Igrač iz Kanade je putem live chata zatražio samoisključivanje zbog problema s kockanjem. Agent za podršku mu je obećao da će mu račun biti zatvoren za 30 minuta. Nažalost, to je bila pogrešna informacija. Pošto nismo naišli na zajednički dogovor, bili smo primorani da ovaj slučaj zatvorimo neriješen. Kasnije je slučaj ponovo otvoren jer nas je kazino tim obavijestio da je igrač primio povrat novca. Igrač je to potvrdio, pa je slučaj zatvoren kao 'rešen'.
Zdravo kazino guru. Zamolio sam kazino ludog novca da mi zatvori račun jer sam im rekao da imam problem s kockanjem i agentica za chat uživo mi je rekla da će se moj račun zatvoriti za pola sata, ali nije zatvorila moj račun i izgubio sam 3206 $ i wen ponovo sam otisla na chat i rekla im sve ona je shvatila da je tu greska i to je bilo vec 4 dana u to vrijeme wen sam ih zamolio da mi zatvore racun ali jos nakon 4 dana nisu zatvorili moj nalog onda je dala dobio sam e-mail na kojem se mogu žaliti to sam uradio, ali niko mi nije odgovorio tako da mi treba tvoja pomoć ovdje i ja sam napravio sve snimke ekrana za chat da sam joj rekao za svoj problem s kockanjem i zamolio je da mi zatvori račun ... pitam ih za povrat od 3206$ ..Treba mi vaša pomoć ovdje da ovo riješim
Hvala
Dragi sunnykuk81,
Hvala vam puno što ste podnijeli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Prije nego što kontaktiramo kazino i zatražimo njihovo stajalište, možete li proslijediti mejlove ili snimke ekrana koji pokazuju da ste zatražili samoisključivanje? Moja adresa e-pošte je petronela.k@casino.guru . Da li ste u tom zahtjevu naveli koliko dugo želite da vaš račun bude suspendovan i razlog zašto?
Provjerio sam odjeljak Odgovorno kockanje i Opće uvjete na web stranici, i evo šta sam našao:
„Samoisključenje
Ovdje igrači mogu trajno zatvoriti svoj račun. Nakon što se račun isključi, igrač više neće moći pristupiti platformi, uplatiti, povući i bit će uklonjen iz svih email i tekstualnih promocija. Budite oprezni kada podnosite trajno zatvaranje."
"35. ODGOVORNO IGRANJE/KOCKANJE
35.1 Za one klijente koji žele da ograniče svoje kockanje, pružamo politiku dobrovoljnog samoisključenja, koja vam omogućava da zatvorite svoj nalog ili ograničite svoju mogućnost klađenja ili igre na veb lokaciji na period od najmanje šest meseci. Nakon što je Vaš račun samoisključen, nećete moći ponovo aktivirati račun ni pod kojim okolnostima do isteka perioda odabranog prema ovom stavu. Po isteku perioda samoisključenja, imaćete pravo da ponovo počnete da koristite Usluge tako što ćete kontaktirati legal@madmoneycasino.com .
...
35.6 Ako su vam potrebne bilo kakve informacije u vezi s ovim, kontaktirajte našu podršku legal@madmoneycasino.com ili pogledajte naš odjeljak Odgovorno kockanje ."
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unaprijed na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Poslao sam vam snimak ekrana svih razgovora koje sam razgovarao sa agentom uživo. Molimo provjerite
Hvala puno, sunnykuk81, na proslijeđenim snimcima ekrana. Moram priznati da je ovo vrlo nesretna situacija. Iz komunikacije live chat-a čini se da je došlo do nesporazuma kada ste dobili informaciju da agent za live chat "može zatvoriti vaš račun i to će biti gotovo za 30 minuta".
Čak sam i sam napravio nalog i pokušao sam da se samoisključim unutar naloga kao što je opisano u odjeljku Odgovorno kockanje, nažalost, ovi alati još ne rade.
Možete li, molim vas, reći kada je tačno zatraženo samoisključivanje (vidim vrijeme na snimcima ekrana, ali ne i datum) i kada ste nakon toga uplatili sredstva? U idealnom slučaju, proslijedite snimak ekrana vaše istorije blagajne. Jedva čekamo čuti od vas.
6. maja tražim samoisključivanje i uplaćujem novac 8. maja
Evo historije plaćanja
Hvala puno, sunnykuk81, na pružanju svih potrebnih informacija. Sada ću prenijeti vašu žalbu kolegi Jozefu ( jozef.k@casino.guru ) koji će vam biti na pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti riješen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Zdravo sunnykuk81.
Apsolutno cijenim što ste podijelili svoja iskustva sa Casino Guru timom. Sada ćemo pokušati stupiti u kontakt sa kazinom.
Odgovorio Jozefu putem e-pošte da uključi priloge
Pozdrav jozef bilo kakve novosti o povratu novca, plz
????
Bilo kakvo ažuriranje o mom guruu za povraćaj novca
Zdravo.
Produžujem tajmer za 7 dana zbog daljeg pregleda. Potvrđujem da sam primio e-poštu od kazino tima.
Zdravo jozef mozes li mi reci sta se desava u mom slucaju proslo je tako dugo .. da li ce oni vratiti novac
Zdravo sunnykuk81.
