Igrač iz Mađarske je zatražio pomoć oko povlačenja 3,523 USD iz HighStakes kazina, koje je bilo odloženo više od tri nedelje uprkos ispunjavanju uslova za klađenje. Nakon višestrukih odbijenih zahteva za povlačenje navodeći nedovoljnu aktivnost naloga i nedostatak odgovora korisničke podrške, osećao se frustrirano situacijom. Tim za žalbe je više puta pokušao da kontaktira kazino, ali nije dobio odgovor. Shodno tome, žalba je označena kao „nerešena“.
Dragi Casino Guru timu,
Obraćam vam se da zatražim vašu pomoć da kontaktiram HighStakes Casino i da ubrzam moje povlačenje 3,523 USD na čekanju.
Prvo sam se registrovao na HighStakes-u 2022. godine kada je funkcionisao isključivo kao poker sajt. U to vreme nisam uplaćivao nikakve depozite i zaboravio sam na račun sve do 11. avgusta, kada sam dobio promotivni mejl o njihovom novom dnevnom turniru. Kao deo promocije, ponudili su ograničen broj depozitnih kodova. Za depozit od 1.000+ USD, davali su bonus od 250 USD. U imejlu ili na njihovoj veb stranici nije bilo uslova za bonus, pa sam pretpostavio da je bonus sirovi novac, što je tehnički i bilo.
11. avgusta sam napravio depozit od 2.000 USD i dobio bonus od 250 USD.
Učestvovao sam na njihovom svakodnevnom turniru, ali nakon što sam primetio neobičan obrazac — gde je izgledalo nemoguće da se plasiram više od 7., pošto je 6 najboljih „igrača" stalno odgovaralo mojim tačnim opkladama u isto vreme — odlučio sam da povučem svoja sredstva.
Završio sam KIC proces 12. avgusta i istog dana podneo zahtev za povlačenje 1.500 USD. Međutim, moj zahtev je odbijen sa razlogom: „Potrebno je više aktivnosti na nalogu. Od korisnika se traži da igra igre za pravi novac."
Odmah sam odgovorio tražeći pojašnjenje na šta se tačno odnose „Aktivnost naloga" i „igre sa pravim novcem" i koliko se još aktivnosti tražilo od mene. Nisam dobio nikakav odgovor.
Nastavio sam da igram još malo i podneo sam novi zahtev za povlačenje 3,000 USD 15. avgusta. Sledećeg dana je ponovo odbijeno sa istim razlogom: „Potrebno je više aktivnosti na nalogu". Zatim sam poslao još jednu e-poštu tražeći pojašnjenje, ali još jednom nisam dobio odgovor.
Igrao sam dalje i podneo još jedan zahtev za povlačenje 2.500 USD 17. avgusta. Dana 21. avgusta, ovaj zahtev je odbijen, navodeći da sam dao opklade u iznosu od 10.708,95 USD, dok su oni zahtevali 10 puta veći iznos depozita u opkladama. Posle 10 dana napred-nazad, konačno sam saznao da se na depozite primenjuje uslov klađenja od 10k.
Pobrinuo sam se da uložim više od potrebnih 20.000 USD i podneo sam konačni zahtev za povlačenje za 3.523 USD 24. avgusta. Sada je na čekanju više od tri nedelje. Prema njihovoj Politici povlačenja (https://vvv.highstakes.com/vithdraval), povlačenja bi trebalo da se obrađuju u roku od 48 sati, a neka mogu trajati i do 3-7 dana u zavisnosti od iznosa i metoda koji se koriste. Mi smo daleko izvan tog vremenskog okvira.
9. septembra sam poslao poruku preko njihove veb stranice sa zahtevom za ažuriranje. Do danas nisam dobio nikakav odgovor.
S obzirom na moje višestruke neuspele pokušaje da kontaktiram HighStakes Casino, ljubazno tražim vašu pomoć da im se obratim i nadamo se da ubrzam proces povlačenja.
Hvala vam na pažnji i pomoći.
Srdačan pozdrav,
Manfred
Dragi Manfred,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu i iskreno žalim zbog izazova sa kojima se suočavate sa HighStakes kazinom. Da bih vam pomogao što efikasnije, molim vas za neke dodatne informacije pre nego što nastavimo.
