Nalog igrača iz Španije zatvoren je samo nekoliko dana nakon otvaranja, navodeći navodne lažne aktivnosti, što on negira. On traži povraćaj svog depozita od 20 € i 80 € dobitaka, koje kazino odbija da vrati.
The player from Spain's account was closed just days after opening it, citing alleged fraudulent activity, which he denies. He is seeking the return of his €20 deposit and €80 in winnings, which the casino is refusing to return.
Nalog igrača iz Španije zatvoren je samo nekoliko dana nakon otvaranja, navodeći navodne lažne aktivnosti, što on negira. On traži povraćaj svog depozita od 20 € i 80 € dobitaka, koje kazino odbija da vrati.
Otvorio sam svoj nalog pre samo nekoliko dana. Deponovao sam 20 evra i uspeo da dođem do 80 evra. Međutim, kazino je odlučio da zatvori moj nalog bez ikakvog razloga, poslavši mi e-mail u kojem se navodi da sam počinio lažne i nezakonite radnje, što apsolutno nisam. Štaviše, odbijaju da vrate novac koji sam položio i novac koji sam osvojio. Treba mi hitna pomoć, molim.
I opened my account just a few days ago. I deposited €20 and managed to reach €80. However, the casino decided to close my account without any reason, sending me an email stating that I committed fraudulent and unlawful acts, which I absolutely did not. Moreover, they are refusing to return the money I deposited and the money I won. I need urgent help, please.
Me abrí la cuenta hace muy pocos días. Ingrese 20€ y conseguí llegar a 80€. Sin embargo, el casino ha decidido cerrarme la cuenta sin motivo alguno enviándome un correo exponiendo que he cometido hechos fraudulentos e ilícitos cuando en ningún momento lo he hecho. Además, no me quieren devolver el dinero que he ingresado y el que he ganado. Necesito ayuda urgente, porfavor.
Dragi aitorgonzaaleez,
Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja da razjasnim situaciju.
Možete li da navedete koje ste igre igrali? Da li su to bili slotovi, kazino igre uživo ili ste učestvovali u sportskom klađenju?
Da li ste akumulirali svoje dobitke sa ili bez aktivnog bonusa?
Prosledite mi e-poštu koju ste dobili od kazina nakon što je vaš nalog zatvoren na veronika.l@casino.guru .
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav
Veronika
Dear aitorgonzaaleez,
Thank you very much for submitting this complaint. I'm sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions to clarify the situation.
Could you please specify which games you played? Were they slots, live casino games, or did you participate in sports betting?
Did you accumulate your winnings with or without an active bonus?
Please forward me the email you received from the casino after your account was closed at veronika.l@casino.guru.
I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards
Veronika
Zdravo, pre svega hvala vam puno na pomoći. Igrao sam igru Aviator i jednom zavrtio Lightning Roulette. Tada sam osvojio novac bez aktivnog bonusa.
Inače, juče su mi poslali još jedan mejl da više neće kontaktirati sa mnom, rekavši da je pregled podložan administraciji i da ne dozvoljava pregled. Nisam uradio apsolutno ništa da se moj nalog zatvori i osećam se kao da sam prevaren.
Hi, first of all thank you very much for your help. I played the Aviator game and spun the Lightning Roulette once. I then won the money without having any active bonus.
By the way, yesterday they sent me another email saying that they were not going to have any further contact with me, saying that the review is subject to the administration and that it does not allow review. I have done absolutely nothing to have my account closed and I feel like I am being scammed.
Buenas, primero muchas gracias por su ayuda. Jugué al juego Aviator y tiré una vez en la Ruleta Relámpago. Seguidamente, gané el dinero sin tener ningún bono activo.
Por cierto, ayer me enviaron otro correo comentando que no iban a tener más contacto conmigo, diciendo que la revisión está sujeta a la administración y que no admite revisión. Yo no he hecho absolutamente nada para que me cierren la cuenta y me da la sensación de que me están estafando.
Ne, ali sam poslao svu potrebnu dokumentaciju i nisu mi odgovorili. Takođe, pri prvom pokušaju verifikacije, nisu mi dozvolili da to ponovim.
No, but I sent all the necessary documentation and they didn't answer me. Also, on the first verification attempt, they didn't let me do it again.
No, pero envíe toda la documentación necesaria y no me contestaban. Además en el primer intento de verificación ya no me volvió a dejar hacerlo
Hvala vam puno, aitorgonzaaleez, što ste dali sve potrebne informacije. Vašu žalbu ću sada preneti kolegi Branislavu ( branislav.b@casino.guru ) koji će vam biti u pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Thank you very much, aitorgonzaaleez, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Zdravo, aitorgonzaaleez,
Žao mi je što čujem za vašu nevolju i izvinjavam se zbog kašnjenja. Kontaktiraću kazino i potrudiću se da rešim problem što je pre moguće. Sada bih želeo da pozovem predstavnika kazina da se pridruži ovom razgovoru i učestvuje u rešavanju ove žalbe.
