Igrač iz Nemačke nije mogao da zatvori svoj nalog na Vinolotu uprkos više zahteva i e-poruka za podršku. On je izrazio svoju zavisnost od kockanja i zatražio pomoć i nadoknadu za gubitke nastale od njegovog prvobitnog zahteva 5. avgusta. Tim za žalbe je produžio vreme odgovora za 7 dana radi daljeg pojašnjenja, ali igrač nije odgovorio na upite. Kao rezultat toga, žalba je odbijena zbog nedovoljnih informacija za dalju istragu.
Vinolot neće zatvoriti moj nalog.
Ne znam šta drugo da radim...
Podrška ili ćaskanje uživo ne pomažu. Stalno mi govore da pošaljem mejl support@winolot.com , a zatim customerassist@winolot.com , ali ništa se ne dešava.
Bez obzira koji imejl koristim, ne dobijam odgovor.
Nekoliko puta sam jasno stavio do znanja u svojim imejlovima da imam zavisnost od kockanja i da želim da mi se nalog zatvori.
Moj prvi mejl je bio 5. avgusta do
support@winolot.com , a zatim 8. avgusta do customerassist@winolot.com
Nakon toga, poslao sam još nekoliko mejlova.
Želim nadoknadu jer sam nastavio da gubim novac od tog perioda pa nadalje.
Zašto je tako teško zatvoriti svoj nalog?
Molim vas pomozite mi.
Dragi Lennart199,
Hvala vam puno što ste podneli ovu žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja da razjasnim vašu situaciju.
Možete li mi, molim vas, proslediti mejlove sa zahtevima za zatvaranje naloga koje ste poslali kazinu? Moja adresa e-pošte je veronika.l@casino.guru . Ako imate transkripte ćaskanja ili snimke ekrana vaših razgovora sa ćaskanjem uživo, prosledite ih i meni.
Da li ste prošli KIC verifikaciju?
Da li je kazino uopšte odgovorio na bilo koju od vaših mejlova?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav
Veronika
zdravo,
Hvala vam na povratnim informacijama
Dao sam vam povratnu informaciju
Dragi Lennart199,
Hvala vam na e-poruci.
Kada se prijavljujete za samoisključivanje, uvek jasno navedite razlog zašto želite da vaš nalog bude deaktiviran i navedite vremenski period. Takođe, imejl „Subject" treba da bude jasno označen i lako prepoznatljiv jer podrška za kazino prima mnogo zahteva dnevno, stoga, ako je vidljivo označen, imate veće šanse da vaš zahtev bude odobren što je pre moguće. Takođe bih vam toplo preporučio da uvek sačuvate svoj zahtev za samoisključivanje kako biste imali validan dokaz o takvoj radnji.
Primer:
Naslov e-pošte: Samoisključenje zbog kkk
Podaci o igraču:
ime:
prezime:
Rođenje:
Prijava u kazino:
Adresa e-pošte:
„Pozdrav kkk kkk,
Pišem da vas obavestim da želim da se odmah isključim iz ovog kazina i da ne primam bilo koji marketinški materijal u vezi sa kockanjem na minimalni period od kkk meseci/godina (doživotno).
Razlog koji je prethodio mojoj odluci je kkk
Potvrđujem da mi neće biti dozvoljeno da poništim svoje samoisključivanje tokom ovog perioda i da se samoisključenje ne može ukinuti pre isteka dogovorenog perioda."
U mejlovima koje ste mi poslali, izgleda da niste jasno naveli da je vaš zahtev za zatvaranje naloga posledica zavisnosti od kockanja. Sa žaljenjem vas obaveštavam da smo u mogućnosti da pomognemo igračima sa zatvaranjem naloga samo kada se kao razlog navode problemi sa kockanjem ili zavisnost. Ako ovaj razlog niste naveli u prethodnoj komunikaciji sa kazinom, ljubazno vas molim da ga sada uključite.
Molimo popunite obrazac koji sam vam dao i pošaljite ga na sledeću adresu e-pošte: customercare@winolot.com . Pored toga, uključite moju adresu e-pošte ( veronika.l@casino.guru ) kao zatvorena kopija (CC) tako da mogu dodatno pomoći.
Nažalost, igrač nije odgovorio na naše poruke i pitanja. Shodno tome, nismo u mogućnosti da dalje istražujemo i nemamo drugog izbora nego da odbijemo ovu žalbu.
Igrač može ponovo da otvori ovu žalbu u bilo kom trenutku.
Ponovo smo otvorili ovu žalbu na zahtev Lennart199. Želeli bismo da dozvolimo ovom slučaju još jednu šansu da se reši i pomognemo obema uključenim stranama da donesu zadovoljavajući zaključak. Igrač nam je poslao sledeću poruku:
Sie haben mein Konto fur 30 Tage gesperrt... hab es naturlich vieder eroffnen lassen ging innerhalb von paar Minuten...hab dann vieder uber 700€ verspielt...
Bitte helfen Sie mir
Dragi Lennart199,
Možete li potvrditi da li ste kazinu poslali svoj zahtev za samoisključivanje koristeći obrazac koji sam naveo u svojoj prethodnoj poruci? Takođe, prosledite mi zahtev za zatvaranje naloga koji ste poslali kazinu posle 25. septembra do veronika.l@casino.guru . Hvala vam na saradnji.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
