Igrač iz Kine je imao poteškoća sa podizanjem novca iz kazina. Kazino tvrdi da se registrovao iz zabranjene zemlje. Kasnije je kazino preispitao svoju odluku, a igrač je potvrdio da su sporna sredstva uspešno vraćena. Žalba je rešena.
The player from China was experiencing difficulties withdrawing money from a casino. The casino claims he registered from a restricted country. Later, the casino reconsidered its decision, and the player confirmed that the disputed funds were successfully refunded. The complaint is resolved.
Igrač iz Kine je imao poteškoća sa podizanjem novca iz kazina. Kazino tvrdi da se registrovao iz zabranjene zemlje. Kasnije je kazino preispitao svoju odluku, a igrač je potvrdio da su sporna sredstva uspešno vraćena. Žalba je rešena.
Poštovani hssk123,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja, kako bih u potpunosti razumeo celu situaciju. Možete li molim vas da nam kažete koju ste zemlju izabrali prilikom registracije?
Da li sam dobro razumeo da je kazino konfiskovao vaš dobitak prikupljen bonusom? Koliko novca ste imali na svom kazino računu?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala vam unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Kristina
Dear hssx123,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please advise which country you chose during the registration?
Do I understand correctly that the casino confiscated your winnings accumulated with a bonus? How much money did you have in your casino account?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Zdravo Kristina, odabrao sam Kinu prilikom registracije, i moj broj telefona je takođe +86 iz Kine i nisam dobio nikakvo regionalno presretanje. Iznos koji sam zaplenio bio je približno 9000+doge (virtuelna valuta), što je ekvivalentno oko 500 američkih dolara, ali platforma je refundirala samo iznos mog depozita.
Hello Kristina, I chose China when registering, and my phone number is also+86 from China, and I did not receive any regional interception. The amount I was confiscated was approximately 9000+doge (virtual currency), equivalent to around 500 US dollars, but the platform only refunded the amount of my deposit.
Ovo je razlog zašto sam otvorio ovu veb stranicu. Nakon otvaranja nisam bio presretnut i upitan, a zemlja registracije bila je Kina, a broj mobilnog telefona takođe Kina. Onda sam se uspešno registrovao i napravio depozit. Pre registracije, takođe sam pročitao uslove i odredbe veb-sajta, ali u Gugl prevodu nije bilo klauzule da Kini nije dozvoljeno da poseti ovu stavku. Mislim da je ovo greška. Želim nazad svoj bonus. Nije mnogo za platformu, ali mi je veoma važno.
This is the reason why I opened this website. After opening it, I was not intercepted and prompted, and the country of registration was China, and the mobile phone number was also China. Then I successfully registered and made a deposit. Before registering, I also read the terms and conditions of the website, but there was no clause in the Google translation that China was not allowed to visit this item. I think this is a mistake. I want my bonus back. It's not much for the platform, but it's very important to me.
Hvala vam puno na odgovoru, hssk123. Možete li da prosledite svu relevantnu komunikaciju između vas i kazina na _KSKSKSKSKS_0@email.kkkkk ? Alternativno, možete ga objaviti ovde. Hvala unapred.
Thank you very much for your reply, hssx123. Could you please forward all the relevant communication between you and the casino to kristina.s@casino.guru? Alternatively, you can post it here. Thank you in advance.
Ovaj je post Casino Guru učinio privatnim. Sadrži osetljive informacije koje treba da vide samo strane uključene u prigovor.
Hvala vam puno, hssk123, na saradnji. Vašu žalbu ću sada preneti kolegi Branislavu ( _KSKSKSKSKS_0@email.kkkkk ) koji će vam biti na usluzi. Želim vam puno sreće i nadam se da će problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Thank you very much, hssx123, for your cooperation. I will now transfer your complaint to my colleague Branislav (branislav.b@casino.guru) who will be at your service. I wish you the best of luck and hope the problem will be resolved to your satisfaction in the near future.
