Playzilla Casino - Igrač se bori da povuče ravnotežu.

Ladies and Gentlemen

I deposited money at Playzilla for the first time in March 2023 and won €1200 with my money.

I have applied for this money to be paid out, once on 03/04/2023 1000€ and on 03/05/2023 200€ because you can only apply for 1000€ per day and there must be 24 hours between the first and the next payment.

Playzilla's terms and conditions state that they need up to 10 days for verification.

After a few days I asked in live chat how the payout looks like and I was told that in some cases there would be a delay and that they would come to me.

On 03/10/2023 I was asked to send documents proving my identity and bank statements in PDF file, I sent Playzilla on 03/11/2023 of February 2023 complete in PDF and my passport.

On 03/13/2023 Playzilla then wanted to have my bank transactions sent by email in PDF format for the last three months, so I sent them on 03/14/2023, December 2022, January 2023 and February 2023.

03/18/2023 I was asked again to send you bank statements from January 2023 and March 2023 in PDF, I replied by email that they are already available for January and for March I have to wait until the end of the month for the bank to create it , but then I sent it again in January 2023 and sent you a screenshot from March showing that the deposit of €20 had been paid into my account.

On 03/22/2023 I called my bank and they explained to me how I can already export the previous bank statements to PDF, I did this and sent it directly to Playzilla, i.e. bank statements from 03/01/2023 - 03/22/2023.

I have not received any information since then and the money has not been paid out either.

A KFC is usually carried out from €2300, here you are asked for documents that the casino does not actually receive, because I did not play in this casino before March 2023.

Despite everything, I have sent all the required documents to the casino, but nothing is moving and the casino is violating their own terms and conditions, if I calculate, up to 10 days for verification and again up to 3 days for withdrawal, the casino is fine way over the top and for that reason I hope you can help me.

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich habe bei Playzilla das erste Mal im März 2023 Geld einbezahlt und mit meinem Geld 1200€ gewonnen.

Dieses Geld habe ich beantragt auszuzahlen, am 04.03.2023 einmal 1000€ und am 05.03.2023 200€ da man nur 1000€ pro Tag beantragen kann und zwischen der ersten und der nächsten Auszahlung 24h dazwischen liegen müssen.

In den AGB‘s von Playzilla steht, dass sie bis zu 10 Tagen benötigen für die Verifizierung.

Nach einigen Tagen fragte ich im Live Chat, wie es den mit einer Auszahlung aussieht und mir wurde geschrieben, dass es in einigen Fällen zur Verzögerung kommt und sie auf mich zukommen werden.

Am 10.03.2023 wurde ich aufgefordert, Dokumente zu senden, die meine Identität bestätigen, sowie Bankauszüge in PDF Datei, ich habe am 11.03.2023 von Februar 2023 komplett in PDF und meinen Reisepass Playzilla zugeschickt.

Am 13.03.2023 wollte Playzilla dann die letzten drei Monate meine Bankbewegungen per Mail in PDF zugesendet haben, also habe ich am 14.03.2023, Dezember 2022, Januar 2023 und Februar 2023 ihnen zugesendet.

18.03.2023 wurde ich erneut aufgefordert, Bankauszüge von Januar 2023 und März 2023 in PDF ihnen zuzusenden, ich habe per Mail geantwortet, dass sie Januar schon vorliegen haben und für den März ich bis zum Ende vom Monat warten muss, bis es die Bank erstellt, habe aber dann trotzdem erneut Januar 2023 zugesendet und von März per Screenshot ihnen den Beweis zukommen lassen, dass die Einzahlung in Höhe von 20€ von meinem Konto eingezahlt waren.

Am 22.03.2023 habe ich mit meiner Bank telefoniert und mir wurde erklärt, wie ich die bisherigen Kontoauszüge schon exportieren in PDF kann, dies habe ich getan und direkt an Playzilla gesendet, also sprich Bankauszüge vom 01.03.2023- 22.03.2023.

Ich habe seit dem keine Information mehr erhalten und das Geld wurde auch nicht ausbezahlt.

Eine KFC wird in der Regel ab 2300€ durchgeführt, hier wird nach Dokumenten gefragt, die eigentlich das Casino nichts eingehen, weil ich vor März 2023 in diesem Casino gar nicht gespielt habe.

Trotz allem, habe ich alle erforderlichen Dokumente an das Casino geschickt, aber es bewegt sich nichts und das Casino verstoßt gegen seine eigenen AGB‘s, wenn ich nachrechne, bis zu 10 Tagen zur Verifizierung und erneut bis zu 3 Tage zur Auszahlung, ist das Casino schon weit aus drüber und aus dem Grund hoffe ich, dass Sie mir helfen können.

Hello Bruno619,

Thank you very much for submitting your complaint and I'm really sorry to hear about your issue with Playzilla Casino. Please allow me to ask you a few more question before we would move forward.

Could you please advise since when exactly is the verification process ongoing? Which documents have been already approved and which ones not? When was the last time you spoke to the casino and what was it about?

