Igračica iz Meksika nije mogla da podigne svoj depozit od 200 evra jer je kazino neprekidno odugovlačio proces verifikacije više od mesec dana uzastopnim traženjem novih dokumenata. Bila je frustrirana jer se činilo da kazino namerno komplikuje proces. Tim za žalbe je pokušao da pomogne tako što je komunicirao sa kazinom u vezi sa pitanjima verifikacije i zahtevao potrebnu dokumentaciju od igrača. Međutim, zbog nedostatka odgovora igrača na upite tima, žalba je odbijena.
Zdravo,
Ne mogu da zahtevam povrat svog depozita od 200eur od kazina jer proces verifikacije nije završen već više od mesec dana. Sve vreme koje dostavljam traženi dokument kazino traži da se obezbedi novi. Čini se da kazino ne želi da vrati moj novac, što otežava proces verifikacije. Zaista nisam očekivao da moram da prođem kroz takve procedure da bih vratio depozit. Kakvo iskustvo sa ovim kazinom imam. Čak nije dobitak i nisam koristio bonuse.
Draga Narima,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem.
Imajte na umu da je KIC veoma važan i suštinski proces, tokom kojeg kazino osigurava da se novac pošalje pravom vlasniku. Kako nemaju luksuz da fizički vide sve igrače i provere njihove identifikacione i dokumente, to je jedini način na koji kockarske ustanove mogu da završe procedure verifikacije. Nijedan od ozbiljnih i licenciranih kazina ne shvata KIC olako i može potrajati nekoliko radnih dana da se ovaj temeljni proces završi.
Možete li mi reći koje ste dokumente već dostavili i kada ste tačno poslali poslednji? Da li ste dostavili svu traženu dokumentaciju u najkraćem mogućem roku iu ispravnom formatu?
Koji od vaših dokumenata nije odobren u postupku verifikacije?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Veronika
Draga Veronika,
Prvo sam dostavio svoju vozačku dozvolu, potvrdu o fiskalnom statusu kao dokaz adrese i odobrenje načina plaćanja 22.06. Vozačka dozvola i dokaz o adresi su odbijeni. Umesto toga, postavio sam svoj pasoš i bankovni izvod 23.06. i oni su odobreni, zatražio sam povlačenje svog deponovanog iznosa od 200eur. Ali kazino je odbio moje povlačenje i zahtevao da pošaljem selfi sa pasošem. Selfi sam poslao 15.07. sa zakašnjenjem jer se zahtev iz kazina pojavio u neželjenoj pošti i primetio sam to kasnije. Moj selfi je odbijen jer obe ruke nisu bile vidljive na fotografiji i postavio sam novi selfi 22.07., koji je odobren, ali je nakon toga kazino zatražio video selfi 24.07. Sumnjam da će kazino odbiti ili imati nove zahteve za dokumente iznova i iznova neće hteti da mi vrati sopstveni depozit :(
Možete li mi, molim vas, poslati svu komunikaciju između vas i korisničke podrške kazina, kao i sve druge dokaze koji bi mogli biti relevantni za istragu vašeg slučaja? Moja mejl adresa je veronika.l@casino.guru . Hvala vam.
Zdravo Veronika,
Prosledio sam sve imejlove koje sam imao na vašu adresu e-pošte.
Pozdravi,
Norma
Hvala vam na vašim imejlovima. Da li ste dobili bilo kakav odgovor od kazina u vezi sa video verifikacijom?
Takođe, možete li navesti zašto želite da vam se depozit vrati? Da li ste igrali neke igre sa svojim uplaćenim novcem?
zdravo,
Samo želim da vratim svoj depozit, a kazino ne komunicira.
Hvala vam puno, Narima, što ste dali sve potrebne informacije. Sada ću preneti vašu žalbu kolegi Petru ( peter.c@casino.guru ) koji će vam biti u pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
zdravo tamo,
Hvala Narima što nam je pružila sve informacije. Nadam se da ćemo zajedno uspeti da rešimo ovaj problem.
Sada bih želeo da zamolim BetSofa Casino za njihovu pomoć u rešavanju ove žalbe. Želeli bismo da znamo šta je problem sa verifikacijom i šta možemo da uradimo da pomognemo igraču da dobije svoja sredstva.
Hvala vam!
Dragi CasinoGuru,
Obaveštavamo vas da je proces verifikacije u toku i da je Odeljenje za verifikaciju zatražilo dodatne dokumente u skladu sa našim Uslovima i odredbama, posebno klauzulom 5.1.:
„Upoznaj svog kupca je procedura prema kojoj zadržavamo pravo da tražimo dodatna dokumenta, koja uključuju, ali ne ograničavajući se na: pasoš ili ličnu kartu; dokaz adrese (stranica za pasoš, račun za komunalije, izvod banke ili platne institucije), selfi sa pasošem ili ličnom kartom ili drugim dokumentima po nahođenju odeljenja za usaglašenost sa Betsofa, imajte na umu da se vozačka dozvola ne može prihvatiti kao lična karta i/ili dokaz o adresi.
Imajte na umu da Odeljenje za verifikaciju zahteva dodatne dokumente (kratak video snimak samoidentifikacije) samo iz bezbednosnih razloga, u skladu sa KIC politikom i merama za sprečavanje pranja novca. Dozvolite nam da vas uverimo da nam je drago što povlačimo dobitke i nikada ih namerno ne odlažemo.
Međutim, imajte na umu da snimak samoidentifikacije koji je zatražen 24. jula još nije primljen. Da bi povukao bonus dobitke, igrač mora da završi proces verifikacije pružanjem svih traženih dokumenata.
Imajte na umu da će svi dodatni dokumenti biti obrađeni od strane Odeljenja za verifikaciju što je pre moguće.
Hvala vam na razumevanju!
Srdačan pozdrav,
Betsofa Team
Hvala vam na ažuriranju predstavnika BetSofa kazina .
Draga Narima , zamolio bih vas da dostavite traženi video kako bismo mogli da nastavimo sa verifikacijom. Hvala unapred!
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
