Igrač iz Danske zatražio je samoisključenje. Nažalost, upit je zanemaren.
Imam ozbiljan problem s kockanjem i isključen sam iz svih igara u Danskoj od kolovoza 2020. Kako sam se nedavno ponovno vratio igranju igara, otkrio sam da sam se mogao registrirati na ulog.com i deponirati i igrati bez ikakvih ograničenja.
Zatražio sam 29. jula da mi se račun zatvori, pogledajte e -poštu ispod. Kao razlog za zatvaranje računa posebno je naveden problem kockanja, na njega je trebalo odmah reagirati, umjesto da se predloži čitanje o tome kako napraviti rutinu samoisključivanja, uključujući hlađenje na 24 sata, što je odgovor koji sam dobio od podrške istog dana . (pogledajte snimak ekrana)
Zbog toga sam uspio položiti iznos od 189,25 USD nakon zahtjeva za zatvaranje.
Ja sam juče (5. avgusta) sam pokrenuo samoisključivanje jer me nisu uspjeli zaštititi i zatvoriti. Kontaktirao sam podršku za priznanje ovog problema i zatražio povrat novca, ali oni se ne prepoznaju da me nisu uspjeli zaštititi kao igrača sa odgovornim igračkim uslovima. Umjesto toga sugeriraju da sam ja kriva, jer sam "trebala insistirati na zatvaranju računa"
Tražim da mi se vrate sljedeće transakcije.
PM 8/3/2021 39,60 USD
PM 8/3/2021 37,34 USD
PM 8/3/2021 $ 38,61
PM 8/3/2021 $ 38,61
PM 8/3/2021 $ 35.09
Hvala na pomoći.
I have a serious problem with gambling, and I am excluded from all gaming within Denmark since August 2020. As I recently again fell back into gaming I found that I was able to register on stake.com and deposit and play without any restrictions.
I requested the 29th of July to have my account Closed, see email below. As the reason for closing the account specifically stated gambling problem it should immediately have been reacted upon, instead of suggesting reading about how to do a self exclusion routine including cool-down for 24 hours , which was the response I got from support the same day. (see screenshot)
Due to this I managed to deposit the amount of $189.25 after the request to be closed.
I then yesterday (5th of August) initiated a self exclusion myself as they failed to protect me and close it. I contacted the support for aknowledgement of this problem and asking for a refund, but they do not recognise themselves have failed in protecting me as a player witihin responsible gaming terms. Instead they suggest it was my own fault, as I "should have insisted on having the account closed"
I request the following transactions to be returned.
PM 8/3/2021$39.60
PM 8/3/2021$37.34
PM 8/3/2021$38.61
PM 8/3/2021$38.61
PM 8/3/2021$35.09
Thank you for helping me.
Dragi ChrisG,
Hvala vam puno što ste podnijeli svoju žalbu. Žao mi je što čujem o vašem problemu. Prije nego što kontaktiramo kockarnicu i zatražimo njihovo mišljenje, možete li proslijediti originalne e-poruke koje pokazuju da ste poslali zahtjev za samoisključivanje? Moja adresa e -pošte je petronela.k@casino.guru. Jeste li u tom zahtjevu naveli koliko dugo želite da vam račun bude suspendiran i razlog zašto?
Provjerio sam odjeljak Odgovorno kockanje na web stranici i to sam otkrio
https://stake.com/policies/self-exclusion :
„Politika samoisključivanja
Ako mislite da više niste u mogućnosti kontrolirati svoje kockanje ili se sigurno kockati, nudimo vam mogućnost da se sami isključite iz klađenja kod nas. Za početak perioda hlađenja, kako je dolje navedeno, posjetite postavke računa . "
„Samoisključivanje znači prestanak klađenja ili kockanja na određeno vrijeme. Samoisključivanje može biti privremeno ili trajno.
Traženjem jednog od ponuđenih vremenskih perioda za samoisključivanje slažete se sa sljedećim uslovima i odredbama, koji će stupiti na snagu od trenutka kada primite potvrdu e-poštom o odabranom samoisključivanju, ova e-poruka će biti poslana na adresu e-pošte koja se koristi samo za registraciju vašeg računa i prikazat će datum dovršetka samoisključivanja.