Zdravo, hssk123,
Žao mi je što čujem za vaše neprijatno iskustvo. Kontaktiraću kazino i potrudiću se da rešim problem što je pre moguće. I ja sam to malopre proverio. Pravilo 2.4 je vidljivo tamo normalno, a poslednje ažuriranje Uslova i odredbi kazina je navodno obavljeno u februaru 2022. godine, međutim, čini se da je dotično pravilo moralo biti ažurirano kasnije, u poslednjih nekoliko meseci. Vrlo je verovatno da je to bilo pri vašoj registraciji. Pored toga, u većini onlajn kazina postoji tačka u njihovim Uslovima i odredbama da preovladava engleska verzija pravila.
Međutim, iako su i Kina i Hong Kong ograničeni prema Uputstvima i uslovima kazina, nije potpuno jasno kako je moguće da vam je dozvoljeno da se registrujete na način koji ste opisali, i zašto je dobitak trebalo da bude zaplenjen pošto to nije sprovedeno od strane sistem kazina. Stoga bih želeo da pozovem predstavnika Joo Casina da se pridruži ovom razgovoru i učestvuje u rešavanju ove žalbe.
Dragi Joo Casino timu ,
Možete li nam dati detaljnije objašnjenje situacije igrača?
Ako je igraču iz ograničene zemlje bilo dozvoljeno da se registruje, deponuje i igra u kazinu, i ako je njegov dobitak sakupljen legitimno – nije prekršio druge uslove i odredbe, da li postoji mogućnost da kazino preispita svoju odluku i vratiti/isplatiti njegov sporni dobitak?
Unapred hvala na pružanju informacija.
Hello, hssx123,
I am sorry to hear about your unpleasant experience. I will contact the casino and try my best to resolve the issue as soon as possible. I also checked it myself a while ago. Rule 2.4 is visible there normally, and the last update of the casino's Terms and Conditions allegedly took place in February 2022, however, it seems the rule in question had to be updated later, in the last few months. It is very likely that it was there upon your registration. In addition, in most online casinos, there is a point in their Terms and Conditions saying that the English version of the rules prevails.
However, although both China and Hong Kong are restricted according to the casino's Ts&Cs, it is not completely clear how is it possible you were allowed to register in the way you described, and why the winnings should have been confiscated since it was not enforced by the casino's system. Therefore, I would like to invite Joo Casino's representative to join this conversation and participate in the resolution of this complaint.
Dear Joo Casino team,
Could you please provide us with an explanation of the player's situation in more detail?
If the player from a restricted country was allowed to register, deposit, and play in the casino, and if his winnings were accumulated legitimately - he did not breach any other Terms and Conditions, is there a possibility for the casino to reconsider its decision and restore/pay out his disputed winnings?
Thank you in advance for providing the information.
Dragi Branislave,
Hvala vam na upitu u vezi sa situacijom igrača. Cenimo vašu brzu pažnju po ovom pitanju.
Nakon pregleda slučaja, sa žaljenjem vas obaveštavamo da nismo u mogućnosti da preispitamo našu odluku da vratimo dobitak igrača (već smo refundirali ceo iznos depozita). Tehnički kvar na našoj strani omogućio je igraču da se registruje, deponuje i igra iz zemlje sa ograničenjem. Nažalost, zbog ovog nepredviđenog problema, ne možemo garantovati uspešnu obradu povlačenja ili povraćaja sredstava, posebno u slučajevima kada to uključuje kršenje naše trenutne politike ograničenja upotrebe.
Razumemo zabrinutost i frustracije igrača i iskreno se izvinjavamo za sve nastale neprijatnosti.
Dear Branislav,
Thank you for your inquiry regarding the player's situation. We appreciate your prompt attention to this matter.
Upon reviewing the case, we regret to inform you that we are unable to reconsider our decision to return the player's winnings (we already refunded the whole deposit's sum). A technical malfunction on our end allowed the player to register, deposit, and play from a restricted country. Unfortunately, due to this unforeseen issue, we cannot guarantee the successful processing of withdrawals or refunds, especially in cases where it involves a breach of our current Limitations of Use policy.
