Igrač iz Nemačke je zatražio trajno zatvaranje računa u PalmSlots kazinu zbog problema sa kockanjem. Uprkos tome, kazino je ponovo otvorio njen račun, na kojem je kasnije izgubila 4.999,60 evra. Igrač je tražio potpuni povraćaj novca od kazina, ali nije dobio odgovor. Nakon posredovanja, kazino je pristao da vrati sporni iznos kao gest dobre volje i potvrdio da će račun biti trajno isključen. Igrač je potvrdio da je primio povraćaj novca i izrazio zahvalnost na rešenju.
Dame i gospodo,
27. februara sam poslao e-mail na Palmslots.com, u kojem sam zahtevao trajno zatvaranje naloga. Takođe sam spomenuo da imam problem sa kockanjem.
29. marta, Palmslots je ponovo otvorio moj nalog. Nakon ponovnog otvaranja, uložio sam još 4.999,60 evra i sve sam izgubio. Ovo nije bilo pošteno. Kazino mora ozbiljno da shvati zahtev igrača ako traži trajno zatvaranje računa zbog problema sa kockanjem. Kontaktirao sam Palmslots i zatražio pun povraćaj sredstava, ali nisam dobio odgovor na svoj zahtev za povraćaj.
Prilažem sledeće dokaze:
- moj imejl (zahtevam trajno zatvaranje mog naloga),
- e-mail poslat od Palmslots-a (ponovno otvaranje mog naloga).
E-pošta koju je poslao Palmslots potvrđuje da je moj zahtev za trajno zatvaranje primljen.
Ljubazno molim CasinoGuru da se uključi i zatraži povraćaj novca u moje ime. Ako Palmslots odbije da plati povraćaj novca, trebalo bi da bude degradiran jer nisu u skladu sa etičkim standardima.
S poštovanjem,
Luci
Draga luci77,
Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem.
Možete li mi, molim vas, poslati e-poštu koju ste dobili od kazina nakon što ste zatražili trajno samoisključivanje još u februaru? Moja mejl adresa je veronika.l@casino.guru .
Kada ste poslednji put komunicirali sa korisničkom podrškom kazina?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav
Veronika
Hvala, Veronika,
Poslao sam tražene informacije na vašu e-mail adresu.
Srdačan pozdrav
Luci
PalmSlots mi je sada potvrdio putem e-pošte da je moj nalog zatvoren „nakon što ste nas kontaktirali u vezi sa vašim problemima sa kockanjem". Ovaj email dokazuje da je PalmSlots bio svestan mojih problema sa kockanjem! U svom imejlu tražio sam zatvaranje naloga zbog problema sa kockanjem. Takođe sam jasno rekao da tražim TRAJNO zatvaranje računa.
Ako igrač zatraži trajno zatvaranje naloga zbog problema sa kockanjem, njegov nalog NE sme biti ponovo aktiviran nakon 30 dana. Ni u kom slučaju se ne sme automatski ponovo aktivirati! Imajte na umu: da nisam bio siguran u vezi sa trajnim zatvaranjem naloga, tražio bih samo 30-dnevno isključenje.
Bio sam lojalan i pošten kada sam prijavio svoj problem sa kockanjem PalmSlots-u. Mislim da većina igrača to ne radi. PalmSlots je već zaradio novac od mojih gubitaka u januaru/februaru. Dakle, sada tražim da PalmSlots bude lojalan i pošten, i da refundira moje gubitke koje sam imao nakon što su ponovo aktivirali moj nalog BEZ moje saglasnosti.
Veronika iz CasinoGuru-a: Da li se slažete da ponašanje PalmSlots-a nije u skladu sa etičkim standardima? Zahtevam ili potpuni povraćaj novca ili strmo smanjenje kazina PalmSlots.
Luci
Hvala vam puno, luci77, na pružanju svih potrebnih informacija. Sada ću vašu žalbu preneti kolegi Jozefu ( jozef.k@casino.guru ) koji će vam biti u pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Draga luci77,
Hvala vam puno što ste podelili svoje negativno iskustvo. Sada ćemo doći do kazino tima.
Dragi Jozefe,
Hvala vam što ste nam se obratili.
Igrač je prvobitno zatražio zatvaranje svog naloga što je obrađivalo relevantno odeljenje. Po zatvaranju je takođe putem mejla obavešten za period u kom će biti neaktivan.
Navedeni period daje igraču vremena da odluči kako da postupi u vezi sa statusom svog naloga i kada prođe, ako želi, može se produžiti.
