Igračica iz Finske je mnogo puta tražila samoisključivanje, ali su sve njene poruke ignorisane. Igrač je kasnije potvrdio da je povlačenje uspešno obrađeno, pa smo ovu žalbu označili kao rešenu.
The player from Finland requested self-exclusion many times, but all her messages were ignored. The player later confirmed that the withdrawal was processed successfully, therefore we marked this complaint as resolved.
Igračica iz Finske je mnogo puta tražila samoisključivanje, ali su sve njene poruke ignorisane. Igrač je kasnije potvrdio da je povlačenje uspešno obrađeno, pa smo ovu žalbu označili kao rešenu.
Dragi kazino guru,
Kontaktiram vas jer sam imao problem da se samoisključim iz Sultanbet kazina, i osećam se kao da nisu postupili na odgovarajući način u ovom slučaju. Nadam se da mi možete pomoći da rešim ovaj problem.
Problemi su počeli kada sam prvi put kontaktirao podršku za ćaskanje uživo kazina 18. juna 2022, tražeći da se moj nalog trajno zatvori, jasno navodeći da imam problem sa kockanjem. Agent za ćaskanje mi je rekao da se nalog mora zatvoriti putem e-pošte support@sultanbet.com . Uradio sam to odmah nakon zatvaranja ćaskanja. Međutim, naišao sam na problem pošto sam dobio automatizovani odgovor od Outlook-a da je „poštansko sanduče primaoca puno i da ne može da prima poruke". Vratio sam se na ćaskanje uživo da rešim ovaj problem.
Chat-agent mi je rekao da to ne bi trebalo da bude slučaj. Pitao je moje lične podatke i razlog zašto sam želeo da zatvorim svoj nalog. Još jednom sam rekao da imam problem sa kockanjem. Čet - agent mi je rekao da treba da imaju službenu e-poštu, kako bi zatvorili moj nalog i zamolio me da pokušam ponovo.
Poslao sam više e-mailova nakon ovoga, a takođe i jedan sledećeg dana (19. juna 2022.), ali ništa nisam dobio nazad. Još uvek sam mogao da uplaćujem depozite nakon ovoga, sve dok u julu nisam prestao da igram na neko vreme.
Tokom jeseni primio sam neke poruke iz kazina na VhatsApp o bonusima i ponudama. Za to vreme sam ih takođe zamolio da zatvore moj nalog na VhatsApp-u. U početku sam bio siguran da će to biti učinjeno odmah, ali opet sam dobio poruku da se nalog mora zatvoriti putem e-pošte. Pre otprilike mesec dana (ne sećam se tačnog vremena, pošto nažalost više nemam ove poruke) takođe sam dobio Vhatsapp poruku od Aleksa (verujem da je rekao da je vlasnik kazina) i on je rekao da je svestan toga Želeo sam da se moj nalog samoisključi, ali sam želeo da razgovaram sa mnom putem telefona zašto da zadržim svoj nalog otvoren!
Nažalost, povratio sam se 10.12.2022 i izgubio sam 1095€ u kazinu. Nakon toga sam kontaktirao kazino preko VhatsApp-a i izjavio da sam ih kontaktirao više puta tražeći samoisključivanje bez ikakvog napretka. Takođe sam tražio povraćaj mojih depozita. Predstavnik kazina je odgovorio da nikada nisu obavešteni o mojoj zavisnosti od kockanja i da je moj nalog sada zatvoren. Bio sam veoma iznenađen što su odjednom uspeli da zatvore moj nalog preko VhatsApp-a za samo nekoliko minuta! Nije li kazino ovde u suprotnosti sa njihovim uslovima, kao što su ranije rekli da zatvaranje naloga mora da se obavi putem e-pošte? Zašto ranije nisu zatvorili moj nalog, putem ćaskanja uživo ili VhatsApp-a?
Kazino mi je sada odgovorio da su postupili u skladu sa svojim internim procesima u takvim okolnostima. Međutim, osećam se kao da su namerno odložili moje zahteve da se samoisključim. Možete li mi pomoći sa ovim? Imam snimke ekrana ćaskanja, e-pošte i najnovijih VhatsApp poruka priloženih ovde. Sve što želim da dobijem od ovoga je refundiranje mojih nedavnih depozita od 1095 €, što smatram da je ispravno u ovom slučaju.
Hvala unapred!
Dear Casino Guru,
I am contacting you because I have had a problem self-excluding myself from Sultanbet casino, and I feel as though they have not acted appropriately in this case. I am hoping you can help me resolve this issue.
The trouble started when I first contacted the casino's live-chat support on June 18th 2022, asking my account to be closed permanently, clearly stating that I have a gambling problem. The chat agent told me that account closure must be done via e-mail support@sultanbet.com. I did that immediately after closing the chat. However, I encountered an issue as I got an automated response from Outlook saying that "the recipients mailbox is full and is unable to recieve messages". I went back to live-chat to address this issue.
Chat- agent told me that this should not be the case. He asked my personal information and reason why I wanted to close my account. Yet again, I stated that I have a gambling problem. Chat - agent told me that they need to have the official e-mail, in order for them to close my account and asked me to try again.
I sent multiple e-mails after this, and also one on the next day (June 19th, 2022), but got nothing back. I was still able to make deposits after this, until in july I stopped playing there for a while.
