Igrač iz Ujedinjenog Kraljevstva podneo je žalbu protiv MiStake kazina zbog teških kršenja mera odgovornog kockanja, neadekvatne transparentnosti transakcija i lošeg postupanja sa pritužbama. On detaljno opisuje značajne depozite i nedostatak intervencije kazina, zajedno sa neuspehom da pruži potpunu istoriju transakcija čak i nakon zatvaranja njegovog računa. Igrač traži detaljnu istragu i povraćaj svih depozita.
Podnosim ovu zvaničnu žalbu protiv MiStake kazina zbog teških kršenja mera odgovornog kockanja, propusta da obezbedim potpunu istoriju transakcija i neadekvatnog postupanja sa mojim formalnim žalbama.
1. Neuspeh u protokolima za odgovorno kockanje: Između 25. septembra i 23. oktobra 2024. deponovao sam ukupno 35.540 funti u 66 transakcija. Samo u periodu od šest dana, deponovao sam 17.573 funti u 23 odvojene transakcije, što odražava zabrinjavajući obrazac visokofrekventnog kockanja. Uprkos ovim znacima problematičnog kockanja, MiStake Casino nije intervenisao nikakvim odgovornim merama kockanja, kao što su provere pristupačnosti ili upozorenja, kao što je naloženo njihovom licencom za eGaming Curacao.
2. Odbijanje da se obezbedi transparentnost transakcija: Pre nego što sam zatvorio svoj nalog 2. novembra 2024, mogao sam da pristupim samo ograničenom delu svoje istorije transakcija. Nakon zatvaranja naloga, zatražio sam kompletnu analizu transakcije putem e-pošte i ćaskanja uživo. Međutim, MiStake Casino nije pružio ove informacije, dovodeći me u zabludu tvrdnjama da im mogu pristupiti preko svog zatvorenog naloga, što nije bio slučaj.
3. Neadekvatno postupanje sa žalbama: Poslao sam 11 e-poruka njihovom timu za usklađenost, tražeći rešenje za ove probleme. Međutim, odgovori koje sam dobio bili su izbegavajući, jer nisu uspeli da se pozabave ključnim problemima transparentnosti transakcija i odgovornih neuspeha kockanja. Umesto toga, odgovori su se uglavnom odnosili na interne politike refundiranja, koje su bile irelevantne za moju žalbu.
4. Eskalacija regulatornim organima:
Već sam podneo zvaničnu žalbu direktno Odboru za kontrolu e-igara na Curacao-u (GCB), pošto ovaj slučaj naglašava potencijalna kršenja obaveza licenciranja MiStake kazina. Moja žalba GCB-u se fokusira na njihov neuspeh u primeni protokola odgovornog kockanja, obezbeđivanju transparentnosti transakcija i adekvatnom postupanju sa pritužbama, kako to zahtevaju propisi Curacao eGaming.
4. Potkrepljujući dokazi:
Razna bankarska dokumentacija: Potvrđivanje ukupnog depozita od £35,540.
Lanac prepiske e-pošte: Prikazivanje više nerešenih zahteva njihovom timu za usklađenost, posebno menadžeru za usklađenost Ketrin Džons.
Snimci ekrana za ćaskanje uživo: Dokumentovanje mojih neuspešnih pokušaja da povratim punu istoriju transakcija nakon zatvaranja naloga.
5. Zahtevana rezolucija: Tražim detaljnu istragu o praksi MiStake kazina, fokusirajući se na njihovu usklađenost sa protokolima odgovornog kockanja i zahtevima za transparentnost. S obzirom na prouzrokovanu štetu, tražim povraćaj svih depozita uplaćenih tokom ovog perioda.
Ako je potrebno, mogu da pružim sve detalje transakcije, bankovne izvode i dodatne snimke ekrana za dalju verifikaciju.
Hvala vam na pažnji po ovom pitanju.
Dragi Lek700,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Zaista mi je žao što čujem za izazove na koje ste naišli.
U Casino.Guru, mi smo nepokolebljivi zagovornici odgovornih praksi kockanja i čvrsto verujemo da se kazina moraju pridržavati visokih standarda kako bi osigurala dobrobit svojih igrača. Detalji koje ste podelili ističu zabrinjavajući obrazac visokofrekventnih depozita tokom relativno kratkog perioda. Iako razumemo vašu zabrinutost zbog toga što kazino ne interveniše ili ne sprovodi provere pristupačnosti, naša sposobnost da pomognemo igračima u finansijskoj restituciji je ograničena na specifične scenarije. U slučajevima kada igrač formalno zatraži samoisključivanje zbog zavisnosti od kockanja, a kazino ne reaguje, istražujemo kako bismo osigurali odgovornost. Međutim, situacije u kojima se ne reaguje na crvene zastavice, kao što su visoki depoziti, spadaju u sivu zonu koja često zavisi od politike kazina i autoriteta za licenciranje.
Apsolutno delimo vašu perspektivu da operateri kockanja treba da preduzmu proaktivne korake kada se takvi obrasci pojave, i verujemo da je to suštinski aspekt protokola odgovornog kockanja. Međutim, sprovođenje ovih standarda spada u nadležnost regulatornih tela ili nadležnih organa za izdavanje dozvola.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće.
Srdačan pozdrav,
Veronika
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
