Igraču iz Italije blokiran je račun bez daljeg objašnjenja. Preostali aktivni saldo i dalje drži kazino. Nismo dobili nikakav odgovor od kazino tima, pa je slučaj zatvoren kao 'neriješen'.
The player from Italy had their account blocked without further explanation. The remaining active balance is still held by the casino. We did not receive any reply from the casino team, therefore the case was closed as 'unresolved'.
Igraču iz Italije blokiran je račun bez daljeg objašnjenja. Preostali aktivni saldo i dalje drži kazino. Nismo dobili nikakav odgovor od kazino tima, pa je slučaj zatvoren kao 'neriješen'.
Zdravo, ovaj kazino me je prevario. U nedelju 12. decembra sam deponovao 300€ i tokom istog i sledećeg dana, igrajući munjevit rulet i slot mašinu, dostigao sam stanje od 5450€. Odmah sam zatražio maksimalno nedeljno podizanje od 1500 evra bankovnim transferom. U ponedeljak 13. decembra oko 10h, kada se prijavim na svoj nalog, dobijam upozorenje da mi je nalog suspendovan radi interne istrage. Odmah tražim objašnjenja putem e-maila i chata. Laura, moj vip menadžer mi je napisala da je nalog suspendovan jer sam dve nedelje ranije tražio povraćaj uplaćenih depozita pošto sam poslao mejl sa zahtevom za zatvaranje računa koji je ignorisan pune dve nedelje, a ja sam nastavio da plaćam i izgubiti. Ukupno sam platio 5500 € ovom kazinu otkako je otvoren. Pošto sam stalno gubio tražio sam zatvaranje naloga za igru putem e-maila jer to ne dozvoljavaju putem chata. Danima nisam dobio nikakav odgovor, moj račun je ostao otvoren i nastavio sam uplaćivati novac i sve sam izgubio. Zatim sam poslao e-poruku sa žalbom da dobijem povrat depozita od datuma zahtjeva za zatvaranje računa. Nema odgovora, račun ostaje otvoren i nastavljam da plaćam. Dok ne dođe nedelja kada posle nekih 6 dana od poslednjeg uplaćenog i izgubljenog depozita zaradim još 300 evra i po prvi put dobijem i dobijem mnogo, do cifre od 5450 evra. U tom trenutku, kao što je već rečeno na početku, tražim povlačenje i oni dobro razmisle da suspenduju račun. Dokle god sam gubio novac, njima je sve bilo u redu, ali kada dobijem prvi put oni sve blokiraju. Tako da, kao što sam rekao, kontaktiram VIP menadžericu i ona me uvjerava da će sve biti riješeno jer je došlo do nesporazuma oko moje pritužbe na vraćanje depozita i morali su razumjeti situaciju. Odgovorio sam da nikada nisam dobio odgovor na pritužbe i kako je moj račun za igre ostao otvoren, dobijeni dobici su legitimni i da se isplaćuju prirodnim putem bez potrebe za povraćajem prethodnih depozita koji su u svakom slučaju iznosili isti iznos kao i dobijeni dobici. Ona odgovara da bi obavestila finansije i da bi bilo u redu i da ne brine da je sve bio nesporazum. Rezultat? Danas u srijedu, 15. decembra, nalazim da je moj račun zatvoren sa mojim novcem unutra. Stoga Vas molim za pomoć jer se ovdje susrećemo sa pravom kazino prevarom koja je koristila izgovor za traženje povrata novca koji, međutim, nisam imao za neisplatu dobitaka. Tako su zadržali novac od mojih spornih depozita, kao i dobitke. Naravno, želim da mi se moji dobici isplate jer su legitimirani činjenicom da su dobijeni sa računom otvorenim dvije sedmice nakon zahtjeva za zatvaranje računa. Sačuvao sam sve snimke ekrana razgovora i poslanih i primljenih poruka. Hvala unapred
Hello, I have been scammed by this casino. On Sunday 12 December I deposited € 300 and during the same day and the following day, playing lightning roulette and a slot machine, I reached a balance of € 5450. I immediately requested the maximum weekly withdrawal of 1500 euros by bank transfer. On Monday 13 December around 10 am, when I log into my account, I get the warning that my account is suspended for an internal investigation. I immediately ask for explanations via email and chat. Laura my vip manager wrote me that the account was suspended because two weeks earlier I had asked for a refund on the deposits made as I had sent an email requesting the closure of the account which was ignored for two whole weeks and I continued to pay and lose. In total I have paid € 5500 to this casino since it opened. Since I kept losing I had asked for the closure of the game account via email as they do not allow it via chat. I have not received any response for days, my account remained open and I continued to deposit money and lost it all. I then sent a complaint email to obtain a refund of the deposits from the date of the account closure request. No answer, account remains open and I continue to pay. Until Sunday arrives when, after about 6 days from the last deposit made and lost, I make another 300 euros and for the first time I win and win a lot, up to the figure of 5450 euros. At that point, as already said at the beginning, I ask for the withdrawal and they think well to suspend the account. As long as I was losing money, everything