Dragi Mauricebonk,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja, kako bih u potpunosti razumeo celu situaciju.
- Molimo Vas da navedete zemlju svog stalnog boravka.
- Da li možete da potvrdite svoju adresu na Tajlandu?
Važno je napomenuti da kazino mora uzeti u obzir zemlju prebivališta igrača. Da bi potvrdio vaše prebivalište, od igrača se traži da podnese relevantna dokumenta kao što su računi za komunalne usluge ili bankovni izvodi na kojima je prikazana njegova kućna adresa. Ako niste u mogućnosti da pružite dokumentaciju koja potvrđuje vaš stalni boravak na Tajlandu, kazino će se oslanjati na vaš nemački pasoš. Međutim, bez konkretnog dokaza o prebivalištu na Tajlandu, kazino ne može da verifikuje vaš nalog ili da obradi dobitke. To je zbog toga što je Nemačka ograničena zemlja sa aktivnim IP blokom. Nedostatak dokaza može ostaviti utisak o korišćenju VPN-a za manipulisanje lokacijom, pristupanje veb lokaciji iz ograničene zemlje. Molimo vas da shvatite da ovo objašnjenje nije optužba već pokušaj da se razjasni zašto kazino zadržava vaše dobitke.
Potvrđujem da proces registracije zahteva samo korisničko ime, adresu e-pošte i lozinku, bez izričitog zahtevanja izbora zemlje. Međutim, toplo savetujem da unapred pregledate listu zabranjenih zemalja. Ova mera predostrožnosti je ključna jer, tokom eventualnog procesa verifikacije naloga, možete naići na poteškoće, kao što je primer u vašoj trenutnoj situaciji.
Proverio sam opšte uslove i evo šta sam našao ( ovde ):
Nije vam dozvoljeno da se registrujete na veb stranici i koristite naše usluge ako ste stanovnik Arube, Australije, Belgije, Bonairea, Curacaoa, Kipra, Danske, Estonije, Francuske, Nemačke, Mađarske, Irana, Iraka, Italije , Holandije, Severne Koreja, Saba, Slovačka, Španija, St Marten, Statia, Turska, Ukrajina, Ujedinjeni Arapski Emirati, SAD ili SAD zavisnosti, Ujedinjeno Kraljevstvo. Zadržavamo pravo da po sopstvenom nahođenju odbijemo kupce iz bilo koje druge zemlje izvan gore navedenih jurisdikcija.
Ako postoji neka relevantna komunikacija, prosledite je na petronela.k@casino.guru .
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Dear Mauricebonk,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.
- Kindly specify the country of your permanent residency.
- Are you able to verify your address in Thailand?
It's important to note that the casino must consider a player's country of residence. To verify your residency, the player is required to submit relevant documents such as utility bills or bank statements displaying their home address. If you are unable to provide documentation confirming your permanent residence in Thailand, the casino will rely on your German passport. However, without concrete proof of residing in Thailand, the casino cannot verify your account or process winnings. This is due to Germany being a restricted country with an active IP block. Lack of proof may give the impression of VPN usage to manipulate location, accessing the website from a restricted country. Please understand that this explanation is not an accusation but an attempt to clarify why the casino is withholding your winnings.
I acknowledge that the registration process only requires a username, email address, and password, without explicitly requiring the selection of a country. However, I highly advise reviewing the list of restricted countries in advance. This precaution is crucial because, during the eventual account verification process, you may encounter difficulties, as exemplified in your current situation.
I have checked the general terms and conditions and this is what I found (here):
You are not allowed to register on the Website and use our services if you are a resident of Aruba, Australia, Belgium, Bonaire, Curacao, Cyprus, Denmark, Estonia, France, Germany, Hungary, Iran, Iraq, Italy, Netherlands, North Korea, Saba, Slovakia, Spain, St Maarten, Statia, Turkey, Ukraine, United Arab Emirates, U.S.A or the U.S.A dependencies, United Kingdom. We reserve the right to refuse customers from any other countries over and above the aforementioned jurisdictions at our own discretion.
If there’s any relevant communication, please forward it to petronela.k@casino.guru.
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Izmenjeno od strane Casino Guru administratora
Automatski prevedeno: