Igrač iz Irske šest meseci nije uspeo da završi povlačenje 1.852,90 evra iz svog dobitka. On je ispunio sve zahteve za verifikaciju, ali kazino neprestano traži dodatne informacije kako bi dovršio proces dok ne odgovara na njegove zahteve. Nekoliko pokušaja eskalacije i rešavanja situacije na unutrašnjem i spoljnom planu bilo je neuspešno.
Prijavio sam se u ovaj kazino 17.10.2023. i uplatio €190. Dobio sam bonus od 100% od kazina. Igrao sam sa ovim bonus novcem u skladu sa njihovim uslovima i uslovima i nakon što sam ispunio njihove uslove klađenja imao sam gotovinski saldo od €2,352.90. Kazino dozvoljava podizanje samo 500 € dnevno. Pokrenuo sam prvo podizanje 500 € i to je vrlo brzo završeno. Međutim, od tada nisam bio u mogućnosti da podignem bilo koji od preostalih 1,852,90 € koji su neizmireni. Podneo sam zahteve za povlačenje drugih 500 evra 19.10.2023. i 20.10.2023. kao i dva zahteva 12.11.2023. U tom periodu između otvaranja naloga i 11.12.2023, davao sam sve od sebe da održim korak sa sve nerazumnijim zahtevima da „verifikujem svoj nalog". Poslao sam 3 ili 4 puta, svaki put podnevši ono što je traženo, ali čak i kada je kazino obećao da će to biti rešeno nakon što pošaljem dokument, uvek su „pomerali stative" i tražili nešto drugo, u očiglednom pokušaju da jednostavno ne isplati moj dobitak. Svaki put je to postajalo sve nerazumnije i nepotrebno invazivnije, pogotovo jer sam već dao sve informacije koje su trebale biti dovoljne za verifikaciju mog naloga. Imajte na umu da se ovo dogodilo pre skoro šest meseci i da je trenutno teško setiti se svakog detalja. Kada bih kontaktirao njihov ćaskanje uživo, oni bi bili veoma lakomisleni, mnogo puta jednostavno prekinuli ćaskanje bez upozorenja. Poslao sam im mejlove 14.11.2023. i 21.11.2023. da pokušaju da traže rešenje, od kojih je prvo potpuno ignorisano. Njihov odgovor na moju e-poštu od 21.11.2023, jednostavno je ponovio njihov nerazuman stav o potrebi daljih napora da se na neki način verifikuje moj nalog. Pošto sam ovo čuo oko 4 puta ranije kada sam pokušavao da verifikujem svoj nalog, postalo mi je očigledno da jednostavno odbijaju da isplate ostatak (i ogromnu većinu mojih dobitaka). Postao sam veoma frustriran i obeshrabren, ali pošto nisu reagovali na moje imejlove, i dalje sam pokušavao da ih angažujem u njihovom ćaskanju uživo, svaki put nisu pružili apsolutno nikakvu pomoć, obično su samo odgovorili sa „ima li još nešto što mogu pomoći vam" iako nisu pružili nikakvu pomoć. Znam da nisam prekršio nijednu njihovu odredbu i uslove i kontinuirano sam ispunjavao njihove zahteve za verifikaciju sve do tačke kada sam shvatio da su samo odlučni da ne isplate bez obzira na to. Pre nego što sam pokrenuo ovaj proces žalbe, pokušao sam da ih ponovo angažujem 25.4.2024. Odlučio sam da podnesem žalbu preko njihovog odeljenja za sporove, putem e-pošte navedene na njihovoj veb lokaciji: complaints@vinylcasino.com . Nažalost, ova adresa e-pošte nije funkcionisala i nije primala e-poštu koju sam napisao. Nakon toga, potražio sam pomoć u njihovom ćaskanju uživo, tražeći način da eskaliram stvar unutar Vinil kazina, umesto da eskaliram spolja. Zamolili su me da ponovo koristim redovnu e-poštu za podršku, a ja sam odbio, zbog iskustava koja sam imao do tog trenutka, u kojima njihovo osoblje nije pokazalo želju da mi pomogne na bilo koji način, i obično je delovalo tako da ometa moje pokušava da reši ovo, bilo ignorisanjem moje e-pošte, ili naglim prekidom veze sa četovima uživo, od kojih se poslednje dogodilo više od 5 puta. Posle ovoga, znao sam da moram da eskaliram van kazina. Otišao sam na veb lokaciju organa pod kojim su bili licencirani prema podnožju njihove veb stranice, Odbora za kontrolu igara na Kurasau. Nakon provere na njihovoj veb stranici, bilo je jasno da „još ne rešavaju žalbe". U ovom trenutku, doneo sam odluku da podnesem žalbu kazino guruu. Cenim da je možda teško izgraditi preciznu sliku onoga što se dogodilo na osnovu ove poruke, ali sam posvećen odgovorima i pitanjima koja možda imate kako bih stvari razjasnio. Ovo je ono čega se trenutno mogu setiti i to je tačan pregled.
