The player from New Zealand faced significant challenges in completing the verification process required for a small withdrawal of 0.38 LTC (€38). Despite having already verified his ID and address, the casino continually rejected his attempts to provide the necessary photo documentation, resulting in wasted time and frustration. The Complaints Team extended the timeline for the player to respond, but ultimately, the complaint was rejected due to the lack of communication from the player.
Igrač sa Novog Zelanda suočio se sa značajnim izazovima u dovršavanju procesa verifikacije potrebnog za malo povlačenje od 0,38 LTC (38 €). Uprkos tome što je već verifikovao njegovu ličnu kartu i adresu, kazino je stalno odbijao njegove pokušaje da obezbedi neophodnu foto dokumentaciju, što je rezultiralo gubitkom vremena i frustracije. Tim za žalbe je produžio rok da igrač odgovori, ali je na kraju žalba odbijena zbog nedostatka komunikacije sa igračem.
Noćna mora verifikacije. Tako sam pre otprilike 3 nedelje zatražio malo povlačenje od 0,38Ltc (38€), već sam verifikovao svoj ID i adresu pa sam pretpostavio da neće biti problema. 3 dana kasnije vraćam se u kazino i bio je ponovo na mom kazino nalogu, pa sam se raspitao u ćaskanju i rekao da je otkazan jer im je potrebna fotografija na kojoj držim svoju dozvolu sa jasnim pogledom na ličnu kartu i lice sa laktom u udarcu, moja otpremanja su stalno odbijana jer kvalitet nije savršen, tako da sam to pogledao u ogledalo radi boljeg kvaliteta i napravio par dobrih snimaka, ali onda su odbijeni jer su bili u ogledalu. Dakle, nakon 10 dana pokušaja, nabavio sam prijateljevu kameru koja je bila mnogo boljeg kvaliteta i dobio snimak koji zadovoljava njihove zahteve, pa kada ta fotografija nije mogla da se odbije, nekoliko dana kasnije neko je odlučio da to dodatno otežava, nakon 10 dana pokušaja da konačno dobijete sliku koja ispunjava uslove koje su tražili u svakoj e-poruci koju su poslali kada su odbili prethodna otpremanja. Zatim su se promenili u želju.. selfi koji drži moju ličnu kartu, takođe drži poređani komad papira sa ispisivanjem detalja o kazinu i mora da ima lakat koji pokazuje i jasan pogled na ličnu kartu, belešku i lice sve u jednom snimku.
Sada postaje smešno, taj zahtev je bukvalno nemoguć sa jednom rukom potrebnom za selfie itd. Kao da sam već izgubio najmanje 15-20 sati u protekle 2 nedelje, fotografišući, e-poruke i ćaskajući itd. i konačno ispunio njihove tražene zahteve, što je bio jasan pogled na mene kako držim ličnu kartu i pokazujem lice i lakat u snimku. Ne razumem zašto to rade, nudio sam da pomognem na bilo koji način, ali oni to samo onemogućavaju, to je apsurdno. Potpuno sam verifikovan u najmanje 20+ dama nv kazina i običan sam onlajn igrač sa dama-om. Vidim da su se ljudi žalili na slične probleme, pa se nadamo pomoći ovde 🙏
Pozdrav
Rajan P.
Verification nightmare. So roughly 3weeks ago I requested a small withdrawal of 0.38Ltc(€38), I'd already verified my ID & address so assumed there would be no issues. 3days later i go back to the casino & it was back in my casino account, so I enquire with chat & told that It was canceled because they needed a photo of me holding my license with clear view of ID & face with elbow in shot, my uploads were continuously declined for the quality not being perfect, so I take it in the mirror for a better quality & take a couple of good shots, but then they get rejected for being in a mirror. So after 10days of trying I get a friend's camera which was a lot better quality and get a shot meeting their requirements needed, so when that photo couldn't be rejected, a couple days later someone decided to make it even more difficult, after over 10days of trying to finally get the photo meeting the requiments they'd asked for in every email they sent when rejecting previous uploads. They then changed to wanting.. a selfie holding my ID also holding a lined piece of paper with writing of casino details & must have elbow showing & clear view of ID the note & face all in 1 shot.
It's just getting ridiculous now, that request is literally impossible with 1hand needed for selfie ect. Like I've already wasted atleast 15-20hours over the past 2weeks, taking photos, emails & chat ect & finally met their requirements asked for, which was clear view of me holding my ID & face showing and elbow in shot. I don't understand why they're doing this, I've offered to help in any way possible but they're just making it impossible, it's absolutely absurd. I'm fully verified atleast 20+ dama nv casinos and am a regular online player with dama. I see people have complained of similar issues so hoping for some help here please 🙏
Regards
Ryan P.
Dragi Filips,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem.