Zahtjevi poslani putem naše funkcije Chat neće se reagirati. Međutim, agent za korisničku podršku uputit će vas na našu uslugu e -pošte za korisničku podršku. "
Otvorio sam račun kako bih provjerio je li mogućnost postavljanja samoisključivanja unutar računa moguća i mogu potvrditi da nakon što igrač ima verificiran račun, mogu se odlučiti za samoisključivanje izravno unutar računa.
Možete li molim vas savjetovati jeste li isprobali ovu opciju?
Nadam se da ćemo vam moći pomoći da riješite ovaj problem što je prije moguće. Hvala vam unaprijed na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Dear ChrisG,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Before we’ll contact the casino and ask for their standpoint, could you please forward the original emails showing that you have sent request for a self-exclusion? My email address is petronela.k@casino.guru. Did you specify in that request for how long you wish your account to be suspended and the reason why?
I have checked the Responsible Gambling section on the website, and this is what I found
https://stake.com/policies/self-exclusion:
„Self-Exclusion Policy
If you feel you are no longer able to control your gambling or gamble safely, we offer you the option to self-exclude from betting with us. To begin the cooling off period as outlined below, please visit your account preferences."
„To self-exclude means to stop betting or gambling for a set time. Self-exclusion can be temporary or permanent.
By requesting one of our self-exclusion time periods on offer you agree to the following terms and conditions, which will be effective from the minute you receive a confirmation email of your chosen self-exclusion, this email will be sent to the email address used to register your account only and will display the date of self-exclusion completion.
Requests made via our Chat function will not be actioned. However, a customer support agent will direct you to our customer support email service."
I have created an account to verify if the possibility to set the self-exclusion inside the account is possible and I can confirm that once a player has a verified account, they can opt for a self-exclusion directly inside the account.
Could you please advise if you have tried this option?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Draga Petronela, hvala što ste ovo ispitali. Poslao sam originalnu e -poruku.
Problem nije u tome što imaju odjeljak za samoisključivanje. To je da su od mene zatražili da zatvore moj račun zbog problema s kockanjem, a ja sam upućen na ovaj proces.
Ako potvrdite svoj račun, možete vidjeti koliko je komplikovan. Citiram iz njihovog odjeljka "kako".
Samoisključivanje možete pokrenuti putem obrasca u odjeljku Postavke> Postavke.
Proces se može završiti u dva koraka. Prvo morate započeti period hlađenja od 24 sata, što se može potvrditi putem e-pošte nakon što se zatraži samoisključivanje.
Nakon što se period hlađenja završi, bit ćete poslani još jednom e-poštom kako biste odredili period trajanja za samoisključivanje. Imate 24 sata da postavite željeni period isključenja pomoću veze u e -poruci. Ako to ne učinite, morat ćete ponovo pokrenuti postupak.
Možete li vidjeti kako se to sukobljava s tim kako ovisnik želi zatvoriti račun i da morate napraviti 2-3 koraka u roku od 24 sata. Vi, kao ovisnik, ne biste trebali imati mogućnost da se "ohladite", a zatim biste mogli igrati normalno. Nadam se da razumijete problem sa ovim.
Uradio sam tada ovu rutinu samoisključivanja i sam sam se isključio prije 2 dana. Ali to je bilo nakon igranja ($ 189) bez razmišljanja o posljedicama, pa me Stake.com nije uspio zaštititi (od mene samog), kada je to zatraženo.
Dear Petronela, thanks for looking into this. I have forwarded the original email.
The problem is not that they have a section for self exclusion. It is that they was asked to close my account due to my gambling problem, and I was referred to this process.
If you verify your account you can see how complicated it is. I quote from their "how to" section.
You can initiate Self Exclusion via the form under Settings > Preferences.
The process can be completed in two steps. First, you must initiate the 24 hour cool-down period, which can be confirmed via email once Self Exclusion is requested.
