Igrač iz Njemačke ima problema sa podizanjem svog dobitka. Uspješno je prošla verifikaciju, kazino je isplatio dio njenog dobitka, a potom je optužio da je dala lažne dokumente zbog značajne promjene njenog izgleda. Igračica je na kraju primila svoj dobitak u cijelosti nakon što je dala nove dokumente na verifikaciju.
Dana 21. maja 2021. godine registrirao sam se i uplatio depozit od 350 USD sa svog bitcoin novčanika (ekvivalentno 9,5 mBtc) kako bih dobio bonus od 170% do 600 USD. 27. maja 2021. sredstva su pripisana mom računu i Dobio sam bonus, a istog dana sam odlučio igrati svoju omiljenu igru Secret of the Stones sa opkladom od 25 eura. Nisam mogao vjerovati svojim očima kad sam osvojio 38.631,03 dolara, bio je to najsretniji dan u mom životu. Ispunio sam sve uslove ulaganja bonusa prema pravilima bonusa u kazinu, igrajući igre 1429 Uncharted seas, kao i 888 Dragons. Naravno, razumio sam da će kazino uzeti u obzir ozbiljnu pobjedu u smislu provjere igrača, pa sam očekivao da će kazino zatražiti određene posebne uvjete za potvrdu mog identiteta, ali nisam se previše zabrinuo jer sam puno čitao pozitivnih kritika o njemu casino. Postojale su tri faze provjere: u prvoj fazi kazino je zatražio identifikacijski dokument, u drugoj su tražili selfi s papirnatim listom s mojim imenom i trenutnim datumom, a u trećoj fazi - video u kojem izgovaram svoje ime i trenutni datum. Nakon svake od faza, dobio sam odobrenje za svoj račun, pa čak i prve uplate za svoj bitcoin novčanik: 10. juna 2021. - 5.000 USD, 11. juna 2021. - 2.500 USD i 18. juna 2021. - 5.000 USD. Nakon toga sam čekao daljnja plaćanja, ali sam primio poruku iz kasina da su mi dokumenti falsificirani. Pokušao sam dobiti objašnjenje iz kazina, ali moji napori su bili uzaludni. Nisam ništa krivotvorio i spreman sam to dokazati pod bilo kojim okolnostima. Vrlo sam razočaran ponašanjem kazina i očekujem da ćete mi pomoći da vratim ostatak svog dobitka
Zdravo Geli,
Hvala vam puno što ste podnijeli svoju žalbu. Žao mi je što čujem o vašem negativnom iskustvu.
Biste li bili tako ljubazni i poslali mi svu relevantnu komunikaciju između vas i kasina zajedno s bilo kojim drugim dokazom kako bismo prikupili što više informacija? Moja adresa e -pošte je kristina.s@casino.guru.
Nadam se da ćemo vam pomoći da riješite ovaj problem što je prije moguće. Radujemo se što ćemo vas čuti.
Srdačan pozdrav,
Kristina
Poslao sam vam svu e -poštu iz kazina koju sam mogao pronaći. Nadam se da nisam ništa propustio. Javite mi ako vam zatreba još nešto.
Hvala vam Geli na odgovoru. Sada ću vašu žalbu prenijeti na kolegu Petra koji će vam pomoći. Želim vam svu sreću i nadam se da ćete uskoro vidjeti kako se vaš problem rješava na vaše zadovoljstvo.
Zdravo Geli,
Pogledao sam vaš slučaj i razumio situaciju. Kontaktirat ću kazino i vidjeti mogu li vam pomoći. Želim pozvati MyStake Casino na razgovor kako bi učestvovao u rješavanju ove žalbe.
Dragi Casino Guru tim,
Hvala vam puno na vašoj e -pošti i naporima da riješite ovaj spor koji je nastao između našeg online kazina i odgovarajućeg korisnika.
Molimo vas da budete obaviješteni o sljedećem:
Naša poboljšana dubinska analiza sprovedena u vezi sa pomenutim korisnikom pokazala je da je korisnik imao dva naloga - jedan nalog na našem brendu „Mystake" i drugi na „Roulette".
Tim za prijevaru i usklađenost koji je provjeravao identitet korisnika u svrhu izvršavanja preostale isplate otkrio je sljedeće okolnosti: Korisnik je našoj tvrtki dostavio selfije dvije (očito) različite osobe s istim ID -om karticu. Stoga je očito da je korisnik našoj kompaniji barem u jednom slučaju dostavio lažni selfie/identifikacijski dokument.
Prema pravilima naših kockarnica, u slučaju podnošenja lažnih dokumenata povlačenje se može odbiti/račun biti ukinut (pogledajte priloženu fotografiju).
Imajte na umu da smo spremni pružiti odgovarajući dokaz koji se sastoji od dokumentacije koju je dostavio korisnik ako korisnik da svoje odobrenje.