was fine for them, but when I win for the first time they block everything. So, as said, I contact the VIP manager and she reassures me that everything would be sorted out because there was a misunderstanding about the complaint I had made about the deposits to be repaid and they had to understand the situation. I replied that I had never received an answer to the complaints and since my gaming account had remained open, the winnings obtained were legitimate and to be paid naturally without requiring the reimbursement of previous deposits which in any case added up to the same amount as the winnings obtained. She replies that she would have notified the finance department and that it would be alright and not to worry that it was all a misunderstanding. Result? Today Wednesday 15 December I find my account closed with my money inside. I therefore ask you for your help because here we are faced with a real casino scam that used the excuse of requesting refunds which, however, I did not have for not paying the winnings. So they kept the money from my disputed deposits as well as the winnings. Of course, I want my winnings to be paid to me because they are legitimized by the fact that they were obtained with an account opened two weeks after the request to close the account. I have saved all the screenshots of the chats and the mails sent and received. Thank you in advance
Buongiorno, sono stato truffato da questo casinò. Domenica 12 dicembre ho depositato 300 euro e nel corso della stessa giornata e di quella successiva giocando alla lightning roulette e ad una slot sono arrivato ad un saldo di 5450€. Ho subito richiesto il prelievo massimo settimanale di 1500 euro tramite trasferimento bancario. Lunedì 13 dicembre verso le 10 circa accedendo al mio account mi appare l'avviso che il mio conto è sospeso per un indagine interna. Chiedo subito spiegazioni via mail e via chat. Laura la mia vip manager mi ha scritto che il conto è stato sospeso perché due settimane prima avevo chiesto un rimborso sui depositi effettuati dato che avevo inviato una mail di rischiesta chiusura conto che è stata ignorata per due settimane intere e io ho continuato a versare e perdere. In totale in questo casinò ho versato da quando è stato aperto 5500 euro. Dato che continuavo a perdere avevo chiesto la chiusura del conto gioco tramite mail dato che via chat non lo consentono. Non ho ricevuto nessuna risposta per giorni, il mio account era rimasto aperto e ho continuato a versare soldi perdendoli tutti. Ho inviato quindi mail di reclamo per ottenere il rimborso dei depositi dalla data di richiesta chiusura conto. Nessuna risposta, conto rimane aperto e continuo a versare. Finché arriva appunto domenica in cui dopo circa 6 giorni dall'ultimo deposito effettuato e perso ne faccio un altro da 300 euro e per la prima volta vinco e vinco tanto, fino alla cifra di 5450 euro. A quel punto, come già detto all'inizio, chiedo il prelievo e loro pensano bene di sospendere il conto. Finché perdevo soldi per loro andava tutto bene, quando invece per la prima volta vinco bloccano tutto. Contatto quindi come detto la vip manager e mi rassicura che si sarebbe sistemato tutto perché c'era stato il malinteso sul reclamo che avevo fatto sui depositi da rimborsare e dovevano capire la situazione. Io ho risposto che ai reclami non avevo mai ricevuto risposta e dato che il mio conto gioco era rimasto aperto le vincite ottenute erano legittime e da pagare naturalmente senza pretendere il rimborso dei depositi precedenti che comunque sommati facevano la stessa cifra delle vincite ottenute. Lei mi risponde che avrebbe avvisato il dipartimento finanziario e che sarebbe andato tutto apposto e di non preoccuparmi che era tutto un malinteso. Risultato? Oggi mercoledì 15 dicembre mi ritrovo l'account chiuso con il mio denaro dentro. Vi chiedo quindi il vostro aiuto perché qui siamo difronte ad una vera e propria truffa del casinò che ha utilizzato la scusa della richiesta dei rimborsi che peraltro non ho avuto per non pagare le vincite. Quindi si sono tenuti i soldi dei miei depositi contestati e anche quelli delle vincite. Io naturalmente voglio che mi vengano pagate le vincite perché sono legittimate dal fatto che sono state ottenute con account aperto a distanza di due settimane dalla richiesta di chiusura conto. Ho salvato tutti gli screenshot delle chat e le mail inviate e ricevute. Grazie anticipatamente
Dragi carsix79,
Hvala vam puno što ste podnijeli svoju žalbu i proslijedili svu relevantnu komunikaciju. Žao mi je što čujem za vaš problem. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja kako bih u potpunosti razumio cijelu situaciju. Možete li mi reći koji razlog ste naveli da zatvorite svoj račun? Jeste li kojim slučajem spomenuli ovisnost o kocki? Je li vaš račun u prošlosti bio potpuno verifikovan?
