je takođe dat predlog da odredi mesečne limite depozita, što je klijent odbio.
S poštovanjem,
Predstavnik iVild kazina
Dragi iVild Casino tim,
Hvala vam puno na saradnji. Molim vas, možete li pojasniti upitnik koji je igrač naveo? Možete li da objasnite njegovu svrhu i potvrdite da li je poslata svim igračima? Takođe, da li biste mogli da ga prosledite na moju adresu e-pošte kako bismo mogli da ga pregledamo da li ima bilo kakvih nepravilnosti? U ovom trenutku mogu samo da potvrdim vašu izjavu da, na osnovu pruženih dokaza, očigledno niste bili svesni problema kockanja igrača.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Molimo vas da isključite AdBlock