Igrač sa Novog Zelanda se suočava sa problemima sa svojim nalogom na Spinbet.com, koji je zaključan uprkos završenoj KIC verifikaciji. Njegovi pokušaji da povuče saldo od 49.997,56 NZD ometa neobjašnjivi režim „Odmori se“, a korisnička podrška daje nejasne odgovore bez rešenja.
Dragi Casino Guru timu,
Podnosim ovu žalbu u vezi sa mojim iskustvom sa Spinbet.com i njihovim nemogućnošću da mi dozvole pristup mom nalogu i povlačenje sredstava uprkos tome što sam završio sve tražene KIC verifikaciju.
Rezime problema:
16. oktobra 2024. pokušao sam da izvršim povlačenje, ali je moj nalog naknadno zaključan. Nakon nekog vremena, poslao sam svoj pasoš Novog Zelanda i račun za komunalne usluge putem e-pošte 26. marta 2025. kako bih završio KIC verifikaciju. Kasnije sam obavešten da je moj nalog u potpunosti usaglašen sa KIC-om i da će biti otključan.
Međutim, kada sam pokušao da se prijavim, sreo sam se sa porukom u kojoj se navodi:
„Vaš režim 'Odmorite' je aktivan. Prijavljivanje trenutno nije moguće.
Vreme početka: 18. mart 2025. u 14:50
Vreme završetka: nevažeći datum"
Pokušaji da se problem reši:
Tokom proteklih pet dana, poslao sam više e-poruka sa korisničkom podrškom, ali nije postignut napredak. Njihovi odgovori su bili nejasni, uključujući:
"Potpuno razumem koliko ova situacija mora da bude frustrirajuća za vas, i iskreno mi je žao zbog neprijatnosti koje je izazvala. Želim da znate da sam lično ispitao vašu zabrinutost i voleo bih da mogu da je rešim za vas odmah. Nažalost, još uvek čekamo odobrenje našeg specijalizovanog tima. Nema vremenskog okvira, ali ne bi trebalo da traje duže od."
Uprkos ovom uveravanju, 24 sata su prošla bez rešenja, bez ažuriranja i bez daljeg odgovora.
Nerešena pitanja:
1. Pristup nalogu: Moj KIC je odobren pre pet dana, ali još uvek ne mogu da se prijavim zbog neobjašnjivog režima „Odmori se".
2. Zadržana sredstva: Moj saldo od 49.997,56 NZD ostaje nedostupan, a kazino nije dao vremenski okvir za povlačenje.
3. Nedostatak komunikacije: Podrška je pružila samo opšte odgovore bez konkretne akcije ili rešenja.
Tražena rezolucija:
• Ako je moj nalog ograničen, zahtevam potpuno povlačenje svog stanja u BTC novčanik i zatvaranje mog naloga.
• Ako moj nalog nije ograničen, zahtevam momentalno obnavljanje pristupa kako bih mogao sam da povučem svoja sredstva.
• Zvanično objašnjenje zašto moj nalog ostaje zaključan uprkos KIC odobrenju.
Cenim vaše vreme za razmatranje moje žalbe i radujem se vašoj pomoći u rešavanju ovog pitanja.
Srdačan pozdrav,
Andrev2406
Dragi andrev2406,
Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je što čujem za problem koji imate. Da bih bolje razumeo vašu situaciju, želeo bih da postavim nekoliko razjašnjavajućih pitanja.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav
Veronika
Draga Veronika,
Hvala vam što ste istražili ovu stvar. Ispod su odgovori na vaša pitanja, zajedno sa rezimeom mog iskustva sa Spinbet.com.
Vremenski okvir događaja:
• 16. oktobar 2024.: Pokušao sam prvo povlačenje.
• 18. oktobar 2024.: Moja verifikacija je odbijena, verovatno zato što sam otpremio pasoš UK umesto pasoša Novog Zelanda. (Imam više državljanstva zbog svojih roditelja, ali živim na Novom Zelandu.)
• Nakon odbijanja, moj nalog je suspendovan, što me je sprečilo da se prijavim.
• 26. mart 2025.: Pokušao sam ponovo da verifikujem svoj nalog. Pošto sam suspendovan, nisam mogao da otpremim dokumente preko veb lokacije prema uputstvima podrške. Umesto toga, poslao sam svoj novozelandski pasoš i račun za komunalne usluge putem e-pošte.
• Ubrzo nakon toga, dobio sam e-poruku sa potvrdom od podrške u kojoj se navodi:
„Da, vaša adresa i lična karta su odobreni."
• Nakon što sam dobio ovo odobrenje, pokušao sam da se prijavim i dobio sam poruku u kojoj se navodi da je režim „Odmori se" aktivan:
Vreme početka: 18. mart 2025. u 14:50
Vreme završetka: nevažeći datum
• Datum se poklapa sa datumom kada je moja verifikacija prvobitno odbijena.