Once your cool-down period is concluded, you will be emailed once more to set a duration period for your self exclusion. You have 24 hours to set your desired exclusion period using the link in the email. If you fail to do so, you will be required to start the process again.
Can you see how this conflicts with how an addict want to have the account closed, and that you have to do 2-3 steps over 24 hours. You, as an addict, should not have the option to "cool down" and then be able to play as normal. Hope you understand the problem with this.
I did then do this self exclusion routine and self excluded myself 2 days ago. But that was after have played (the $189) without thinking about the consequences, and so Stake.com failed to protect me (from myself), when asked to do so.
Ovaj je post Casino Guru učinio privatnim. Sadrži osetljive informacije koje treba da vide samo strane uključene u prigovor.
Zdravo Petronela,
To je problem. Nisam tražio period hlađenja (kao što ste učinili gore), tražio sam zatvaranje računa zbog problema s kockanjem - razumijete li na što mislim?
Kako račun nije zatvoren, mogao sam se ponovo prijaviti nakon 24 sata i uplatiti i igrati bez ograničenja. To nije odgovoran kazino.
Što se tiče e -pošte, čitate je pogrešno. To je podrška kasina koja odgovara na moju originalnu e -poštu. Poslao sam ga e -poštom na adresu support@stake.com ako ste pročitali originalnu e -poruku niže.
Javite mi ako vam je potrebno dodatno pojašnjenje i izvinite ako mi nije bilo jasno 🙂
Hi Petronela,
That is the problem. I did not ask for a cool down period (like you did above) , I asked for my account to be closed due to gambling problem - do you understand what I mean?
As the account was not closed, I could log back in after 24 hours and deposit and play without any limits. That is not being a responsible casino.
Regarding the email you are reading it wrong. That is the casino support replying to my original email. I emailed it to support@stake.com if you read the original email further down.
Let le know if you need more clarification and sorry if I was unclear 🙂
Razumijem da ste 29. jula poslali e -poruku u kazino (nema vidljive adrese e -pošte na koju je e -pošta poslana) tražeći zatvaranje vašeg računa zbog problema s kockanjem. Istog dana vam je rečeno kako to učiniti na svom računu.
Imajte na umu da ne može svako odjeljenje kasina zatvoriti vaš račun. Apsolutno razumijem vaše stajalište i borbu povezanu s priznavanjem problema s kockanjem, međutim, ako očekujete da će kazino slijediti pravila i primijeniti samoisključivanje, trebali biste se pridržavati i njihovog. Uvijek pokušavamo pomoći igračima, ali to možemo učiniti samo ako su prvo slijedili upute kazina. Nažalost, to nije slučaj.
Javite mi ako postoje neke dodatne informacije koje sam inače previdio, bit ću prisiljen odbiti vašu žalbu. Zaista bih volio da sam od veće pomoći. Hvala ti.
I understand that you have sent an email to casino (there is no visible email address where the email has been sent) on the 29th of July requesting your account closure due to a gambling problem. The same day you have been advised how to make it inside your account.
Please understand that not every casino department can close your account. I absolutely understand your point of view and struggle associated with admitting your gambling problem however, if you expect the casino to follow the rules and apply a self-exclusion, you should follow theirs too. We always try to help players, but we are able to do so only if they have followed the casino's instructions first. Sadly, this is not the case.
Please let me know if there is any additional information that I have overlooked otherwise, I will be forced to reject your complaint. I really wish I were of more help. Thank you.
Draga Petronela,
idemo ponovo kroz činjenice jer mislim da ste me pogrešno razumjeli ili mi nije bilo jasno.
Imajte na umu da izgleda da drugi imaju problem što ne dobiju e-poštu za automatsko samoisključivanje nakon 24 sata https://forum.stake.com/topic/44766-i-never-receive-the-auto-exclusion-mail /
Na koji god način kazino odlučio implementirati odgovorno igranje igara, ovo je očito propalo za stake.com.
Dear Petronela,
let's go through the facts again, as I think you misunderstand me, or I have not been clear.