We understand the player's concerns and frustrations, and we sincerely apologize for any inconvenience caused.
Ali video sam slučaj refundiranja u istoj situaciji kao i ja.
Takođe, ušao sam na veb stranicu sa foruma. Pre nego što sam ušao, napisao sam da su igrači iz Kine dozvoljeni, pa sam se registrovao, a opcije registracije su uključivale kineske i kineske brojeve mobilnih telefona.
Ako postoje problemi sa opisom foruma i tehnologijom kazina, zašto ja sve moram da trpim?
Uvek sam verovao stranim kockarnicama i uvek sam igrao bez regionalne blokade.
Neću igrati u vašem kazinu u budućnosti. molim vas pomozite mi.
But I saw a refund case in the same situation as me.
Also, I entered the webpage from the forum. Before I entered, I wrote that China players were allowed, so I registered, and the registration options included China and China's mobile phone numbers.
If there are problems with the description of the forum and the technology of the casino, why do I have to bear everything?
I have always trusted foreign casinos, and I have always played without regional blockade.
I won't play in your casino in the future. please help me.
Poštovani hssk123,
Hvala vam što ste dali dodatne detalje o vašoj situaciji. Razumemo vašu zabrinutost i cenimo što ste odvojili vreme da podelite svoje viđenje.
Iako prihvatamo vašu referencu na prethodni slučaj refundiranja, svaka situacija je jedinstvena, a odluke se donose na osnovu konkretnih okolnosti u to vreme. Odluka doneta pre dve godine u drugom slučaju nije u direktnoj korelaciji sa vašom trenutnom situacijom.
Što se tiče problema sa opisom foruma i procesom registracije, iskreno se izvinjavamo zbog eventualne zabune koju je to moglo izazvati. Međutim, bitno je napomenuti da naši Uslovi korišćenja jasno navode da kazino ne može da garantuje uspešnu obradu povlačenja ili povraćaja sredstava u slučaju kršenja trenutne politike ograničenja korišćenja sa kojom ste se složili prilikom registracije.
Dear hssx123,
Thank you for providing additional details about your situation. We understand your concerns, and we appreciate you taking the time to share your perspective.
While we acknowledge your reference to a previous refund case, each situation is unique, and decisions are made based on the specific circumstances at the time. The decision made two years ago in a different case does not directly correlate with your current situation.
Regarding the issue with the forum description and the registration process, we sincerely apologize for any confusion it may have caused. However, it's essential to note that our Terms of Use clearly state that the casino cannot guarantee the successful processing of withdrawals or refunds in case of breaching the current Limitations of Use policy you agreed with upon your registration.
Dragi joo kazino
nisam znao. Nisam hteo da prekršim tvoje uslove, ali sam zaista nevin.
Sa moje tačke gledišta, zaista ne vidim nikakve klauzule koje me zabranjuju, baš kao što stranica foruma sada kaže da je korisnicima iz Kine dozvoljen pristup vašem sajtu.
Ovaj novac mi je zaista važan. Molim vas da preispitate moj slučaj, čak i ako mi vratite nešto od toga, i to će mi omogućiti da nastavim život.
Dear joo Casino
I didn't know. I didn't mean to violate your terms, but I'm really innocent.
From my point of view, I really don't see any clauses that prohibit me, just like the forum page now says that China users are allowed under your website.
This money is really important to me. I ask you to re-examine my case, even if you return some of it to me, it will also allow me to continue my life.
Pre svega, hvala joo Casino što mi je odgovorio. Cenim to.
Želim da kažem da sam dugo birao mnoga kazina među kazino guruima i na kraju sam izabrao joo. Podneo sam svoj kic sertifikat, što nije lako u Kini. Proveo sam mnogo vremena i mislio sam da mogu da podignem novac. Zaista sam tužan, ne samo zato što je bonus zaplenjen, već i zato što vam u toliko kazina najviše verujem.😭
First of all, thank joo Casino for replying to me. I appreciate it.