Imajte na umu da je KIC (Knov Iour Customer) kritičan i suštinski proces koji osigurava da kazino šalje sredstva pravom vlasniku. Pošto kazina ne mogu fizički da verifikuju sve igrače, ovaj proces je njihov jedini način da bezbedno završe verifikaciju. Licencirani i renomirani kazina shvataju KIC veoma ozbiljno, i iako neki zahtevi mogu izgledati preterani, to je generalno jednokratna procedura. Kada budu završeni, budući zahtevi za povlačenje treba da se obrađuju lakše.
Možete li ljubazno potvrditi da li su dokumenti i fotografije koje ste poslali uspešno odobreni tokom KIC procesa?
Što se tiče nedavnog zahteva za selfie, da li ste pokušali da koristite kameru sa automatskim tajmerom? Ova funkcija bi vam omogućila da pripremite i osigurate da su svi zahtevi za fotografije ispunjeni. Alternativno, možete zamoliti prijatelja da vam pomogne tako što će vam slikati.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Veronika
Dear Phillips,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem.
Please understand that KYC (Know Your Customer) is a critical and essential process that ensures the casino sends funds to the rightful owner. As casinos cannot physically verify all players, this process is their only way to complete verification securely. Licensed and reputable casinos take KYC very seriously, and while some requirements may seem excessive, it is generally a one-time procedure. Once completed, future withdrawal requests should be processed more smoothly.
Could you kindly confirm if the documents and photographs you submitted have been successfully approved during the KYC process?
Regarding the recent selfie request, have you tried using a camera with an automatic timer? This feature would allow you to prepare and ensure all the photograph requirements are met. Alternatively, you could ask a friend to assist by taking the picture for you.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Veronika
Zdravo, da, potpuno razumem kic, ali ovo je samo preterano i jednostavno je postalo smešno. Imao sam najmanje 5 e-poruka od njih kada su moje fotografije odbijene jer su pronašli probleme sa kvalitetom u otpremanju svih ličnih dokumenata, rekli su....
Pratite naša uputstva i uverite se da:
1. ID je jasno vidljiv i čitljiv
2. Vaše lice je vidljivo na slici
3. Lakat ruke koja drži lični dokument je potpuno uhvaćen i vidljiv na slici.
Kada nisam mogao da dovedem fotografiju do njihovog kvaliteta koji je potreban pomoću moje selfi kamere, napravio sam 2 veoma jasne fotografije u ogledalu, ali oni nisu prihvatili uzrok ogledala, pa sam morao da uzmem kameru prijatelja da završim to poslednje korak ekstra kic. Onda kada nisu mogli da odbiju da je razlog za fotografiju ispunio njihove zahteve, onda su čekali još 3 dana da kažu da im nedostaje beleška na poređanom komadu papira, o čemu nikada ranije nisu rekli ništa. Sada su to promenili u selfi koji drži belešku na obloženom komadu papira, kao i da drži moju ličnu kartu na neki način sa licem i laktom u snimku dok snimaju selfi, a to je bukvalno nemoguće i jednostavno smešno, posebno kako čekaju više od 2 nedelje da dodajte taj dodatni deo.
Čine sve što mogu da se uvere da ne mogu da budem verifikovan, tako da je kao da su učinili originalne uslove koliko god je to moguće i misleći da neću moći da napravim prihvatljivu fotografiju koja ispunjava njihove prvobitne zahteve, pa kada sam to uradio morali su da dodaju ovo tako da zaista ne mogu da završim verifikaciju.
Trebalo mi je više od 2 nedelje i oko 10 otpremanja je odbilo da konačno napravim prihvatljivu fotografiju koja ispunjava njihove zahteve.
Sasvim je jasno da se ne ponašaju na pošten i odgovoran način i da to onemogućavaju bukvalno bez razloga. Kao što živim na Novom Zelandu i na istoj adresi više od 5 godina, igram i potpuno verifikovan u mnogim od njihovih sestrinskih kazina, iskreno nema razloga da to otežavaju, posebno kada to rade da bi ograničili moje povlačenje što je manje od 40 € (0,38Ltc), to zaista nije fer plej i nešto što nikada ne bih očekivao od dama nv kazina jer sam uvek imao veliko poverenje sa njima tokom godina, tako da ne znam šta drugo da radim, izgubili ste toliko vremena i truda da ne stignete nigde.
Nadajući se da ću dobiti pomoć oko ovoga, bio sam šokiran kada sam video da imaju ocenu 8,6/10 kada rade ovakve stvari igračima, pa možda ima nade 🙏
Pozdrav
Rajan P.
Hi so yeah I completely understand kyc but this is just way over the top & is just become ridiculous. I had at least 5 emails from them when my photos were declined for them finding quality issues in everyone ID upload, them saying....