Molimo podijelite našu poziciju s korisnikom.
Ovim vas uvjeravamo da se pridržavamo najviših standarda fair playa - Nikada nam nije bila namjera da se prema nekome od naših klijenata ponašamo nepravedno jer bi to moglo ozbiljno narušiti naš ugled i kao što znate reputacija je neprocjenjiva u ovom poslu.
Nažalost, imamo nepobitan dokaz da nam je klijent dostavio lažne lične podatke, pa čak imamo pravo zahtijevati povrat sredstava prenesenih korisniku u iznosu od 12.500 USD.
Radujemo se što ćemo vas uskoro čuti.
Dragi Mystake Casino tim,
Hvala na odgovoru.
Draga Geli,
Imamo li vaše odobrenje da od kazina zatražimo gore navedene dokaze?
Da, sigurno imate moje odobrenje! Zaista imam račun u oba kockarnice, ali uvijek sam pružao selfije od sebe. Ne može biti bilo koje druge osobe koja ima moju ličnu kartu. Također bih htio znati koje fotografije po njihovom mišljenju ne pripadaju meni.
Hvala Geli.
Dragi Mystake Casino tim, navedite sve relevantne dokaze, koji se mogu poslati na moju adresu e -pošte: peter.m@casino.guru, hvala.
Dragi Casino Guru tim,
Relevantne dokaze smo vam već poslali na navedenu adresu e-pošte.
Hvala Mystake Casino timu na e -pošti. Razlika između dvije slike je prilično uočljiva. Kada je snimljena prva (mlađa) slika?
Ako mi pokažete sliku, mogu vam reći kada je snimljena. Ali trebali biste moći vidjeti kada je slika snimljena u svojstvima fotografije.
Prva fotografija (mlađa) poslana nam je 2021/06/18.
Druga fotografija (starija) poslana nam je 2021/06/24.
Hvala MyStake Casino na odgovoru.
Draga Geli,
Ako ste prvu sliku poslali 2021/06/18, a drugu 2021/06/24, nema šanse da se vaš izgled toliko promijeni za 6 dana. Bojim se da će vaša žalba biti odbijena.
Dragi Peter, hvala ti što si mi poslao sliku. Sad bar razumijem gdje je problem. Ova slika je snimljena u decembru 2019. godine i sačuvana je na mom računaru. Obično ne pravim nove fotografije, nego šaljem jedan isti selfi na zahtjev. Nakon što je kasino zatražio selfi s papirom i datumom, napravio sam novi. Na obje fotografije sam ja, tako da nema prijevare i pokušaja krivotvorenja s moje strane. Casino mi je mogao samo pokazati fotografiju i pitati kada je snimljena. I da, moj izgled se promijenio, ali ne za 6 dana nego za mnogo mjeseci. Imao sam ozbiljnu bolest i dugo sam bio u bolnici. Dosta sam smršavila, a ponekad se čak i sramim svog izgleda. Ali ipak sam to ja. U oba slučaja sam poslao svoje lične fotografije. Ali jedan je bio star, a drugi je bio moj stvarni izgled. Kazino nema pravo da me optužuje zbog mog izgleda. Mogu angažirati stručnjaka koji će dokazati da je osoba na obje fotografije ista osoba. Spreman sam na svaku provjeru koju zatraže jer govorim istinu.
Zdravo Geli,
Hvala vam na e -porukama. Pričekat ću dok ne prikupite sve potrebne dokaze koji dokazuju da ste to zapravo vi na obje slike.
Zdravo Geli,
Hvala vam na e -pošti i snimkama ekrana. Sada bismo trebali moći dokazati kazinu da ste to vi na slikama.
Dragi MyStake Casino tim,
Kao što je gore spomenuto, Geli je postavila svoju staru sliku koja naravno nije bila najbolja ideja, ali se prijavila za novu ličnu kartu i sada ju je dobila. Da je prevarant, ne bi mogla dobiti novu ličnu kartu s točnim podacima. Vjerujem da to dokazuje da je to ona na obje slike i da se njen račun može provjeriti.
Peter, zdravo!
Možete li nam poslati primljene dokaze putem e-pošte?
Dragi MyStake Casino tim,
Poslao sam vam e -poruku sa prilozima.
Dragi Mystake Casino tim,
Hvala na odgovoru. Nažalost, ne možemo prihvatiti vašu odluku. Čvrsto smo uvjereni da vrijeme za provjeru igrača ne bi trebalo ograničiti na ovaj način i smatramo da je to nepravedno. Geli je napravila novu ličnu kartu kako bi mogla dokazati da nije prevarant, stoga bi trebala imati mogućnost da završi svoju provjeru.