Budući da vaš zahtjev za blokiranje računa nije odobren i da je račun još uvijek bio dostupan, smatramo da bi dobitak trebalo isplatiti.
Nadam se da ćemo moći da Vam pomognemo da rešite Vaš problem što je pre moguće. Jedva čekamo čuti od vas.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Dear carsix79,
Thank you very much for submitting your complaint and forwarding all the relevant communication. I’m sorry to hear about your problem. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely. Could you please advise what reason you have stated to close your account? Have you mentioned, by any chance, gambling addiction? Was your account fully verified in the past?
Since your request to block the account hasn't been granted and the account was still accessible, we believe that the winnings should be paid.
I hope we will be able to help you to resolve your problem as soon as possible. Looking forward to hearing from you.
Best regards,
Petronela
Tražio sam da mi se zatvori račun jer sam 2. decembra imao problem sa neisplatom dobitka na lightning ruletu. U suštini, opklada mi je odbijena zbog nestanka provajdera evolucije i opklada nije uplaćena. Odmah sam poslao žalbu kazinu na koju nisam dobio odgovor nakon stalnih podsjetnika i stoga sam zatražio zatvaranje računa za igre 4. decembra. Nisam spomenuo probleme sa kockanjem jer je moja motivacija bila upravo u vezi sa tim problemom koji se pojavio na koji nikada nisu dali povratnu informaciju. Moj račun je u potpunosti verifikovan sa svim potrebnim dokumentima.
Nikada nisam dobio odgovor na zahtjev da zatvorim račun za igre. Naprotiv, moja vip menadžerka Laura mi je poslala e-mail 13. decembra, tj. dan nakon što sam dobio dobitak i tražila prvo povlačenje 1500 eura, napisavši da nikada nisu primili zahtjev za zatvaranje računa za igre i da sam morao čekati da mi se isplati isplata i to je to. Šaljem vam dotične mejlove.
Sada koriste izgovor traženja povrata za depozite napravljene nakon mog zahtjeva za zatvaranje mog računa, koji je ignorisan 9 dana, da ne isplate moj dobitak.
U njihovim uslovima u tački 7.11 takođe piše da ni na koji način ne obezbeđuju povraćaj sredstava za uplaćene i odigrane depozite.
Zamolio sam ih da razgovaraju sa menadžerom, a oni su mi to odbili. Razgovarati sa podrškom za chat je beskorisno jer je kao da udarite u gumeni zid. Sama moja vip menadžerka mi je napisala da je trebalo da dobijem svoj dobitak jer moj račun nikada nije zatvoren zbog mog zahteva i drugih depozita uplaćenih i izgubljenih, ali da je konačna odluka na odeljenju za finansije.
Imao sam neke legitimne dobitke i jednostavno bih volio da mi budu isplaćeni.
I asked for my account to be closed because on December 2nd I had a problem with a non-payment of a win at lightning roulette. Basically I was refused the bet due to a blackout of the evolution provider and the bet was not paid. I had immediately sent a complaint to the casino to which I had not received a reply after continuous reminders and therefore I requested the closure of the gaming account on December 4th. I did not mention the problems with gambling because my motivation was precisely regarding that problem that occurred which they never gave feedback. My account has been fully verified with all required documents.