Please follow our instructions and make sure that:
1. The ID is clearly visible and readable
2. Your face is visible in the picture
3. The elbow of the arm holding the ID document is fully captured and visible in the picture.
When I wasn't able to get a photo upto their quality required using my selfie camera, I took 2 very clear photos in the mirror but they wouldn't accept cause of the mirror, so had to get a friend's camera to complete that last step of extra kyc. Then when they couldn't reject that photo cause met their requirements, they then waited 3more days to say it was missing the note on a lined piece of paper, which they'd never said anything about previously. So now theyd changed it to a selfie holding a note on a lined piece of paper as well as holding my ID somehow with face & elbow in shot while taking a selfie, & that is literally impossible & just ridiculous especially how they waiting over 2weeks to add that extra bit on.
They're doing everything they can to make sure I can't be verified, so it's like they made the original terms as hard as it gets & them thinking I wouldn't be able to take an acceptable photo with meeting their original requirements, so when I did they had to add this on so I really can't complete verification.
It took me over 2weeks & having about 10uploads declined to finally take an acceptable photo meeting their requirements.
It's quite clear that they're not acting in a fair & responsible manner & are making this impossible for literally no reason. Like i live in New zealand & at the same address for over 5years, Play & fully verified at many of their sister casinos, there's honestly no reason for them to be making it this difficult especially when they're doing this to restrict my withdrawal which is less than €40 (0.38Ltc), it really isn't fair play & something I'd never expect from a dama n.v casino as I've always had great trust with them over the years, so don't know what else to do have wasted so much time & effort to get nowhere.
Hoping to get some help with this please, I was shocked when I seen they had a 8.6/10 rating when they're doing this type of thing to players, so maybe there is some hope 🙏
Regards
Ryan P.
Molimo vas da mi prosledite fotografije koje ste nedavno poslali kazinu na verifikaciju, zajedno sa odgovorima kazina i bilo kojom drugom komunikacijom koja bi mogla biti relevantna za istragu vaše žalbe. Moja adresa e-pošte je veronika.f@casino.guru . Hvala vam na saradnji.
Please forward me the photographs that you most recently sent to the casino for verification along with the casino's responses and any other communication that could be relevant to the investigation of your complaint. My email address is veronika.f@casino.guru. Thank you for your cooperation.
Hvala vam na vašim imejlovima.
Pregledao sam fotografije koje ste poslali u kazino, i nažalost, tekstualni detalji na vašem ličnom dokumentu nisu u potpunosti čitljivi. Imajte na umu da je neophodno da kazino jasno vidi detalje na vašem dokumentu kako bi potvrdio vaš identitet. Oni moraju da budu u mogućnosti da uporede fotografiju na vašoj ličnoj karti sa vašim licem, kao i da uporede vaš selfi koji drži ličnu kartu sa dokumentom koji ste prethodno poslali na verifikaciju.
Ako se od vas traži da pošaljete više selfija, preporučujem da ih snimite u dobro osvetljenoj prostoriji. Uverite se da su svi detalji na vašoj legitimaciji savršeno jasni i čitljivi na fotografijama.
Obavestite me ako vam treba dodatna pomoć.
Thank you for your emails.
I have reviewed the photos you sent to the casino, and unfortunately, the textual details on your ID are not fully readable. Please understand that it is essential for the casino to clearly see the details on your document in order to verify your identity. They need to be able to compare the photo on your ID with your face, as well as match your selfie holding the ID with the document you previously submitted for verification.
If you are required to submit more selfies, I recommend taking them in a well-lit room. Ensure that all the details on your ID are perfectly clear and readable in the photos.
Please let me know if you need further assistance.
Dear Phillips,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Nažalost, igrač nije odgovorio na naše poruke i pitanja. Shodno tome, nismo u mogućnosti da dalje istražujemo i nemamo drugog izbora nego da odbijemo ovu žalbu.
Igrač može ponovo da otvori ovu žalbu u bilo kom trenutku.
Unfortunately, the player has not responded to our messages and questions. Consequently, we are unable to investigate further and have no choice but to reject this complaint.
The player can reopen this complaint at any time.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Casino.guru je nezavistan izvor informacija o online kazinima i online kazino igrama, i nije kontrolisan od strane bilo kojeg operatora igara ili bilo koje druge institucije. Sve naše recenzije i vodiči su kreirani iskreno, u skladu sa najboljim znanjem i rasuđivanjem naših članova iz ekspertskog tima; ipak ovaj sadržaj je napravljen u informativne svrhe i ne bi smeo i trebao da se tumači kao pravni savet. Bitno je da uvek ispunite sve regulatorne zahteve pre nego počnete igrati u određenom kazinu.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali:
youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