Dragi Casino Guru tim,
U skladu s vašim uputama, iako je razumni rok naveden u našim Uslovima i odredbama istekao, ponovo ovlašćujemo korisnika da podnese dodatnu dokumentaciju na provjeru - modernu vozačku dozvolu ili pasoš kako bismo konačno mogli identificirati osobu.
Dragi Mystake Casino,
Ako mi date malo vremena, mogu zatražiti novu vozačku dozvolu ili pasoš. Moram prvo provjeriti koliko može potrajati i nadam se da nećete ograničiti vrijeme.
Hvala MyStake Casino timu što je Geli dao priliku da potvrdi svoj račun.
Draga Geli,
Molimo pokušajte da uradite jedan od tih dokumenata i dostavite ih kazinu što je pre moguće. Postavit ću tajmer na 14 dana, budite mi u toku.
Dragi Peter,
Već sam se prijavio za novi dokument. Može proći oko četiri sedmice da dokument bude spreman.
zdravo Geli,
Vidim, onda ću podesiti tajmer na 28 dana.
zdravo Geli,
Da li je bilo kakvih novosti? Da li ste dobili potreban dokument za identifikaciju?
Da, već sam dobio novu vozačku dozvolu. Poslao sam fotografije na vaš email.
Hvala Geli, da li si i u kasino poslao ili postavio slike vozačke dozvole?
Ne, moj kazino račun je blokiran pa ne mogu to učiniti. Možete li, molim vas, dati fotografije u kazino?
Bojim se, ne mogu proslijediti vaše lične podatke kazinu, tražit ćemo od kazina da deblokira vaš račun.
Dragi Mystake Casino tim,
Možete li, molim vas, učiniti pristup Gelinom računu kako bi ona mogla učitati slike svog novog dokumenta?
Također sam poslao fotografije u kazino e-poštom.
Dragi Casino Guru timu,
Želimo da potvrdimo da smo dobili nove dokumente od korisnika kao i stari.
U ovom trenutku smo već kontaktirali njemačke vlasti kako bismo utvrdili da li su dostavljeni dokumenti validni ili ne. Kako nam je rečeno, istražni proces bi mogao trajati od 3 do 6 sedmica.
Sada ćemo čekati zaključak njemačkih vlasti i tek nakon toga moći ćemo donijeti konačnu odluku o spornom iznosu.
Čim nas stručni tim obavijesti da su novi dokumenti koje je korisnik dostavio stvarni, pomenutu korisnicu ćemo deblokirati i ona će moći slobodno podići iznos sa svog računa.
Hvala MyStake Casino timu,
Postavit ću tajmer na 28 dana i rado ću se čuti od vas.
Dragi MyStake Casino tim,
Da li je bilo kakvih novosti?
Pozdrav Casinoguru timu,
Pri kraju smo istrage koja je u toku u vezi validnosti dostavljene dokumentacije. Pored svih dokumenata koje nam je korisnik dostavio, potrebno je zatražiti potvrdu u kojoj će biti sadržani podaci o zdravstvenom stanju korisnika tokom godina. To će biti posljednji korak u procesu, pa predlažemo korisniku da se pozabavi ovim pitanjem uskoro.
Prema njenoj izjavi, bolovala je od teške bolesti zbog koje je došlo do promjene izgleda. Potrebni su nam dokazi o njenoj bolesti.
Dragi MyStake Casino tim,
Hvala na odgovoru.
Draga Geli,
Vjerujem da već znate za zahtjev kazina. Obavijestite me kada dostavite dokument kazinu kako bismo mogli preći na (nadamo se) završnu fazu.
Zdravo,
Takođe, potrebno je nekoliko fotografija korisnika, najmanje 2-3, snimljene od 12.2019 do 06.2020 na kojima se jasno vidi proces mršavljenja.
Na sreću, to će biti posljednja faza za zatvaranje slučaja.
Draga Geli,
Da li ste poslali svu traženu dokumentaciju u kazino?
Izvinite zbog mog kasnog odgovora. Upravo sam poslao dokumente u kazino i vama u CC.
zdravo Geli,
Hvala vam na odgovoru i emailu. Nadam se da više neće biti prepreka između vas i vaših dobitaka. Sačekajmo odgovor kazina.
zdravo Geli,
Hvala vam na odgovoru i emailu. Nadam se da više neće biti prepreka između vas i vaših dobitaka. Sačekajmo odgovor kazina.
zdravo Geli,
Na osnovu dostavljenih dokumenata saznali smo da imate različite adrese stanovanja. Stoga su nam potrebni svi dokumenti koji potvrđuju vašu pravnu i činjeničnu adresu. Povrh toga, dostavite svoj rodni list.
zdravo Geli,
Vaše prezime iz izvoda iz matične knjige rođenih ne odgovara vašem trenutnom. Molimo da dostavite vjenčani list ili bilo koji dokaz koji pojašnjava razloge za različita prezimena.