I never received an answer to the request to close the gaming account.On the contrary, my vip manager Laura sent me an email on December 13th, i.e. the day after I had obtained the winnings and asked for the first withdrawal of 1500 euros, writing that they they never received the request to close the gaming account and that I had to wait for the withdrawal to be paid and that's it. I am sending you the emails in question.
Now they are using the excuse of requesting a refund for deposits made after my request to close my account, which was ignored for 9 days, to not pay my winnings.
In their terms and conditions in point 7.11 it is also written that they do not provide in any way refunds for deposits made and played.
I asked them to speak to a manager and they denied it to me. Talking to chat support is useless because it's like hitting a rubber wall. My vip manager herself had written to me that I should have received my winnings as my account was never closed due to my request and other deposits made and lost, but that the final decision was all up to the finance department.
I have had some legitimate winnings and would simply like them to be paid out.
Avevo chiesto la chiusura dell 'account perché il giorno 2 dicembre avevo avuto un problema su un mancato pagamento di una vincita alla lightning roulette. Praticamente mi è stata rifiutata la puntata per un blackout del provider di evolution e la puntata non è stata pagata. Avevo inviato immediatamente reclamo al casinò a cui non ho avuto risposta dopo continui solleciti e quindi ho chiesto la chiusura del conto gioco il giorno 4 dicembre. Non ho accennato ai problemi col gioco d'azzardo perché la mia motivazione appunto era riguardante quel problema che si è verificato a cui loro non hanno mai dato riscontro. Il mio account è stato verificato completamente con tutti i documenti richiesti.
Alla richiesta di chiusura del conto gioco non ho mai ricevuto risposta anzi la mia vip manager Laura mi ha inviato una mail il giorno 13 dicembre, cioè il giorno dopo che avevo ottenuto le vincite e avevo chiesto il primo prelievo da 1500 euro, scrivendo che loro non hanno mai ricevuto la richiesta di chiusura del conto gioco e che dovevo aspettare che mi venisse pagato il prelievo e basta. Ti invio le mail in questione.
Ora loro stanno usando la scusa della richiesta di rimborso per i depositi effettuati dopo la mia richiesta di chisusura conto, ignorata per 9 giorni, per non pagarmi le vincite.
Nei loro termini e condizioni al punto 7.11 è anche scritto che loro non prevedono in nessun modo rimborsi per depositi effettuati e giocati.
Ho chiesto loro di parlare con un responsabile e me lo hanno negato. Parlare col supporto via chat è inutile perché è come battersi su un muro di gomma. La mia vip manager stessa mi aveva scritto che avrei dovuto ricevere le vincite dato che il mio conto non è mai stato chiuso in seguito alla mia richiesta e in seguito ad altri depositi effettuati e persi,ma che la decisione finale dipendeva tutto dal dipartimento finanziario.
Io ho ottenuto delle vincite legittime e vorrei semplicemente che venissero pagate.
Ovaj je post Casino Guru učinio privatnim. Sadrži osetljive informacije koje treba da vide samo strane uključene u prigovor.
Ovaj je post Casino Guru učinio privatnim. Sadrži osetljive informacije koje treba da vide samo strane uključene u prigovor.
Osjećam se prevarenim u ovoj situaciji i nadam se da mi možete pomoći jer je nezamislivo da kazino ne isplati dobitke kroz ove obmane. Bilo im je zgodno da ostave moj račun otvoren dok ne izgubim novac, a sve su mi blokirali tek kada sam prvi put dobio važnu pobjedu. Siguran sam da bi mi, da sam izgubio i zadnji depozit, uskratili povraćaj novca jer kao što kažete kupac je isključivo odgovoran za novac koji igra i na kraju izgubi. Oni sami to zapisuju u svojim ugovornim pravilima u tački 7.11 („ako igrač uloži novac koji će se potom koristiti za igru, igrač neće imati pravo na povrat novca"). Sada, međutim, čak idu protiv svojih pravila i ne plaćaju ono što duguju. Praktično dvostruko kršenje ponašanja od strane kazina.