Sve naše akcije bile su jasno saopštene igraču i oni su ih bili jasno svesni.
Srdačan pozdrav,
PalmSlots Casino tim
Dragi PalmSlots Casino tim,
Hvala na odgovoru. Da li ste bili svesni problema kockanja igrača kada je račun prvobitno zatvoren? Imajte na umu da kada ste svesni problema sa kockanjem igrača, nalog treba odmah zatvoriti bez mogućnosti da se ponovo otvori. Nema razloga za preispitivanje ove odluke, niti bi trebalo da bude na igraču da odluči da produži ovaj period.
Zdravo Jozef,
Možemo potvrditi da je zahtev igrača obrađen u skladu sa javno dostupnim informacijama na našoj veb stranici.
Pored toga, po njegovom prvobitnom zatvaranju naloga, igrač je obavešten o radnjama koje je preduzela naša strana i o trajanju samog zatvaranja.
Po isteku vremenskog okvira, on može lako da produži trajanje zatvaranja tako što će nas ponovo kontaktirati na našu naznačenu adresu e-pošte.
Srdačan pozdrav,
PalmSlots Casino
Poštovani predstavnike kazina PalmSlots,
molimo vas da pažljivo pročitate moju e-poštu u kojoj sam zahtevao trajno zatvaranje naloga zbog problema sa kockanjem. Možda niste svesni da je problem kockanja ozbiljan poremećaj koji zahteva neopozive radnje. Ne biste pitali alkoholičara da li bi posle 30 dana apstinencije želeo ponovo da popije piće, zar ne?
Trenutno sam na psihoterapiji i molim vas ponovo da mi refundirate gubitke jer niste trebali ponovo da aktivirate moj nalog. Moj zahtev za trajno zatvaranje računa i navedeni razlog za zatvaranje bili su jasni koliko je to moguće.
Luci
Dragi PalmSlots Casino tim,
Imajte na umu da je standardna praksa da kada igrač obavesti kazino o problemu sa kockanjem, račun se trajno zatvara bez mogućnosti da se ponovo otvori. Kako je igrač jasno istakao ovaj problem, vaš proces samoisključenja za problematične kockare treba poboljšati. Važno je razumeti da takvi igrači ne mogu da kontrolišu svoje postupke, a najmanje što možete da uradite za njih je da im ne dozvolite dalje gubitke. U svetlu informacija iznad, verujem da luci77 zaslužuje povraćaj novca. Možete li molim vas da preispitate svoj stav ili je konačan?
Dragi luci77 i Jozef,
Imajte na umu da je zahtev igrača obrađen i obrađen u skladu sa našom procedurom. Zato želimo da napomenemo da se svaki igrač koji se registruje kod nas slaže sa našim Uslovima i odredbama.
Ipak, pošto smo posvećeni pružanju podrške našim igračima u upravljanju i prevazilaženju takvih izazova, potvrđujemo da ćemo kao gest dobre volje i jednokratni izuzetak pomoći igraču da vrati sporna sredstva.
Naše relevantno odeljenje ga je obavestilo putem e-pošte o koracima koji će biti preduzeti i kada se povraćaj sredstava završi, račun će takođe biti isključen.
Srdačan pozdrav,
PalmSlots Casino tim
Mogu da potvrdim da je PalmSlots refundirao 4999,60 evra.
Zahvaljujem Palmslots-u na ovoj mudroj odluci.
Zahvaljujem Jozefu na posredovanju.
Luci
Draga luci77,
Nakon uspešnog rešavanja problema, žalbu ćemo označiti kao „rešenu" u našem sistemu. Cenimo vašu saradnju i potvrdu, luci77, i ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti, ne ustručavajte se da kontaktirate naš centar za rešavanje žalbi. Naš cilj je da vam pomognemo.
Kao što znate, mi ne naplaćujemo naše usluge, niti primamo napojnice. Međutim, bili bismo vam zahvalni ako biste odvojili trenutak ipodelili svoje iskustvo sa našim uslugama na Trustpilot-u . Iskreno razmatranje i sve sugestije koje ćete možda imati za poboljšanje našeg procesa rešavanja žalbi i posredovanja bili bi veoma cenjeni. Vaše povratne informacije mogu biti od pomoći drugima koji razmišljaju da nas kontaktiraju u vezi bilo kakvih problema vezanih za onlajn kazino. Hvala unapred na izdvojenom vremenu.
Srdačan pozdrav, Jozef
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