I want to say I have chosen many casinos among casino guru for a long time, and finally chose joo.I submitted my kyc certificate, which is not easy in China. I spent a lot of time and thought I could withdraw money. I am really sad, Not only because the bonus was confiscated, but also because in so many casinos, I trust you most.😭
Mogu da razumem šta je kazino rekao: „Tehnički kvar na našoj strani omogućio je igraču da se registruje". Međutim, verujem da je veoma jednostavno ukloniti zabranjene zemlje sa liste registracije, tako da mislim da je ovo indukovana registracija.
Kazino je takođe priznao da nešto nije u redu sa njihovom tehnologijom, pa zašto bih ja sve podnosio? Ako izgubim svoj depozit, verujem da mi kazino neće vratiti novac zbog tehničkih problema.
Osim toga, mislim da se ni po čemu ne razlikujem od prethodnog slučaja. Gledao sam njegov slučaj iznova i iznova. U stvari, ovo je jedna stvar.
I can understand what the casino said:"A technical malfunction on our end allowed the player to register".However, I believe it is very simple to remove the restricted countries from the registration list, so I think this is an induced registration.
The casino also admitted that there was something wrong with their technology, so why should I bear everything? If I lose my deposit, I believe the casino will not give me a refund because of technical problems.
Besides, I don't think I'm any different from the previous case. I watched his case over and over again. In fact, this is one thing.
Hvala obojici na vašim odgovorima i dodatnim informacijama.
Sada bih želeo da sumiram prikupljene činjenice i da vam dam objašnjenje:
Dragi Joo Casino timu ,
Razumemo da je svaki slučaj jedinstven i pokušavamo da ih razmotrimo pojedinačno od slučaja do slučaja. Međutim, u ovoj situaciji moramo da stanemo na stranu igrača i da se složimo sa njim da se to ne razlikuje mnogo od druge žalbe na koju je naveo.
Bez obzira na informacije koje je našao na našoj veb stranici pre ažuriranja ograničenih zemalja, to u suštini ne menja činjenicu da je trebalo da bude sprečen da se registruje u kazinu.
Ovo je deo uvodnog odeljka našeg Kodeksa poštenog kockanja :
„ Definicija poštenih kazina
„Pošteni kazino" je onlajn kazino koji:
Slobodno pročitajte više o našem stavu u vezi sa ograničenim zemljama i bonusima u odeljcima 6 i 7 istog članka.
Na osnovu gore navedenog, i da je greška napravljena na strani kazina, želimo da preporučimo kazinu da preispita svoju odluku po tom pitanju i isplati legitimni dobitak igrača.
Međutim, ako postoji nešto što sam prevideo i što bi moglo da promeni situaciju, slobodno me ispravite. Da li je pomenuti tehnički kvar omogućio igračima sa obe zabranjene lokacije (Kina/Hong Kong) da se registruju/deponuju/igraju u kazinu, ili je to dozvolio igračima samo sa jedne od dotičnih lokacija?
Vidim da nam je igrač dao snimke ekrana sa informacijama „Kina je prihvatila" samo sa našeg sajta i da je mogao da izabere ovu zemlju nakon registracije. Ali, u svom prvom postu, takođe je pomenuo da je morao da koristi VPN u Hong Kongu da bi pristupio veb lokaciji. Da li živi direktno u Hong Kongu prema ličnim podacima popunjenim pri registraciji? Ako nije, da li se tehnički kvar odnosio samo na Hong Kong, tako da igraču ne bi bilo dozvoljeno da se registruje da je koristio svoj originalni IP (Kina) za pristup veb stranici kazina? Da li je koristio IP u Hong Kongu da zaobiđe ograničenje kazina? Ako jeste, možete li to nekako dokazati? Ako nije, i nije bilo važno sa koje lokacije je pristupio veb stranici i bilo bi mu dozvoljeno da se registruje u svakom slučaju iz Kine, da li je kazino u mogućnosti da preispita svoju odluku prema našoj preporuci?