Imajte na umu: da je moje ime pogrešno uneto kao „cal_a_l" jer sam mislio da je potrebno korisničko ime. Moje pravo ime je Kalum. Moje ime na kazino računu je "Calum A******" koje uključuje moje srednje ime. Uključili su moje srednje ime u svoju evidenciju o "prvom imenu", nakon što su pregledali moj pasoš, gde je bilo navedeno. Verujem da je moje korisničko ime u kazinu isto kao i adresa e-pošte jer to koristim za prijavu na svoj nalog.
Dragi cal_a_l,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem.
Imajte na umu da je KIC veoma važan i suštinski proces, tokom kojeg kazino osigurava da se novac pošalje pravom vlasniku. Kako nemaju luksuz da fizički vide sve igrače i provere njihove identifikacione i dokumente, to je jedini način na koji kockarske ustanove mogu da završe procedure verifikacije. Nijedan od licenciranih kazina ne shvata KIC olako i može potrajati nekoliko radnih dana da se završi ovaj temeljni proces.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Zdravo Petronela,
Hvala vam puno na brzom odgovoru. Potpuno razumem zašto je KIC proces toliko važan za kazina i dao sam sve od sebe da ispoštujem i pružim sve što su tražili. Završio sam ovaj proces na kladionicama i drugim kockarnicama, bez ovakvih problema. Mogu li da pitam da li ste mogli da vidite mejlove koje sam poslao kazinu i koje sam postavio kao priloge uz svoju žalbu? Oni pružaju neki kontekst.
Moj nalog je u potpunosti verifikovan pre nego što je moj prvi zahtev za povlačenje završen. Otpremio sam svoju ličnu kartu i dokaz o adresi i sve je bilo normalno i moje prvo povlačenje je isplaćeno bez problema.
Kada je sledeći zahtev za povlačenje od 500 € odbijen, kontaktirao sam ih i tražili su izvod iz banke za račun na koji sam povlačio, da dokaže da je moj (Moj početni depozit od 190 € je bio sa USDT kriptovalutom). Iako je to izgledalo čudno pošto ovo nije bilo pitanje za prvo povlačenje, poslao sam im izjavu ali nažalost i dalje nisu obrađivali drugo podizanje od 500 €. Nikada nisu naveli zašto odbijaju da isplate u ovom trenutku, već su samo uputili još jedan zahtev . Zatim su zahtevali snimak ekrana mojih kripto transakcija u poslednjih 30 dana. Iako sam mislio da je ovo nametljivo, zaključio sam da je to u redu jer je ovo bio moj metod depozita pa sam im poslao potreban snimak ekrana. Međutim, to takođe nije prihvaćeno iako je to bilo ono što su tražili. Zatim su promenili zahtev na kripto transakcije za poslednjih 30 dana u PDF obliku. Znali su da sam sve više frustriran, ali su u ovom trenutku definitivno izjavili da je ovo poslednji zahtev i da će moj dobitak biti isplaćen ako ga predam - što sam i učinio. Odbili su ga nekoliko puta, raspravljajući se oko formatiranja unutar PDF-a (slao sam im PDF koji je generisala kripto berza Coinbase, odakle sam poslao USDT za svoj depozit), i dalje sam pratio svaki zahtev dok jednostavno nisu prestali pokušavajući da objasne zašto ga odbijaju. U ovom trenutku, njihovo osoblje uživo je postalo prilično nepristojno, prezirno i počelo je da prekida razgovore uživo ili jednostavno ne odgovara. Pokušao sam da ih pitam zašto to nije prihvaćeno i šta treba da se uradi da bih dobio moj dobitak i oni su u