During the fall I recieved some messages from the casino on whatsapp about bonuses and offers. During this time I also asked them to close my account on whatsapp. At first, I was ensured that this would be done immediately, but yet again I recieved a message saying that account closure has to be done via e-mail. About a month back (don¨'t remember the exact time, as I don¨t unfortunately have these messages anymore) I also recieved Whatsapp message from Alex (I believe he said he is the casino's owner) and he said he was aware that I wanted my account self-excluded, but wanted to discuss with me via phone why I should keep my account open!
Unfortunately I relapsed on 10.12.2022, and proceeded to lose 1095€ on the casino. After this I contacted the casino via whatsapp and stated, that I had contacted them multiple times asking for self-exclusion without any progess. I also asked for a refund of my deposits. The casino representative responded that they have never been made aware of my gambling addiction and that my account was now closed. I was very surprised, that all of a sudden they were able to close my account via whatsapp in just minutes! Isn't the casino going against their own terms here, as previously they stated account closure has to be done via e-mail? Why did they not close my account before, via live-chat or whatsapp?
Casino has now responded to me that they have acted as per their internal processes in such cirumcstances. However, I feel as though they have intentionally delayed my requests of being self-excluded. Could you please help me with this? I have screenshots of chats, e-mails and the most recent whatsapp messages attached here. All I want to get from this is refund of my recent deposits of 1095€, which I feel is right in this case.
Thank you in advance!
Dragi ilonam,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Proverio samOpšte odredbe i uslove i našao sam ovo:
„Samoisključenje
Možete izabrati da se samoisključite tako što ćete kontaktirati našu korisničku podršku.
Imajte na umu da je samoisključivanje dostupno za sledeće periode:
• 1 mesec
• 3 meseca
• 6 meseci
Možete odrediti svoje limite depozita na osnovu maksimalnog dnevnog, nedeljnog ili mesečnog ograničenja depozita. Zahtev za smanjenje postojećeg limita depozita će odmah stupiti na snagu. Zahtevi za povećanje postojećih limita depozita stupaće na snagu 24 sata nakon podnošenja relevantnog zahteva."
Da li sam dobro razumeo da je vaš nalog konačno zatvoren? Možete li mi, molim vas, proslediti priznanice o svim depozitima koje ste dali nakon prvog zahteva za samoisključivanje?
Pored toga, ako postoji bilo kakva druga relevantna komunikacija između vas i kazina, molimo vas da je prosledite na KSKSKSKSKS0@email.kkkkk (ili je postavite ovde).
Hvala vam unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Kristina
Dear ilonam,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. I checked the General T&Cs and I found this:
"Self-Exclusion
You may choose to self-exclude yourself by contacting our Customer Support.
Please note that self-exclusion is available for the following periods:
• 1 month
• 3 months
• 6 months
You may determine your deposit limits based on a maximum daily, weekly, or monthly deposit limit. A request to decrease an existing deposit limit will be put into effect immediately. Requests to increase existing deposit limits will be put into effect 24 hours after the relevant request has been made."
Do I understand correctly that your account has finally been closed? Could you please forward me the deposit receipts of all deposits you made after the first self-exclusion request?
Additionally, if there is any other relevant communication between you and the casino, please, forward it to kristina.s@casino.guru (or alternatively post it here).
Thank you very much in advance for your reply.
Best regards,
Kristina
Zdravo Kristina,
Hvala vam na brzom odgovoru na ovo pitanje. Da, moj nalog je konačno zatvoren 11. decembra 2022, kada sam zatražio zatvaranje putem VhatsApp-a.
Poslao sam vam e-mailom relevantne dokumente u vezi sa depozitima. Trenutno sam takođe u razgovoru sa kazinom, a sada su mi rekli da i ovo istražuju. Rekao sam im da se žalim ovde, ali ću vas obavestiti, ako slučajno uspem da se dogovorim sa kazinom.
Hello Kristina,
Thank you for your quick reply on this matter. Yes, my account was finally closed on Dec 11th 2022, when I requested the closure via whatsapp.
I have sent you the relevant documents regarding the deposits via e-mail. I am currently also in discussion with the casino, and now they told me that they are also investigating this. I have told tem about making a complaint here, but I will update you, if by chance I can get into an agreement with the casino.
Dragi ilonam,
Drago mi je da čujem da je vaš problem uspešno rešen. Sada ću žalbu označiti kao „rešenu" u našem sistemu.
Hvala vam na saradnji i ne ustručavajte se da kontaktirate naš centar za rešavanje žalbi ako budete imali problema sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom u budućnosti. Tu smo da pomognemo.
Srdačan pozdrav,
Kristina,
Casino.Guru
Dear ilonam,
I'm glad to hear that your issue has been resolved successfully. I will now mark the complaint as 'resolved' in our system.
Thank you for your cooperation, and please do not hesitate to contact our Complaint Resolution Center if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.
Best regards,
Kristina,
Casino.Guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
Casino.guru je nezavistan izvor informacija o online kazinima i online kazino igrama, i nije kontrolisan od strane bilo kojeg operatora igara ili bilo koje druge institucije. Sve naše recenzije i vodiči su kreirani iskreno, u skladu sa najboljim znanjem i rasuđivanjem naših članova iz ekspertskog tima; ipak ovaj sadržaj je napravljen u informativne svrhe i ne bi smeo i trebao da se tumači kao pravni savet. Bitno je da uvek ispunite sve regulatorne zahteve pre nego počnete igrati u određenom kazinu.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali:
youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
Konformacioni e-mail je poslat ponovo.