Thank you both for your replies and additional information.
Now I would like to summarize the gathered facts and provide you with an explanation:
Dear Joo Casino Team,
We understand that each case is unique, and we try to consider them individually case by case. However, in this situation, we have to side with the player and agree with him that it does not differ a lot from another complaint he referred to.
Regardless of the information he found on our website before the restricted countries update, it basically does not change the fact that he should have been prevented from registering at the casino.
This is a part of the introductory section of our Fair Gambling Codex:
"Definition of fair casinos
A 'fair casino' is an online casino that:
Feel free to read more about our attitude regarding the restricted countries and bonuses in sections 6 and 7 of the same article.
Based on the above stated, and that the mistake was made on the casino's side, we would like to recommend the casino reconsider its decision in the matter and pay out the player's legitimate winnings.
However, in case there is anything that I overlooked and that could change the situation, feel free to correct me. Did the mentioned technical malfunction allow players from both restricted locations (China/Hong Kong) to register/deposit/play in the casino, or did it allow players only from one of the locations in question to do it?
I can see that the player provided us with the screenshots with "China accepted" information only from our website and that he was able to choose this country upon registration. But, in his first post, he also mentioned that he had to use a Hong Kong VPN to access the website. Does he reside directly in Hong Kong according to the personal data filled out upon registration? If not, was the technical malfunction related only to Hong Kong, so the player would not have been allowed to register if he used his original IP (China) to access the casino website? Did he use Hong Kong IP to bypass the casino's restriction? If so, can you prove it somehow? If not, and it did not matter from which location he accessed the website and he would have been allowed to register anyway from China, is the casino please able to reconsider its decision following our recommendation?
Želim da kažem da koristim Hong Kong VPN samo za Google prevod, i to nije neophodno. Takođe mogu da koristim kinesku mrežu da posetim veb lokaciju, čak i sada. Kada se registrujem, automatski će prepoznati da sam korisnik Kine, kao na slici, a ne moram ni da biram državu.
I want to say that I use Hong Kong VPN only for Google translation, and it is not a necessity. I can also use the China network to visit the website, even now. When I register, it will automatically recognize that I am a China user, just like in the picture, and I don't even have to choose a country.
U redu, hssk123, razumem. Hvala vam na objašnjenju i pojašnjenju. Imajte na umu da sam uredio svoj prethodni post malo nakon što je objavljen i pre nego što ste odgovorili.
U svakom slučaju, sačekajmo sada odgovor kazina.
Alright, hssx123, I understand. Thank you for your explanation and clarification. Please note I edited my previous post a bit after it was posted and before you replied.
Anyway, let's now wait for the casino's response.
Ovaj je post Casino Guru učinio privatnim. Sadrži osetljive informacije koje treba da vide samo strane uključene u prigovor.
Dragi Branislave, zdravo.
Ne znam zašto me Joo Casino nije kontaktirao. Ne mogu da ih dobijem, i dalje mi je potrebna vaša pomoć, a takođe se radujem što ću čuti od Joo Casina.
Ako budem imao neku novu poruku pre nego što mi Branislav odgovori, odgovoriću ovde
Hvala obojici unapred.
Dear Branislav, Hello.
I don't know why Joo Casino hasn't contacted me. I can't reach them, I still need your help, and I am also looking forward to hearing from Joo Casino.
If I have any new messages before Branislav replies to me, I will reply here
Thank you both in advance.
Poštovani hssk123,
Hvala vam na ažuriranju i izvinjavam se zbog kašnjenja.
Lepo je čuti tako sjajne vesti! Izgleda da su se stvari značajno pomerile.
U ovom trenutku, iskreno verujem da bi trebalo da bude samo pitanje vremena kada će vam uplata doći.
Ovu žalbu ću držati otvorenom dok ne potvrdite uspešnu transakciju koja je pripisana vašem načinu plaćanja ili ažuriranje. Međutim, nisam u mogućnosti da ga držim otvorenim na neodređeno vreme.
