Igračev račun je zatvoren na 6 mjeseci zbog istrage koja je u toku. Kazino nije odgovorio pa je žalba zatvorena kao 'neriješena'. Kazino je potom zatražio da se žalba ponovo otvori, navodeći da će igrač moći pristupiti svom računu ako obavi video verifikacioni poziv. Igrač se povinovao i tada je primio uplatu, iako je njihov račun nakon toga blokiran.
Prijavio sam se na njihovu web stranicu, napravio depozit i igrao tamo tjedan ili dvije. Nakon toga sam htio napraviti isplatu od 100-200 eura da provjerim koliko je brza procedura i da li da igram tamo više ili ne. Popunio sam sve potrebne podatke, priložio dokumente na svoj profil kako bih bio verifikovan što je brže moguće. I nakon što sam verifikovan i zatražio povlačenje, dobio sam e-mail da je moj nalog pod istragom koja može potrajati do 6 meseci. Bio sam iznenađen, jer nisam koristio nikakve bonuse, ulogovao sam se samo sa svog računara, nikada nisam imao problema u drugim kockarnicama. Pitao sam ih mejlom koji je razlog istrage, a oni su mi odgovorili da mi ne mogu dati nikakve informacije. Kada se pokušam prijaviti na njihovu web stranicu piše "korisnik blokiran".
Razumijem da Rolletto Casino možda ima neke procedure koje trebaju provjeriti, ali trebam biti obaviješten koji je razlog istrage. Blokiranje mog računa i tvrdnja da bi to moglo potrajati do 6 mjeseci izgleda kao prevara. Igrao sam u kazinu mystake (isti vlasnik) i nisam imao problema sa isplatama/računom. Tamo sam bio ograničen, ali to je prirodno za kazina, ali ovdje mi je račun jednostavno blokiran bez navođenja razloga.
Zdravo danio495,
Hvala vam puno što ste podnijeli žalbu i zaista mi je žao što čujem za vaš problem sa Roletto Casino. Dozvolite mi da vam postavim još nekoliko pitanja prije nego krenemo naprijed.
Kada je tačno vaš račun zatvoren? Da li ste im dali svu dokumentaciju na provjeru? Da li ste koristili sopstveni način plaćanja i sve svoje podatke prilikom registracije ili deponovanja? Koliko ste tačno uplatili i koliko je bilo na vašem računu kada je vaš račun zatvoren?
Radujem se vašem odgovoru.
pozdrav,
Nick
Hej Nick,
Moj nalog je zatvoren 20. aprila, dao sam sve dokumente koje su tražili, prilično sam siguran da je moj nalog verifikovan pre nego što su ga zatvorili. Plaćao sam kriptovalutom, ali uvijek šaljem potvrdu transakcije ako je kazinu potrebna. Nažalost, ne mogu potvrditi koje dokumente su tražili da im pošaljem jer je sve urađeno na njihovoj web stranici, uključujući kontakt sa podrškom i verifikaciju, a više nemam pristup računu (blokiran je). Očigledno, koristio sam svoje lične podatke i dokumente za registraciju na njihovoj web stranici. Nikada nisam imao ovakav problem sa drugim kockarnicama i svuda koristim iste lične podatke i dokumente.
Mislim da sam napravio depozit od 100 eur (opet, ne mogu potvrditi 100% jer je to bila kripto transakcija i njihov kazino ne šalje mejlove koji potvrdjuju uplatu) i moj limit opklade je od početka bio 40 eur. Mislio sam da je to zato što sam bio ograničen na mystake casino koji je i njihova usluga. Igrao sam sa prilično visokim win rateom i kada sam došao do oko 300 eura, tražio sam da povučem polovinu svog fonda i igrao za ostatak. Dok sam se bavio procesom verifikacije, još sam igrao i kada sam došao do oko 650 eur na računu i 150 eur u zahtjevu za isplatu, moj račun je blokiran.
Brojevi možda nisu 100% tačni (maksimalna granica greške 50-100eur), jer nemate pristup računu da biste ga detaljno provjerili. Izvinite ako sam malo skrenuo sa teme, hteo sam da opišem situaciju najbolje što sam mogao.