I feel cheated from this situation and I hope you can help me because it is inconceivable that a casino does not pay the winnings through these deceptions. It was convenient for them to leave my account open until I lost money and they blocked everything for me only when I got an important win for the first time. I am sure that if I had lost even the last deposit they would have denied me the refunds because as you also say the customer is solely responsible for the money he plays and eventually loses. They themselves write it down in their contract rules in point 7.11 ("should a player deposit money which will then be used to play, the player will not be entitled to any refund"). Now, however, they are even going against their rules to not pay what they owe. Virtually a double violation of conduct by the casino.
Io da questa situazione mi sento truffato e spero che mi possiate aiutare perché è inconcepibile che un casinò non paghi le vincite attraverso questi inganni. A loro faceva comodo lasciarmi il conto aperto finché perdevo soldi e mi hanno bloccato tutto solo quando ho ottenuto per la prima volta una vincita anche importante. Sono sicuro che se avessi perso anche l'ultimo deposito mi avrebbero negato i rimborsi perché come dite anche voi il cliente è l'unico responsabile dei soldi che gioca ed eventualmente perde. Loro stessi lo scrivono nelle loro regole di contratto al punto 7.11 ("qualora un giocatore dovesse depositare denaro che verrà poi utilizzato per giocare, il giocatore non avrà diritto ad alcun rimborso"). Adesso invece vanno addirittura contro le loro regole per non pagare quello che devono. Praticamente una doppia violazione di condotta da parte del casinò.
Ovaj je post Casino Guru učinio privatnim. Sadrži osetljive informacije koje treba da vide samo strane uključene u prigovor.
Hvala vam puno, carsix79, na pružanju svih potrebnih informacija. Sada ću prenijeti vašu žalbu kolegi Jozefu ( jozef.k@casino.guru ) koji će vam biti na pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti riješen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Thank you very much, carsix79, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Ova objava je privatna za sada. Čeka da ga odobri Casino Guru. Nove objave objavljujemo tek nakon ručnog pregleda, kako bismo bili sigurni da ne sadrže osetljive podatke koje bi trebale videti samo uključene strane.
Ova objava je privatna za sada. Čeka da ga odobri Casino Guru. Nove objave objavljujemo tek nakon ručnog pregleda, kako bismo bili sigurni da ne sadrže osetljive podatke koje bi trebale videti samo uključene strane.
Ova objava je privatna za sada. Čeka da ga odobri Casino Guru. Nove objave objavljujemo tek nakon ručnog pregleda, kako bismo bili sigurni da ne sadrže osetljive podatke koje bi trebale videti samo uključene strane.
Budući da nismo dobili nikakav odgovor od kazina u vezi s ovim problemom, primorani smo zatvoriti žalbu kao 'neriješenu'. Kazino može ponovo otvoriti ovu žalbu bilo kada.
Dragi Carsix79.
Veoma mi je žao, ali pošto kazino tim ne reaguje, nismo u mogućnosti da nastavimo sa daljom istragom. Druga opcija je da podnesete zvaničnu žalbu ADR-u i/ili autoritetu za licenciranje kazina. Rado ću vam pomoći u tome. Imajte na umu da će ova žalba utjecati na njihovu reputaciju na našoj web stranici. Javite mi ako imate bilo kakvih pitanja ili vam je potrebna dodatna pomoć.
Srdačan pozdrav, Jozef
Since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we are forced to close the complaint as ‘unresolved’. The casino can reopen this complaint anytime.
Dear Carsix79.
I am very sorry, but since the casino team is unresponsive, we’re not able to proceed with further investigation. Another option is to file an official complaint at ADR and/or licensing authority of the casino. I will gladly help you with it. Please, be aware that this complaint will affect their reputation on our website. Let me know if you have any questions or require further assistance.
Best regards, Jozef
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Casino.guru je nezavistan izvor informacija o online kazinima i online kazino igrama, i nije kontrolisan od strane bilo kojeg operatora igara ili bilo koje druge institucije. Sve naše recenzije i vodiči su kreirani iskreno, u skladu sa najboljim znanjem i rasuđivanjem naših članova iz ekspertskog tima; ipak ovaj sadržaj je napravljen u informativne svrhe i ne bi smeo i trebao da se tumači kao pravni savet. Bitno je da uvek ispunite sve regulatorne zahteve pre nego počnete igrati u određenom kazinu.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali:
youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.