Odgovor podrške:
Od tada sam kontaktirao podršku više puta, samo da bih dobio generičke, beskorisne odgovore koji se vrte u krug. Neki primeri uključuju:
„U ovom slučaju, proslijediću ovo našem timu da proverimo da li možemo sada ponovo da otvorimo nalog. Kada dobijem odgovor od tima, poslaću vam e-poštu."
„Ne postoji vremenski okvir, ali ne bi trebalo da traje duže od 24 sata. Ako imate bilo kakvih pitanja ili vam je potrebna pomoć, ne ustručavajte se da kontaktirate naš prijateljski tim za podršku. Uvek smo srećni da vam pomognemo!"
„Razumem hitnost, bez brige, daćemo sve od sebe da ubrzamo stvari. Ako imate bilo kakvih pitanja ili vam je potrebna pomoć, ne oklevajte da kontaktirate naš prijateljski tim za podršku. Uvek smo srećni da vam pomognemo!"
„Izvinjavam se zbog kašnjenja, ali nakon što sam pregledao vaš eskalirani problem, sa žaljenjem vas moram obavestiti da trenutno nema dostupnog ažuriranja. Međutim, imajte na umu da naš tim marljivo radi na rešavanju problema. Hvala vam na strpljenju i razumevanju. Ako imate bilo kakvih pitanja ili vam je potrebna pomoć, ne ustručavajte se da kontaktirate naš prijateljski tim za podršku. Mi smo uvek srećni da vam pomognemo!"
„Hvala što ste nam se obratili. Razumem vas u vezi ovoga. Koliko god bih voleo da ovo popravim za vas sada, voleo bih. Međutim, vezane su mi ruke po ovom pitanju kao našem timu koji vodi ovu stvar. Ali bez brige, već sam napravio naknadni izveštaj i napominjem da već duže vreme jurite za ovim pitanjem kako biste ubrzali proces. Sačekajte naš tim u vezi sa e-poštom."
„Izvinjavam se zbog frustracije koju doživljavate. Razumem vašu zabrinutost i želim da vas uverim da naš tim još uvek aktivno radi na vašem slučaju. Nažalost, trenutno čekamo ažuriranje od našeg finansijskog odeljenja da bismo nastavili."
„Potpuno razumem vašu frustraciju ovim pitanjem. Da sam na vašoj koži, osećao bih se isto. Međutim, molim vas, ne brinite, pažljivo ću pratiti situaciju i obaveštavaću vas čim dobijem odgovor od njih. Ako postoji još nešto u čemu mogu da vam pomognem, ne ustručavajte se da se obratite."
„Izvinjavamo se zbog zabune jer sam još jednom detaljno pregledao vaš problem i postupio u skladu sa tim. Naš finansijski tim i dalje radi na njegovom rešavanju. Međutim, u ovom trenutku nema ažuriranja za pružanje. Cenimo vaše strpljenje i obaveštavaćemo vas čim bude napretka."
„Naš tim još uvek sprovodi detaljnu proveru, i iako još uvek ne možemo da podelimo konkretne detalje, imajte na umu da marljivo radimo na tome da rešimo ovo što je pre moguće. Lično ćemo vas obavestiti čim budemo imali više informacija. Ako imate bilo kakvih pitanja ili vam je potrebna dodatna pomoć u budućnosti, ne oklevajte da nam se obratite."
„Detalji istrage nisu saopšteni, ali molimo za strpljenje tokom ovog procesa.
Ako imate bilo kakvih pitanja ili vam je potrebna dodatna pomoć u budućnosti, ne ustručavajte se da nam se obratite."
Prošlo je pet dana otkako je moj KIC odobren, ali moj nalog je i dalje nedostupan i ne mogu da povučem svojih 49.997,56 NZD.
moja pitanja:
1. Zašto je moj nalog i dalje zaključan u režimu „Odmori se" kada je moja suspenzija ukinuta?
2. Koja se „istraga" vodi i zašto nisam bio obavešten ni o jednom pitanju kada je moj KIC odobren?
3. Ako se moj nalog ne može odmah vratiti, zašto jednostavno ne mogu da podignem svoj puni iznos u BTC novčanik i zatvorim svoj nalog?
Ova situacija je neprihvatljiva. Poslao sam sve što je potrebno, završio verifikaciju, a ipak sam i dalje zaključan bez razumnog objašnjenja. Cenim vašu pomoć u traženju prave rezolucije, a ne samo još jednog nejasnog odgovora podrške.
Srdačan pozdrav,
Andrev
Hvala vam puno, andrev2406, što ste dali sve potrebne informacije. Sada ću vašu žalbu preneti kolegi Kubou ( jakub.m@casino.guru ) koji će vam biti u pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