Ako imate dodatnih pitanja slobodno pitajte. Prilično je teško osloniti se samo na svoje pamćenje, kazino ne šalje e-mailove u vezi s uplatama, zahtjevima i verifikacijom, ali trudim se da vam što preciznije predstavim situaciju.
Hvala danio495 na svim informacijama. Kako je vaš račun zatvoren prije više od 2 sedmice i još uvijek nemate ažuriranja u vezi sa istragom, sada ću vašu žalbu proslijediti kolegi Adamu koji će vam od sada pomagati.
Želim vam puno sreće u rješavanju.
pozdrav,
Nick
Zdravo danio495,
Pregledao sam vaš slučaj i kontaktirat ću kazino da vidim mogu li vam pomoći.
Pozivamo Rolletto Casino da se pridruži razgovoru i učestvuje u rješavanju ove žalbe.
Dragi Rolletto Casino,
Možete li dati više informacija u vezi sa blokiranim računom igrača?
Zamolili bismo Rolletto Casino da odgovori na ovu žalbu. Tajmer produžavamo za 7 dana. Ako kazino ne odgovori u zadanom roku, prigovor će postati 'neriješen' što može negativno uticati na njegov rejting.
Dragi danio495,
Kontaktirao sam kazino putem skypea i trenutno čekam odgovor. Stoga ću još jednom produžiti tajmer kako bih to omogućio.
U redu. Da li je razgovor preko skypea bio produktivan? Zato što sam primijetio da mnogi igrači imaju isti problem sa ovim kazinom.
Također, postoji li mogućnost da vas kontaktiramo direktno putem e-pošte? Imam pitanje u vezi sa drugim kazinom koji možda ne ispunjava uslove za žalbu.
Dragi danio495,
Za sada nema daljeg odgovora. Slobodno me kontaktirajte sa svim pitanjima koja imate, moja adresa e-pošte je adam.m@casino.guru .
Zamolili bismo Rolletto Casino da odgovori na ovu žalbu. Tajmer produžavamo za 7 dana. Ako kazino ne odgovori u zadanom roku, prigovor će postati 'neriješen' što može negativno uticati na njegov rejting.
Dragi danio495,
Više puta sam pokušavao da kontaktiram kazino, ali nisam imao više odgovora. Bojim se da ne može mnogo toga da se uradi bez saradnje sa njegove strane.
Označit ću žalbu "neriješenom" u našem sistemu. Razumijem da ovo nije zadovoljavajuće rješenje za vaš problem. Međutim, smanjenje rejtinga uzrokovano neriješenim žalbama moglo bi pomoći da se promijeni pristup kazina. Ako kazino odluči reagirati, ponovo ćemo otvoriti žalbu i o tome ćete biti obaviješteni putem e-pošte.
U međuvremenu, preporučujem vam da kontaktirate Curacao e-Gaming Authority ( https://www.curacao-egaming.com/public-and-players/ ) i podnesete im žalbu. To nije najbolje tijelo za licenciranje, ali ima više opcija i alata za pomoć igračima. Javite mi kako su odgovorili ( adam.m@casino.guru ).
Voleo bih da mogu biti od veće pomoći.
Srdačan pozdrav
Adame
Ova žalba je ponovo otvorena na zahtjev kazina.
Dragi Rolletto Casino,
Naveli ste da bi igrač trebao biti u mogućnosti da se prijavi na svoj račun nakon što završi video verifikaciju, je li to tačno? Molimo vas dajte savjet kako igrač treba da postupi.
Srdačni pozdravi,
Adame
Zdravo,
Da Adame, da, to je tačno. Potrebna mu je video verifikacija i on će se moći prijaviti.
Hvala vam što ste razjasnili situaciju, Rolletto Casino.
Dragi danio495,
Možete li kontaktirati kazino i dogovoriti video verifikacioni poziv?
Srdačni pozdravi,
Adame
Dragi danio495,
Žao mi je što čujem da je vaš račun blokiran, ali drago mi je što ste primili uplatu.
Sada ću žalbu označiti kao 'riješenu' u našem sistemu. Hvala vam što koristite centar za rješavanje žalbi Casino Guru. Ne ustručavajte se kontaktirati nas ako u budućnosti naiđete na bilo kakve probleme s ovim ili bilo kojim drugim kasinom. Tu smo da pomognemo.
Srdačni pozdravi,
Adame
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