suštini pokušali da prekinu bilo kakav značajan kontakt u ovom trenutku. Uporno sam kontaktirao njihov razgovor uživo, i bilo je to kao vađenje zuba pokušavajući da dobijem bilo kakav smislen odgovor. Tada sam primetio poruku u okviru svog kazino naloga koja je glasila „Molimo vas da otpremite bankovni izvod za oktobar sa računa sa kojim ste kupili kriptovalute". Nikada me nisu kontaktirali da ovo kažem, da nisam ručno proverio na svom nalogu, ne bih to video, uprkos tome što imam aktivan zahtev za povlačenje. U ovom trenutku, postao sam veoma umoran od kazina jer sam osećao da izmišljaju kako su išli. Mučio sam se oko toga da li da se povinujem ovom zahtevu. U kazino sam ikada deponovao samo 190 € i osećao sam da je njihov zahtev neopravdan i sve je sugerisalo da jednostavno ne žele da isplate moj dobitak. Takođe, moje poverenje u ovaj kazino sada više nije postojalo jer su me nanizali oko 4-5 puta. Međutim, odlučio sam da ga pošaljem. Međutim, nakon razgovora sa članovima porodice i mojom bankom, koja je to savetovala, odlučio sam da im pošaljem delimično redigovani bankovni izvod koji je pokazao moj depozit Coinbase-u na dan kada sam se pridružio Vinil kazinu (ako se dobro sećam, deponovanje karticom nije bilo ne radi na dan). Smatrao sam da je ovo razumno jer je povezao moj bankovni račun sa mojim Coinbase nalogom.
Sada sam dostavio dokaz lične karte, adresu, vlasništvo nad mojim bankovnim računom, vlasništvo nad kripto novčanikom koji je deponovao novac u kazino i istoriju transakcija koju su tražili na mom kripto novčaniku, kao i dokaz da sam finansirao kripto novčanik sa sopstvenim bankovnim računom. Ali bez uspeha. Zahtevali su da pošaljem potpuno neredigovane bankovne izvode, uključujući i one koje se ne odnose na kazino. Već sam im objasnio da mi je ovo veoma neprijatno.
Od tada sam saznao da kazina imaju procedure za verifikaciju „izvora sredstava", ali smatram da to nije razuman zahtev za igrača koji je uplatio jedan depozit u kazino. Takođe, nikada nisu rekli da traže od mene da dokažem „izvor sredstava". Osećao sam se kao da mi neće platiti i da su pokušavali da me povrede prikupljanjem što više podataka o meni, a da pritom ne komuniciraju na bilo koji razuman način.
Cenim da vremenska linija za svaku interakciju ne postoji, ali nažalost nemam transkripte ćaskanja uživo i moram da dam sve od sebe da se setim svakog od njihovih zahteva ispravnim redosledom. Osim što ne dobijam svoj novac, što smatram potpuno neprihvatljivim, zgrožen sam njihovim opštim tonom i užasnim stavom u (ograničenoj) komunikaciji sa mnom.
Hvala vam puno, cal_a_l, što ste dali sve potrebne informacije. Sada ću preneti vašu žalbu kolegi Petru ( peter.c@casino.guru ) koji će vam biti u pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Pozdrav,
Hvala vam cal_a_l što ste nam pružili sve informacije. Nadam se da ćemo zajedno uspeti da rešimo ovaj problem.
Sada bih zamolio Vinil Casino za njihovu pomoć u rešavanju ove žalbe. Želeli bismo da znamo šta je problem sa verifikacijom i šta možemo da uradimo da pomognemo igraču da dobije svoje dobitke.
Hvala vam!
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Molimo vas da isključite AdBlock