Igrač iz Nemačke je 17. decembra zatražio zatvaranje naloga radi zaštite, ali se suočio sa poteškoćama zbog neslaganja u imejlovima. Uprkos zahtevu, nastavio je da deponuje sredstva, osvojio je 2.000 €, a njegov nalog je naknadno deaktiviran bez odgovora iz kazina. Pokušao je da unovči svoj dobitak ili zatraži povraćaj nedavnih depozita. Pitanje je ostalo nerešeno jer igrač nije odgovorio na upite tima za žalbe, što je dovelo do odbijanja žalbe.
zdravo svima,
17. decembra sam prvi put obavestio Casino Moonvin putem ćaskanja uživo o zatvaranju mog naloga. Uputili su me na njihovu podršku putem e-pošte. Odmah sam ih kontaktirao putem e-pošte, zahtevajući zatvaranje mog naloga radi sopstvene zaštite, pružajući tamo svoje registrovane podatke.
Nakon toga, došlo je do poteškoća u povezivanju ispravne e-pošte jer se očigledno googlemail i gmail ne smatraju istim. Posle još dva dana i još jednog mejla, neko iz odeljenja za „negu" mi je došao i ponudio besplatne okrete. Pored toga, zbog toga što račun nije bio zatvoren, izvršio sam dodatne depozite.
Danas sam napravio još jedan depozit, osvojio oko 2.000 € i sada je moj nalog deaktiviran.
Ne dobijam nikakve odgovore na svoje imejlove, a ćaskanje uživo je dostupno samo kada sam prijavljen.
Možda možete pomoći ovde. Želeo bih da unovčim ovu pobedu, ili alternativno, zatražim povraćaj depozita uplaćenih od 17. decembra do danas jer nije obezbeđena zaštita igrača.
Hvala vam puno.
Dragi Sakuja,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Veoma mi je žao što čujem za vaše negativno iskustvo. Prvo, želeo bih da vam objasnim koja je razlika između zatvaranja naloga i samoisključenja:
Zatvaranje naloga je jednostavno i nema skoro nikakav uticaj - igrač može ponovo da otvori nalog u bilo kom trenutku, a kazino nema nikakvu obavezu prema igraču.
S druge strane, samoisključivanje to čini. Ako igrač uspešno izvrši samoisključivanje, kazino se slaže da neće otvoriti ovaj nalog ili ako da samo pod određenim okolnostima (nakon perioda hlađenja, a to se ne može učiniti za igrače koji su zavisni/sa problemom sa kockanjem).
Možete li da navedete razlog za zatvaranje naloga? Da li biste bili ljubazni da mi prosledite zahteve za zatvaranje naloga koje ste poslali kazinu? Moja adresa e-pošte je veronika.f@casino.guru .
Hvala vam puno unapred.
Srdačan pozdrav,
Veronika
Zbog povećanog obima pritužbi u ovo doba godine, molimo za strpljenje dok čekamo naše odgovore. Cilj nam je da objavimo svaku žalbu u roku od 48 sati od podnošenja, ali zadržavamo do 7 dana da odgovorimo na sve naknadne komentare. Pored toga, imajte na umu da će možda biti potrebno malo duže da vaša žalba bude dodeljena rešavaču, jer trenutno upravljamo sa preko 900 žalbi.
Vaše razumevanje je veoma cenjeno. Želimo vam ugodne praznike, a mi ćemo vam se javiti što je pre moguće.
Poslao sam vam istoriju mejlova.
Rekao sam podršci da želim da se zaštitim u prvom mejlu, kao i u drugom. U ovom imejlu sam takođe istakao da nema zaštite igrača i da sam ponovo uplatio depozit. Tada mi je ponuđena besplatna igra.
Hvala vam što ste mi poslali mejlove. Možete li mi takođe poslati e-poštu koju ste dobili od kazina nakon što je vaš nalog deaktiviran?
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