Note , it seems like other have the problem that they don't receive the automatic self exclusion email after 24 hours https://forum.stake.com/topic/44766-i-never-receive-the-auto-exclusion-mail/
In whatever way the casino decides to implement responsible gaming , this have obviously failed for stake.com.
Hvala vam puno, ChrisG, na pružanju svih potrebnih informacija. Sada ću vašu žalbu proslijediti kolegi Jozefu koji će vam pomoći. Želim vam svu sreću i nadam se da ćete u bliskoj budućnosti vidjeti kako će se vaš problem riješiti na vaše zadovoljstvo.
Thank you very much, ChrisG, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Hello Chris.
Apsolutno cijenim što ste svoja iskustva podijelili s Casino Guru timom. Sada ćemo pokušati stupiti u kontakt sa kasinom
Hello Chris.
I absolutely appreciate that you shared your experiences with the Casino Guru team. We will now try to get in touch with the casino
Ovaj je post Casino Guru učinio privatnim. Sadrži osetljive informacije koje treba da vide samo strane uključene u prigovor.
Ovaj je post Casino Guru učinio privatnim. Sadrži osetljive informacije koje treba da vide samo strane uključene u prigovor.
Dragi Stake.com,
Hvala vam na odgovoru i vašem mišljenju o tome šta se dogodilo.
Kao što znate, zatražio sam da mi se 29. jula zatvori račun zbog problema s kockanjem.
Nisam tražiti samo-isključenja, htio sam nalog da se zatvori.
Samo da razjasnimo, nisam tražio zabranu od 24 sata s izborom postavljanja razdoblja / otkazivanja "samoisključivanja".
Međutim, kako sam htio slijediti vašu takozvanu "proceduru samoisključivanja", slijedio sam upute od 29. Prilikom pregleda vašeg dnevnika e-pošte (ili "slike poslane e-pošte") koju ste dali, nisam (nakon 24 sata) primio poruku e-pošte "postavite period samoisključivanja". (Ima smisla reći 0 na "otvara" i "klikne"). Tražim na serveru e -pošte i jednostavno ga nema.
Trebalo bi smatrati da nije odgovoran za stake.com, zanemariti zahtjev da mi se zatvori račun kada se to od vas zatraži.
Nisam naišao ni na jedan drugi casino, koji nakon zahtjeva za zatvaranjem računa zbog problema s kockanjem ukazuje na zabranu od 24 sata , te da bi sam igrač trebao poduzeti više radnji nakon tog perioda.
Dear Stake.com ,
Thank you for your reply and your view on what happened.
As you know, I requested to have my account closed due to gambling problem the 29th of July.
I did not request a self-exclusion , I wanted my account to be closed.
Let's just make that clear , I did not request a 24 hour ban with the choice of setting a period / cancel the "self-exclusion".
However, as I did want to follow your so called "self-exclusion procedure" I followed the instructions from the 29th. When looking at your email log (or "picture of sent emails") you have provided, I did not (after 24 hours) receive an email "set your self-exclusion period". (It makes sense it says 0 on "opens" and "clicks"). I am searching on the email server and it's just not there.
It should be considered as not responsible of stake.com , to ignore a request of having my account closed when asked to do so.
I have not come across ANY other casino, that after a request of having an account closed due to gambling problems , then points to a 24 hour ban , and that the player itself should take more actions after that period of time.
Dragi Stake Casino tim.
Hvala vam puno na saradnji u ovom slučaju. Nažalost, smatramo da je vaša zaštita za samoisključene igrače (zbog problema s kockanjem) nedovoljna. Naravno, ako bi Chris zatražio povrat depozita, a da vas ne obavijesti o problemu kockanja, ne bi bio dužan ništa primiti zbog T&C -a koji ste spomenuli. Međutim, bili ste jasno obaviješteni o njegovoj ovisnosti, pa je njegov račun trebao biti zatvoren bez mogućnosti ponovnog otvaranja.
Molim vas, možete li ponovo procijeniti svoj stav, ili je ovo vaša konačna odluka?
Dear Stake Casino team.