Please note that the verification process may take up to 14 days after sending in all the requested documents.

Looking forward to your answer.

Regards,

Nick

Hello Nick,

the process started on 03/10/2023, Playzilla wanted an ID, passport or driver's license and a utility bill with my name and address on it.

Since my utility bill is deducted directly from my account, I don't get a running bill, so instead I sent my bank statement straight away, which shows my name and address.

All documents were acknowledged, but I never received an email saying document accepted or not.

I've had to verify myself at a few casinos, but I've never experienced anything like this.

The last contact was via live chat on March 18, 2023, so I wanted to ask why I had to send January account statements again for 2023, even though I had already sent them and also had the confirmation of receipt, I was then told that they had sent personal data via chat cannot provide live chat and I should contact you by email.

I didn't do that because I had already attached the email with the account statements from January 2023 and December 2022.

Best regards

Bruno

Hallo Nick,

der Prozess begann am 10.03.2023, Playzilla wollte einen Ausweis, Reisepass oder Führerschein haben sowie eine Stromrechnung mit meinem Namen und meiner Adresse.

Da meine Stromrechnung vom Konto direkt abgezogen wird, bekomme ich keine laufende Rechnung, also habe ich stattdessen direkt meinen Kontoauszug gesendet, aus dem hervorgeht, wie mein Name ist und wie meine Adresse lautet.

Der Eingang aller Dokumente wurde bestätigt, aber ich habe nie eine Mail erhalten, worin stand, Dokument akzeptiert oder nicht.

Ich habe mich schon bei einigen Casinos verifizieren müssen, aber so was habe ich noch nie erlebt.

Der letzte Kontakt war per Live Chat am 18.03.2023, da wollte ich nachfragen, wieso ich erneut Januar Kontoauszüge 2023 zusenden muss, obwohl ich sie schon abgeschickt hatte und die Eingangsbestätigung ebenfalls schon hatte, mir wurde dann geschrieben, dass sie per Chat personenbezogene Daten nicht im Live Chat bereitstellen können und ich mich per Mail melden soll.

Das habe ich dann nicht gemacht, da ich die Mail dann schon wieder mit dem Kontoauszug von Januar 2023 und Dezember 2022 ihnen angehängt hatte.

Viele Grüße

Bruno

Thank you Bruno619 for all the information provided. I will now forward your complaint to my colleague Veronika (Veronika.l@casino.guru) who will be assisting you from now on.

Wish you best luck resolving it.

Regards,

Nick

Dear Bruno619,

I will be taking care of your complaint from now on. I've just reviewed your case and fully understand your concerns about getting the payout. I'll try my best to help you resolve the issue by contacting the casino.

I’d like to invite a representative of Playzilla Casino to join the conversation and participate in the investigation of the case. Could you please explain why the player's verification process is taking so long?

Hello Veronika,

I would like to add that today I am asked again by Playzilla, a Magda, to send my bank statements for the last 3 months again and not just for March 2023.

I have sent another email with 2 MB with the sales from 01/01/2023 - 03/29/2023 to support@Playzilla236410.com .

For me this is a delay on purpose so you just don't have to pay out the money, I've sent 9 emails to Playzilla now and all emails have included bank statements.

I really hope it helps that you've been turned on to me.

Hallo Veronika,

ich möchte hinzufügen, dass ich heute erneut von Playzilla, einer Magda aufgefordert bin, wieder meine Kontoauszüge der letzten 3 Monate zu senden und nicht nur für März 2023.

Ich habe erneut eine Mail mit 2 MB mit den Umsätzen vom 01.01.2023- 29.03.2023 an support@Playzilla236410.com gesendet.

Für mich ist das eine Verzögerung mit Absicht, damit Sie einfach das Geld nicht ausbezahlen müssen, ich habe jetzt schon 9 Mails an Playzilla geschickt und in allen Mails waren jedes Mal Kontoauszüge mit dabei.

Ich hoffe sehr, dass es doch hilft, dass Sie mir eingeschaltete wurden sind.

Dear guru team,

You may close the complaint as resolved, Playzilla has just credited the 1200€ money to my account.

I still think it's a shame that you first have to put so much pressure on the casino to fulfill its obligations.

Thank you for inviting me, even if I haven't received an answer yet.

Best regards

Liebes Guru-Team,

Sie dürfen die Beschwerde als gelöst schließen, Playzilla hat soeben das Geld in Höhe von 1200€ auf mein Konto gutgeschrieben.

Finde ich trotzdem schade, dass man erst so einen Druck ausüben muss, dass das Casino seinen Pflichten nachkommt.

Vielen Dank für das Einladen, auch wenn bisher noch keine Antwort kam.

Liebe Grüße

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Dear Bruno619,

we are happy you received your funds to your account!

We are very sorry you had to wait and go through standard procedures, will do all in our power to make this process as smooth as possible.

Best regards,

Playzilla.com

Dear Bruno619,

I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system. 

Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.

Best regards,

Veronika

Casino.Guru