Hvala vam na strpljenju, još uvijek razgovaramo o slučaju sa kazino timom. Problem je u tome što niste slijedili kazino smjernice o tome kako postupiti ako želite da se samoisključite. Međutim, vidimo problem da vam je obećano zatvaranje računa za 30 minuta putem chata uživo.
Molim vas, možete li navesti da li ste komunicirali sa podrškom od petka do nedjelje osim komunikacije koju ste već spomenuli?
Otišao sam na live chat rekla mi je da će se moj račun zatvoriti za 30 minuta ali to se ne dešava onda dolazim ponovo na live chat pitam je y moj račun se nije zatvorio dala mi je e-mail adresu da im pošaljem e-poštu i ja e-mail odmah .. da zatvorim svoj račun i ne sjećam se da li je bilo između petka i nedjelje, ali ako bilo šta na chatu uživo treba da zna ovo .. dala bi mi e-mail adresu istog dana kada je zamolim da zatvori račun ali mi je dala email adresu nakon što sam došao na chat nakon 3 dana i izgubio sam 3200$ .. live chat zaposleni rade za njih i trebali bi znati pravila .. jasno mi je rekla da će biti blizu za 30 minuta ali nisu zatvorili moj račun i ja sam zavisnik od kockanja pa počinjem ponovo da igram i gubim više novca da je ona to shvatila ozbiljno, odmah bi imala os3 moj nalog ili bi mi dala e-mail adresu da im zatvore nalog, ali ona je dala meni e-mail adresu nakon 3 dana kada dođem ponovo na chat i pitam je da nisu zatvorili moj račun .. zatvorim svoj račun u toliko kazina sa kojima se zatvaraju za 10 minuta kada znaju da klijent ima problem s kockanjem .. ali ovdje prolaze dani da bi osoba više izgubila
Ako želite mogu vam poslati e-mail koji im šaljem odmah, ona me zamoli nakon 3 dana da pošaljem tim za podršku
Zdravo Jozef mozes li mi reci sta se sad desava proslo je tako dugo .. wen hocu li dobiti povrat novca plz
Hvala
Zdravo Josef mozete li mi reci sta se desava u mom slucaju .. Vidim da je vrijeme vec proslo
Mozes li objasniti plz..
Hvala
Zdravo sunnykuk81.
Hvala vam puno na strpljenju. Još uvijek razgovaramo o slučaju sa kazino timom, uskoro bismo trebali dobiti više informacija o cijeloj situaciji koja se dogodila. To je neophodno kako bismo mogli donijeti potpuno objektivnu odluku. Produžujem tajmer za 7 dana. Javite mi ako imate pitanja.
Zdravo Jozef, prošlo je ponovo 7 dana, ali još uvijek čekam povrat novca, možete li mi reći šta se sada događa u mom slučaju
Hvala
Zdravo sunnykuk81,
Izvinjavam se zbog kašnjenja, ali smo procjenjivali informacije od kazino tima, a sada čekamo njihov odgovor. Kada mi odgovore, ažuriraću ovu temu što je pre moguće. Uvjeren sam da to neće dugo trajati.
Dragi sunnykuk81,
naša duga diskusija sa kasinom je došla do kraja. Želio bih da istaknem da su kazino procesi i T&C jasni i tačni u smislu odgovornog kockanja. Uz to, Mad Money Casino poboljšava svoj proces samoisključivanja na viši nivo od standardnog za kazina s licencom Curaçao.
Nažalost, došlo je do vašeg problema, agent za podršku vam je dao pogrešne informacije (obavještavajući vas da će vaš račun biti zatvoren za 30 minuta). Mogu potvrditi da na osnovu informacija navedenih u ovoj žalbi, nema znakova da ste pokušali zloupotrijebiti njihov proces samoisključenja. I, vjerujemo da zaslužujete barem neku vrstu kompenzacije, međutim, kazino tim ima drugačije mišljenje.
Zaključujući sve gore navedene informacije, primoran sam zatvoriti ovaj slučaj kao 'neriješen'. Imajte na umu da će ova žalba utjecati na njihovu reputaciju na našoj web stranici. Druga opcija je da podnesete zvaničnu žalbu nadležnom organu za licenciranje kazina. Rado ću vam pomoći oko toga, možete me kontaktirati na dolje navedenu email adresu.
Javite mi ako imate bilo kakvih pitanja ili vam je potrebna dodatna pomoć.
Srdačan pozdrav, Jozef
Ponovo smo otvorili ovu žalbu prema zahtjevu kazina. Željeli bismo ovom slučaju dati još jednu priliku da se riješi i pomognemo objema uključenim stranama da dođu do zadovoljavajućeg zaključka.
Dragi sunnykuk81,
kazino tim me je upravo obavijestio da vam je vraćen u cijelosti, molim vas, možete li potvrditi?
Da nakon što se žalim tamošnjem odjelu za licenciranje, oni mi vraćaju novac .. pa potvrđujem da sam dobio novac
Hvala na pomoci jozefe..
Dragi sunnykuk81,
Hvala vam što koristite centar za rješavanje žalbi Casino Guru. Drago nam je čuti da je vaš problem riješen. Sada ćemo to označiti kao 'riješeno' u našem sistemu. Molimo, ne ustručavajte se da nas kontaktirate u budućnosti, ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom. Tu smo da pomognemo, ali se nadam da se više nećete susresti sa ovakvim problemom.
Srdačan pozdrav, Jozef
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