Thank you very much for your cooperation in this case. Unfortunately, we consider your protection for self-excluded players (because of the gambling problem) as insufficient. Of course, if Chris would request a deposit refund without informing you about the gambling problem, he would not be obligated to receive anything because of the T&C you have mentioned. However, you were clearly informed you about his addiction, so his account should have been closed without chance to reopen.
Please, could you reevaluate your position, or is this your final decision?
Nisam iznenađen što Stake.com odlučuje da ne odgovori. Malo sam iznenađen njihovom ocjenom "dobre reputacije" na casino.guru ...
Hvala na trudu da pomognete, Jozefe
I am not surprised that Stake.com choose not to reply. I am though a bit surprised about their "good reputation" rating on casino.guru...
Thanks for your effort to help, Jozef
Budući da nismo primili daljnji odgovor od kasina u vezi s tim pitanjem, smatramo da je njihova odluka konačna i primorani smo žalbu zatvoriti kao 'neriješenu'.
Kockarnica može ponovo otvoriti ovu žalbu u bilo kojem trenutku.
Dragi ChrisG.
Žao mi je zbog ishoda ove situacije. Druga mogućnost je da podnesete službenu žalbu organu za licenciranje kazina. Rado ću vam pomoći u tome.
Imajte na umu da će ova pritužba utjecati na njihov ugled na našoj web stranici. Javite mi ako imate pitanja ili trebate dodatnu pomoć.
Srdačan pozdrav, Jozef
Since we haven’t received a further response from the casino regarding the issue, we consider their decision is final, and we are forced to close the complaint as ‘unresolved’.
The casino can reopen this complaint anytime.
Dear ChrisG.
I am very sorry about the outcome of this situation. Another option is to file an official complaint at licensing authority of the casino. I will gladly help you with it.
Please, be aware that this complaint will affect their reputation on our website. Let me know if you have any questions or require further assistance.
Best regards, Jozef
Ponovno smo otvorili ovu žalbu prema zahtjevu kazina. Željeli bismo ovom slučaju dati još jednu priliku da se riješi i pomoći objema uključenim stranama da dođu do zadovoljavajućeg zaključka.
We’ve reopened this complaint as per the casino's request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach to a satisfactory conclusion.
Hvala vam Jozef na ponovnom otvaranju žalbe i hvala Chrisu na traženju da se žalba zatvori kao riješena.
Ono što smo htjeli podijeliti je da nam se Chris još jednom javio i dali smo sve od sebe da sve objasnimo. Shvatio je da imamo određene procedure koje se moramo pridržavati.
Žao nam je što ste to prošli i nadamo se da ćete se nositi sa svojom ovisnošću o kocki, Chris.
Također ćemo nastojati poboljšati našu politiku u slučaju da su igrači zbunjeni.
Thank you Jozef for reopening the complaint and thank you Chris for asking to close the complaint as solved.
What we wanted to share is that Chris reached out to us once again and we did our best to explain everything. He realized that we have certain procedures that we must follow.
We are sorry that you went through that and we hope that you'll deal with your gambling addiction Chris.
We will also be looking to improve our policies in case the players are confused.
Zdravo,
Chris je potvrdio izjavu o kasinu i samo nas je obavijestio (putem komunikacije putem e -pošte) da je njegov problem riješen. Sada zatvaram slučaj.
Srdačan pozdrav, Jozef
Hello there,
Chris has confirmed the casino statement and just informed us (through email communication) that his issue was resolved. I am now closing the case.
Best regards, Jozef
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Casino.guru je nezavistan izvor informacija o online kazinima i online kazino igrama, i nije kontrolisan od strane bilo kojeg operatora igara ili bilo koje druge institucije. Sve naše recenzije i vodiči su kreirani iskreno, u skladu sa najboljim znanjem i rasuđivanjem naših članova iz ekspertskog tima; ipak ovaj sadržaj je napravljen u informativne svrhe i ne bi smeo i trebao da se tumači kao pravni savet. Bitno je da uvek ispunite sve regulatorne zahteve pre nego počnete igrati u određenom kazinu.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali:
youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.