Iako nije potpuno jasno kako treba da se obradi povraćaj sredstava i koliko će to trajati, sa naše strane, pre podnošenja žalbe, obično preporučujemo igračima da sačekaju najmanje 14 dana nakon zahteva za povlačenje, što je uporedivo sa vašom trenutnom situacijom . Zbog toga ću, iz razumljivih razloga i na osnovu informacija koje ste dobili od kazina, podesiti tajmer za kazino na otprilike 14 dana, da pratim vreme obrade, a mi ćemo sačekati vaše ažuriranje. Ako je uplata primljena ranije, obavestite nas o tome što je pre moguće.
Ako se ništa ne promeni dok trenutni tajmer ne istekne, ponovo ću pitati kazino o ažuriranju.
Hvala vam na strpljenju i razumevanju. Radujemo se što ću čuti dobre vesti od vas.
Dear hssx123,
Thank you for the update, and I am sorry for the delay.
Good to hear such great news! It looks like things moved significantly forward.
At this point, I sincerely believe it should only be a matter of time before the payment comes to you.
I will keep this complaint open pending your confirmation of a successful transaction credited to your payment method or an update. However, I am not able to keep it open for an indefinite period.
Although it is not completely clear how the refund should be processed and how long it will take, from our side, prior to submitting a complaint, we usually recommend players wait at least 14 days after requesting a withdrawal, which is comparable to your current situation. Therefore, for understandable reasons and based on the information you received from the casino, I will set up the timer for the casino for approximately 14 days, to keep track of the processing time, and we will wait for your update. If the payment is received earlier, please, let us know about it as soon as possible.
If nothing changes until the current timer expires, I will ask the casino about an update again.
Thank you for your patience and understanding. Looking forward to hearing good news from you.
U redu je, Branislave. Razumem da ste zauzeti svojim poslom. Odgovoriću ovde čim dobijem novac. Hvala vam na pomoći tako dugo. Zaista cenim to.
U isto vreme, takođe bih želeo da se zahvalim joo Casino-u što je podelio moj bonus. Vaša visoka ocena je razumna.
It's okay, Branislav. I understand that you are busy with your work. I will reply here as soon as I receive the money. Thank you for your help for so long. I really appreciate it.
At the same time, I would also like to thank joo Casino for handing out my bonus. Your high score is reasonable.
Hvala, hssk123, na potvrdi i korišćenju centra za rešavanje žalbi Casino Guru. Veoma mi je drago što ste dobili svoja sredstva. Pošto je problem uspešno rešen, sada ću vašu žalbu označiti kao „rešenu" u našem sistemu. Iako se iskreno nadam da se to neće dogoditi, ne ustručavajte se da nas kontaktirate u budućnosti ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom. Tu smo da pomognemo.
Hvala i vama, Joo Casino timu, na pomoći i saradnji!
Srdačan pozdrav,
Branislav, Casino.guru
Thank you, hssx123, for confirmation and for using the Casino Guru complaint resolution centre. I am very glad you have received your funds. As the issue has been successfully resolved, I will now mark your complaint as 'resolved' in our system. Although I sincerely hope it will not happen, please do not hesitate to contact us in the future if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help.
Thank you very much too, Joo Casino team, for your help and cooperation!
Best regards,
Branislav, Casino.guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Casino.guru je nezavistan izvor informacija o online kazinima i online kazino igrama, i nije kontrolisan od strane bilo kojeg operatora igara ili bilo koje druge institucije. Sve naše recenzije i vodiči su kreirani iskreno, u skladu sa najboljim znanjem i rasuđivanjem naših članova iz ekspertskog tima; ipak ovaj sadržaj je napravljen u informativne svrhe i ne bi smeo i trebao da se tumači kao pravni savet. Bitno je da uvek ispunite sve regulatorne zahteve pre nego počnete igrati u određenom kazinu.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali:
youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.