Dragi NineCasino timu ,
Možete li, molim vas, detaljnije da objasnite situaciju igrača? Zašto je korisnički nalog blokiran/zatvoren? Da li su sporni dobici zaplenjeni ili može da očekuje da budu isplaćeni?
Ako govorimo o kršenju Uslova i odredbi kazina i bilo šta od dobitka je zaplenjeno, da li je kazino u stanju da potkrepi svoje tvrdnje i odluku relevantnim dokazima?
Slobodno pošaljite potrebne detalje i prateće dokaze na moju adresu e-pošte ( branislav.b@casino.guru ).
Hello, aitorgonzaaleez,
I am sorry to hear about your trouble and apologize for the delay. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. Now I would like to invite the casino representative to join this conversation and participate in resolving this complaint.
Dear NineCasino team,
Could you please explain the player's situation in more detail? Why has the user's account been blocked/closed? Have disputed winnings been confiscated or can he expect them to be paid?
If we are talking about a breach of the casino's Terms and Conditions and anything of the winnings was confiscated, is the casino able to substantiate its claims and decision with relevant evidence?
Feel free to send the necessary details and supporting evidence to my email address (branislav.b@casino.guru).
Zdravo, dragi svi!
Zaista cenimo što ste odvojili vreme da nas obavestite o ovom problemu.
Međutim, želeli bismo da razjasnimo nekoliko tačaka koje su ključne u ovom slučaju. Korisnik nije uspeo u verifikaciji dajući dokumente koje sistem nije smatrao autentičnim. Prema tome, prema dole navedenim pravilima, račun je zatvoren i dobici su konfiskovani:
7.5 – Odgovornost igrača je da osigura da svi dokumenti kao deo KIC procesa budu originalni. Dostavljeni lažni ili lažni dokumenti mogu dovesti do konfiskacije depozita i potencijalnih dobitaka igrača.
12.1 – Kompanija ima strogu politiku borbe protiv prevara i koristi različite alate i tehnike protiv prevara. Ako se igrač sumnjiči za lažne radnje, uključujući, ali ne ograničavajući se na: učešće u bilo kojoj vrsti dosluha sa drugim igračima, lažne radnje protiv drugih onlajn kazina ili provajdera plaćanja, transakcije povraćaja sredstava kreditnom karticom, ili uskraćivanje nekih uplata koje su napravljene zbog čega su dva ili više računa druge vrste varanja ili bankrotira u zemlji svog prebivališta, Kompanija zadržava pravo da ukine takav nalog i obustavi sve isplate igraču. Ova odluka je po isključivom nahođenju Kompanije i igrač neće biti obavešten ili obavešten o razlozima za takve radnje. Kompanija takođe zadržava pravo da obavesti nadležna regulatorna tela o lažnim radnjama koje je izvršio igrač, odlažući runde igre u bilo kojoj igri, uključujući besplatne okrete i bonus funkcije, za kasnije vreme kada nemate uslove za klađenje, ostavljajući velike opklade na sto, na primer u blackjack-u, i vraćanje u igru nakon što je bonus klađenje završeno, igranje igara sa bonus novcem kako bi se povećala vrednost u igri, izgubila bonus sredstva, a zatim unovčila prikupljenu vrednost tokom real- igra sa novcem, koristeći strategije koje iskorištavaju bilo kakvu grešku ili grešku u softveru.
Poštovani Branislave, dokaze koji se odnose na ovo pitanje dostavićemo Vam poštom i nadamo se brzom rešavanju žalbe.
Srdačan pozdrav,
NineCasino tim.
Hello, dear all!
We really appreciate you taking the time to let us know about this issue.
However, we would like to clarify a few points that are crucial in this case. The user failed verification by providing documents that the system did not consider authentic. Therefore, according to the rules mentioned below, the account was closed and the winnings were confiscated:
7.5 - It's the responsibility of the player to ensure that all documents as a part of the KYC process are genuine. Faked or fraudulent documents provided may result in a confiscation of deposits and potential winnings of the player.
