Igrač iz Španije muči se da zatvori svoj kazino račun nakon dva meseca pokušaja, suočavajući se sa komunikacijom bez reakcije i kašnjenjima. On želi da trajno zatvori račun zbog problema sa kockanjem.
Pokušavam da zatvorim svoj korisnički nalog više od 2 meseca, ali ne postoji način da to uradim. Ili mi daju zaobilaznicu, ne odgovaraju na moje imejlove, ili traže objašnjenja, a onda ih ignorišu. Ne želim da držim račun otvoren. Imam problema sa kockanjem i na kraju ponovo uplaćujem novac. Želim da se moj nalog odmah zatvori bez mogućnosti ponovnog otvaranja. Molim vas pomozite mi.
Poštovani Vrossi166,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Veoma mi je žao što čujem za vaše negativno iskustvo. Prvo, želeo bih da vam objasnim koja je razlika između zatvaranja naloga i samoisključenja:
Zatvaranje naloga je jednostavno i nema skoro nikakav uticaj - igrač može ponovo da otvori nalog u bilo kom trenutku, a kazino nema nikakvu obavezu prema igraču.
S druge strane, samoisključivanje to čini. Ako igrač uspešno izvrši samoisključivanje, kazino se slaže da neće otvoriti ovaj nalog ili ako da samo pod određenim okolnostima (nakon perioda hlađenja, a to se ne može učiniti za igrače koji su zavisni/sa problemom sa kockanjem).
Možete li da navedete razlog za zatvaranje naloga? Da li biste bili ljubazni da mi prosledite zahteve za zatvaranje naloga koje ste poslali kazinu? Moja adresa e-pošte je veronika.l@casino.guru .
Hvala vam puno unapred.
Srdačan pozdrav,
Veronika
Hvala vam na e-poruci. Međutim, u porukama koje ste mi poslali niste objasnili kazinu da želite da zatvorite svoj nalog zbog problema sa kockanjem. Imajte na umu da bez navođenja zavisnosti od kockanja kao razloga za vaš zahtev za zatvaranje naloga, ne možemo tražiti od kazina da vam refundira izgubljene depozite.
Kada se prijavljujete za samoisključivanje, uvek jasno navedite razlog zašto želite da vaš nalog bude deaktiviran i navedite vremenski period. Takođe, imejl „Subject" treba da bude jasno označen i lako prepoznatljiv jer podrška za kazino prima mnogo zahteva dnevno, stoga, ako je vidljivo označen, imate veće šanse da vaš zahtev bude odobren što je pre moguće. Takođe bih vam toplo preporučio da uvek sačuvate svoj zahtev za samoisključivanje kako biste imali validan dokaz o takvoj radnji.
Primer:
Naslov e-pošte: Samoisključenje zbog kkk
Podaci o igraču:
ime:
prezime:
Rođenje:
Prijava u kazino:
Adresa e-pošte:
"Pozdrav kkk kkk,
Pišem da vas obavestim da želim da se odmah isključim iz ovog kazina i da ne primam bilo koji marketinški materijal u vezi sa kockanjem na minimalni period od kkk meseci/godina (doživotno).
Razlog koji je prethodio mojoj odluci je kkk
Potvrđujem da mi neće biti dozvoljeno da poništim svoje samoisključivanje tokom ovog perioda i da se samoisključenje ne može ukinuti pre isteka dogovorenog perioda."
Pomenuli ste da vas je kazino više puta tražio da navedete razlog svog zahteva. Možete li još jednom zatražiti zatvaranje vašeg naloga i konkretno navesti da patite od zavisnosti od kockanja?
Poslao sam im poslednje, ali sam im više puta precizirao da je to zbog problema sa igrom, prvi od njih 9. juna. Prilažem fotografije mejlova, na koje nisu odgovorili ni na jedan.
Hvala vam na snimcima ekrana. Možete li mi proslediti imejl od 9. juna ( veronika.l@casino.guru )? Da li ste bili sigurni da ste ga poslali na ispravnu e-poštu kazina?
Da, onaj za koji su mi rekli da moram da tražim.
Upravo sam ti prosledio mejl.
Hvala vam puno, Vrossi166, što ste dali sve potrebne informacije. Sada ću preneti vašu žalbu kolegi Mihalu ( michal.v@casino.guru ) koji će vam biti u pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Zdravo Vrossi166,
Moje ime je Michal i ja ću vam pomoći u vašem slučaju. Nadam se da ćemo zajedno doći do uspešnog rešenja vašeg problema.
Želeo bih da zatražim prisustvo predstavnika kazina u ovom razgovoru.
Dragi Silverplai Casino ,
Da li biste mogli da pružite dodatne informacije u vezi sa zahtevom za samoisključivanje i razjasnite situaciju?
Hvala unapred.
S poštovanjem,
Michal
Dragi Mihal,
Kao što znate, za takve zahteve imamo posebnu namensku adresu e-pošte i čim nas je korisnik obavestio o svom problemu, uputili smo ga da svoje zahteve pošalje na .
Upućeni zahtev smo primili 27. avgusta, a kasnije 3. septembra račun je zatvoren.
Što se tiče prvog snimka ekrana od 9. juna (izostao je željeni period), nalog je iz predostrožnosti zatvoren na 30 dana, a korisnik je o tome obavešten istom mejlom. Korisnik je kasnije došao sa upitom zašto je nalog i dalje zatvoren nakon 30 dana i zatražio da se ponovo otvori.
Međutim, imajte na umu da smo uprkos činjenici da oba zahteva nisu pravilno formatirana u skladu sa našim Uslovima i uslovima (treba da sadrže jasan razlog i vremenski okvir), preduzeli neophodne korake i trajno zatvorili nalog.
Srdačan pozdrav,
Silverplai Casino tim