S obzirom na to da se čini da su vaši zahtevi za verifikaciju naloga i klađenje u redu, zaista je zabrinjavajuće da je prošlo više od 14 dana, što je obično preporučeni vremenski okvir za povlačenje.
Cenim vašu saradnju i radujem se vašem odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Nick
Dragi Nik,
Hvala vam što ste preuzeli moj slučaj. Rado ću pružiti sve dodatne informacije koje mogu pomoći da se problem reši brže.
Da odgovorim na vaše pitanje, ne, nisam pokušao da koristim drugačiji metod povlačenja. Podnosio sam svoje zahteve za povlačenje koristeći isti metod koji sam koristio za svoj depozit (USDT BEP20), pošto većina kazina zahteva da se povlačenja vrše istim metodom kao i depoziti. Nisam dobio nikakve naznake da je ovaj način plaćanja na bilo koji način problematičan.
Da razjasnim, nisam dobio nikakve poruke ili ažuriranja od kazina u vezi sa statusom mog povlačenja. Jedina komunikacija koju sam imao od njih - osim promotivnih e-poruka koje nastavljaju da šalju - je kratko objašnjenje dato u e-porukama o odbijanju povlačenja. Ako nude podršku uživo na svojoj veb stranici, nisam uspeo da je pronađem. Pored toga, nisu odgovorili ni na jednu moju e-poštu ili poruku poslatu preko njihovog onlajn kontakt obrasca.
Duboko sam zabrinut zbog dugog kašnjenja u obradi moje uplate, posebno imajući u vidu potpuni nedostatak ažuriranja ili efektivne komunikacije iz kazina.
Hvala vam još jednom na pomoći.
Srdačan pozdrav,
Manfred
Hvala Manfred za sve date informacije. Sada ću vašu žalbu proslediti kolegi Petru ( peter.c@casino.guru ) koji će vam od sada pomagati.
Želim vam puno sreće u rešavanju.
pozdrav,
Nick
zdravo tamo,
Hvala Manfred što nam je pružio sve informacije. Nadam se da ćemo zajedno uspeti da rešimo ovaj problem.
Sada bih želeo da zamolim HighStakes Casino za njihovu pomoć u rešavanju ove žalbe. Želeli bismo da znamo šta je problem sa povlačenjem i šta možemo da uradimo da pomognemo igraču da dobije svoje dobitke.
Hvala vam!
Dragi Peter,
Hvala vam što ste preuzeli slučaj.
Nažalost, imam ažuriranje. Danas sam se prvi put prijavio od kada sam napisao svoj originalni post i video da mi je stanje vraćeno na moj nalog, a moj zahtev za povlačenje je otkazan. Nisam ga otkazao, i za razliku od prethodnih puta, nisam dobio nikakvo obaveštenje ili poruku u kojoj se objašnjava odbijanje. Jednostavno je otkazan bez ikakvog razloga.
Ipak, upravo sam pre nekoliko minuta podneo novi zahtev za povlačenje, ovog puta za 3.675 USD—celo stanje na mom nalogu—koristeći USDT BEP20 kao metod povlačenja, isti metod koji sam koristio za depozit.
Totalni nedostatak komunikacije sa njihove strane sve više zabrinjava. Gubim nadu da će ikada isplatiti moj dobitak.
Hvala vam još jednom na pomoći.
Srdačan pozdrav,
Manfred
Više puta sam pokušavao da kontaktiram kazino, ali nisam imao uspeha. Bojim se da se ne može mnogo postići bez saradnje sa njegove strane. Zbog promena u zakonodavstvu kazino trenutno nema mogućnost da podnese žalbu svom regulatoru.
Označiću žalbu kao „nerešenu" u našem sistemu. Razumem da ovo nije zadovoljavajuće rešenje za vaš problem. Međutim, smanjenje rejtinga uzrokovano nerešenim žalbama moglo bi da pomogne da se promeni pristup kazina. Ako kazino odluči da reaguje, ponovo ćemo otvoriti žalbu i bićete obavešteni putem e-pošte.
Mogu samo da vam preporučim da birate kazina prema njihovim recenzijama i ocenama u budućnosti kako biste izbegli ovakve situacije. Žao mi je što ovom prilikom nismo mogli biti od veće pomoći.
Srdačan pozdrav,
Peter
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