12.1 - The Company has a strict anti-fraud policy and utilizes various anti-fraud tools and techniques. If the player is suspected of fraudulent actions including, but not limited to: participating in any type of collusion with other players fraudulent actions against other online casinos or payment providers chargeback transactions with a credit card, or denial of some payments made creating two or more accounts other types of cheating or becomes bankrupt in the country of their residence, the Company reserves the right to terminate such account and suspend all payouts to the player. This decision is at the sole discretion of the Company and the player will not be notified or informed about the reasons for such actions. The Company also reserves the right to inform applicable regulatory bodies of the fraudulent actions performed by the player, delaying game rounds in any game, including free spins and bonus features, to a later time when you have no wagering requirements, leaving large bets on the table, for example in blackjack, and returning to the game after bonus wagering has been completed, playing games with bonus money to build up in-game value, lose the bonus funds, and then cash out on the built-up value during real-money play, using strategies that take advantage of any software bug or failure.
Dear Branislav, we will provide you with evidence that relates to this issue by mail and hope for a speedy resolution of the complaint.
Best regards,
NineCasino Team.
Devet kazino, izvršio sam verifikaciju sa nekim pravim dokumentima koji su moji i mogu to da dokažem, osim toga, vi ste bili ti koji nakon izvršenja prve verifikacije i poništavanja iste, niste mi dozvolili da je ponovim. Pored ovoga, poslao sam svoju dokumentaciju mejlom da vidite da je stvarna, a ipak mi niste odgovorili. Tražim da dokažem da su to moji pravi dokumenti i da je to obična greška pri zatvaranju mog naloga bez ikakvog razloga. Na ovaj način mi niste dali mogućnost da proverim da li su moji dokumenti stvarni, već ste direktno otkazali moj nalog.
Nine casino, I carried out the verification with some real documents which are mine and I can prove it, in addition, it was you who after carrying out the first verification and canceling it did not let me repeat it. In addition to this, I sent my documentation by email so that you could see that it was real and still you did not answer me. I request to prove that they are my real documents and that it is a simple error of yours when closing my account without any reason. In this way, you have not given me the option to verify that my documents are real, you have directly cancelled my account.
Nine casino, realicé la verificación con unos documentos reales los cuales son los míos y lo puedo demostrar, además, fueron ustedes los que después de realizar la primera verificación y cancelarla no me dejaron volver a repetirla. Además de esto, envié mi documentación por mail para que viesen que era real y aún así no me contestarón. Solicito demostrar que son mis documentos reales y que se trata de un simple error de ustedes al cerrar mi cuenta sin ningún motivo. De esta forma, tampoco me han dejado la opción de verificar que mis documentos son reales, directamente me han cancelado la cuenta.
Hvala vam puno, NineCasino tim, na objašnjenju i vašoj e-poruci sa dodatnim detaljima.
Dragi aitorgonzaaleez ,
Možete li, molim vas, proslediti sve dokumente koje ste podelili sa kazinom na moju e-poštu ( branislav.b@casino.guru )?
Pored toga, možete li potvrditi da je slučaj već vodio regulator (CEG), koji je odlučio u korist kazina?
Thank you very much, NineCasino Team, for the explanation and your email with additional details.
Dear aitorgonzaaleez,
Can you please forward all the documents you shared with the casino to my email (branislav.b@casino.guru)?
Additionally, can you confirm the case was already handled by the regulator (CEG), which decided in favour of the casino?
Nema veze, hoću da zatvorim slučaj. Rezoluciju mi je dao CEG regulator i nema šta drugo da se radi, hvala.
It doesn't matter, I want to close the case. The resolution was given to me by the CEG regulator and there is nothing else to do, thank you.
Da igual, quiero cerrar el caso. La resolución me la dio el regulador CEG y no hay nada más que hacer, gracias.
U redu, aitorgonzaaleez, razumem.
Nakon prikupljanja svih potrebnih informacija i detalja, ovu žalbu zatvaramo kao odbijenu – neuspelu KIC/verifikaciju, što je potvrdio i regulator. Kazino je delovao u skladu sa svojim uslovima.
Hvala vam puno, NineCasino tim, na pružanju informacija i na saradnji.
Srdačan pozdrav,
Branislav, Kazino.Guru
Alright, aitorgonzaaleez, I understand.
After gathering all the necessary information and details, we are closing this complaint as rejected - failed KYC/verification, which was also confirmed by the regulator. The casino acted in accordance with its terms and conditions.
Thank you very much, NineCasino Team, for providing information and for your cooperation.
Best regards,
Branislav, Casino.Guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Casino.guru je nezavistan izvor informacija o online kazinima i online kazino igrama, i nije kontrolisan od strane bilo kojeg operatora igara ili bilo koje druge institucije. Sve naše recenzije i vodiči su kreirani iskreno, u skladu sa najboljim znanjem i rasuđivanjem naših članova iz ekspertskog tima; ipak ovaj sadržaj je napravljen u informativne svrhe i ne bi smeo i trebao da se tumači kao pravni savet. Bitno je da uvek ispunite sve regulatorne zahteve pre nego počnete igrati u određenom kazinu.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali:
youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.