Takođe, na dostavljenim dokumentima postoje različite činjenične adrese. Možete li navesti detalje kada ste promijenili prebivalište i poslati nam eventualni dokument koji potvrđuje datum promjene adrese?
Slušaj, ovo postaje smešno. Čini mi se da svaki put kada tražite novi dokument od mene samo da povučete vrijeme. Natjerao si me da napravim 2 nove lične karte. To nije bilo dovoljno i tražili ste rodni list. U redu je, mogu to da razumem. Sada pitate za moje rođeno ime i tražite vjenčani list, ali ako pogledate moju ličnu kartu vidjet ćete moje rođeno ime i ažuriranu adresu na poleđini. Tako da vam ne trebaju drugi profi, jer ih već imate. Spreman sam da vam dam još dokumenata, ali ne razumem šta želite da proverite ili dokažete. Niste bili sigurni da sam ja osoba na selfiju. Svojim dokumentima sam dokazao da sam to zaista bio ja. Što se tiče moje adrese, ne sjećam se kada sam je tačno promijenio. Imao sam mnogo drugih problema o kojima sam razmišljao i to je tada bilo neophodno.
Dragi MyStake Casino tim,
U potpunosti se slazem sa Geli. Imate sve moguće informacije i dokaze koji su vam potrebni. Njeno rođeno ime i nova adresa očito su prikazani na novoj identifikaciji. Žalba je otvorena u avgustu prošle godine, vrijeme je da se krene dalje i isplati dobitak.
Zdravo,
Razumijem da proces može biti iscrpljujući za sve uključene, međutim, moramo u potpunosti osigurati da je ona prava osoba koja će primiti tražene dobitke.
S obzirom da smo uočili da korisnik ima različita prezimena na izvodu iz matične knjige rođenih i ličnoj karti, zatražili smo vjenčani list. Ovo je završna faza, pa vas molim da to detaljnije objasnite.
Još jednom izjavljujem da će, ukoliko korisnik dostavi dokument koji pokazuje razlog za promjenu prezimena, moći podići dobitak.
Dragi MyStake Casino tim,
Iako mislim da ste dobili dovoljno dokaza, Geli je voljan da vam pošalje venčani list. Nadam se da neće biti daljih zahtjeva i odlaganja.
Draga Geli,
Obavijestite me kada pošaljete dokument.
Zdravo Peter i Geli,
Hvala na saradnji i na završetku potrebnih procedura. Pregledali smo sve dokumente koje nam je Geli dostavila i identifikujemo je kao legitimnu osobu za primanje dobitaka. Ona je dokazala svoju nevinost i više ne sumnjamo da su dokumenti falsifikovani.
Stoga je slučaj riješen i korisnikov Mystake nalog je ponovo otvoren. Može podići sredstva u skladu sa sedmičnim i mjesečnim limitima.
Hvala MyStake Casino timu na ažuriranju.
Draga Geli,
Čestitamo, konačno je gotovo! 🙂 Obavijestite me kada primite svoje dobitke.
Veoma sam sretan zbog toga i već sam zatražio prvo povlačenje. Budući da kazino ima limite povlačenja, može potrajati neko vrijeme za podizanje cijelog iznosa.
Imam samo jedno pitanje za predstavnika kasina. Kao što ste mi rekli prije nekog vremena Roulette casino također pripada vama, zar ne? Hoćete li i tamo odblokirati moj račun?
Draga Geli,
To je dobra vijest. Obavijestite me kada primite svoje dobitke i/ili kada možemo smatrati da je žalba riješena.
Već sam primio prvi dio mog povlačenja i zatražio sljedeći dio.
zdravo Geli,
Drago mi je da to čujem. Javit ću vam se za 14 dana i nadam se da ćete do tada dobiti ostatak.
Zdravo. Već sam primio dva povlačenja i zatražio treće. Trebaju mi još oko 2-3 sedmice da dobijem ostatak novca.
OK Geli,
Da li želite da žalba ostane otvorena do tada ili je mogu zatvoriti kao riješenu?
Draga Geli,
Tajmer produžavamo za 7 dana. Obavijestite me da li možemo smatrati da je vaš slučaj riješen.
Neka bude otvoreno, molim. Obavijestit ću vas kada dobijem posljednju isplatu. To bi trebalo biti uskoro.
Primio sam svoju pobjedu i želim vam svima zahvaliti. Cijenim tvoju pomoć.
Draga Geli,
Drago mi je čuti da ste konačno primili svoje dobitke. Sada ću žalbu označiti kao 'riješenu' u našem sistemu. Hvala vam što koristite centar za rješavanje žalbi Casino Guru. Ne ustručavajte se da nas kontaktirate ako u budućnosti naiđete na bilo kakve probleme s ovim ili bilo kojim drugim kasinom.
Srdačan pozdrav,
Peter
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
