Igrač iz Nemačke je prvobitno zatražio zatvaranje naloga zbog zavisnosti od kockanja, što mu je odobreno, ali je ubrzo poništeno. Uprkos tome što je priznao zavisnost, igrač je izgubio oko 6000 evra bez ikakve mogućnosti da unovči i sada traži pomoć da povrati sredstva.
Zdravo dragi Guru timu, zdravo Deloro kazino tim.
27. septembra 2024. kontaktirao sam live chat i obavestio ih da bolujem od zavisnosti od kockanja i da bi zbog toga moj nalog trebalo da bude zatvoren. Osoblje za ćaskanje uživo je zaključalo moj nalog, ali nisam mogao da se kontrolišem iako sam teško zavisan od kockanja. Pitao sam uživo ćaskanje da li mogu ponovo da otvore moj nalog. Nakon nekoliko pitanja poput toga da li patim od zavisnosti od kockanja ili ne, ponovo su mi otvorili nalog u roku od nekoliko minuta.
Ako se neko isključi zbog zavisnosti od kockanja, kazino nikada ne bi trebalo da dozvoli igraču da se vrati, pošto je igrač bolestan i ne može da prepozna stvarnost.
Izgubio sam oko 6000 evra a da nisam uspeo ni jednom da unovčim.
Tražim pomoć da vratim svoj novac, hvala!
Zdravo Tuscani090283,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu i zaista mi je žao što čujem za vaš problem sa DelOro kazinom. Dozvolite mi da vam postavim još nekoliko pitanja pre nego što krenemo dalje.
Molimo vas da prosledite dokaz o zahtevu za samoisključivanje na nikolas.b@casino.guru .
Radujem se vašem odgovoru.
pozdrav,
Nick
Zdravo dragi Nik,
27. septembra 2024. izgubio sam oko 2000-3000 evra u kazinu od kada sam se registrovao.
Napisao sam putem live chat-a da sam zavisnik od kockanja i da bih voleo da mi se nalog blokira zbog ovoga (poslaću vam snimak ekrana).
Zaposleni u ćaskanju uživo je odmah blokirao moj nalog.
Nisam obavestio kazino putem mejla, a posle nekoliko zahteva kazino mi nije dao imejl adresu (jednostavno je ignorisana, kao što možete videti u istoriji ćaskanja). (Kazino će morati da vam pruži celu istoriju ćaskanja.)
Nekoliko dana nakon što sam se blokirao posebno zbog zavisnosti od kockanja, nisam mogao da se kontrolišem i pisao sam u ćaskanje uživo da pitam da li se moj nalog može ponovo otvoriti. Posle 3 minuta moj nalog je ponovo otvoren.
Trebalo je samo da odgovorim na nekoliko pitanja.
Račun je tada bio otvoren oko 3 nedelje.
Svaki kazino zna da zavisnik od kockanja koji je zbog ovoga (zavisnosti od kockanja) zabranjen ne može i ne sme da ponovo igra u kazinu, a kazino ne sme da debanira igrača.
Nakon toga sam mogao da nastavim da igram i izgubio sam pomenuti iznos (oko 6000 evra). Štaviše, kazino je više puta uplaćivao 3 evra ili 5 evra na moj račun putem ćaskanja uživo da bih još više patio od svoje nekontrolisane bolesti i gubio novac.
Juče sam preko live chat-a pitao da li mogu da postavim limit depozita, iz kazina su mi rekli da je moj dnevni limit postavljen na 20 evra, zatim sam pokušao da uplatim 100 evra i proces depozita je tekao glatko bez ikakvih ograničenja,
Zatim sam ovde podneo žalbu i, ne obavestivši kazino o žalbi, zatražio sam live chat da blokiram moj nalog zbog zavisnosti od kockanja, sa potpuno istom rečenicom kao i prvi put. Live chat je to uradio odmah i kada sam zatražio live chat da ponovo otvorim svoj nalog, ista rečenica kao i prvi put, live chat je napisao da to više nije moguće i nalog je ostao zatvoren.
Tako je kazino prvi put morao da postupi potpuno na isti način, ali su me pustili nazad, što je dovelo do ekstremnih ličnih finansijskih problema za mene.
Poslaću vam slike ekrana koje imam danas putem e-pošte.
Hvala Nick!
pozdrav,
Tuscani090283
Zdravo Tuscani090283,
Da li postoji način da dokažete kada je tačno došlo do razgovora uživo koji ste prosledili?
Imajte na umu da je posebno data adresa e-pošte za samoisključivanje: https: //delorocasino.com/page/Responsible_gaming_polici/
Kontaktirajte ih što je pre moguće i prosledite gore tražene dokaze.
Srdačan pozdrav,
Nick
zdravo Nik,
Juče sam poslao zahtev kazinu i dodao vas na listu za distribuciju e-pošte.
Kazino do danas nije odgovorio.
Vg,
Tuscani090283
Zdravo Tuscani090283,
Niste tražili samoisključivanje u e-poruci niti ste spomenuli zavisnost od kockanja.
Molimo vas da ih ponovo kontaktirate i zatražite to kako treba.
pozdrav,
Nick
Zdravo Nik, moj nalog je zatvoren zbog zavisnosti od kockanja i nikada neće biti otvoren, to mi je potvrđeno putem ćaskanja uživo nakon što sam blokirao nalog zbog zavisnosti od kockanja putem ćaskanja uživo.
Tek kada sam uputio prvi zahtev putem ćaskanja uživo u vezi sa zavisnošću od kockanja, live chat me je pustio nazad iako sam pomenuo zavisnost od kockanja.
zdravo Nik,
Ako pratite moje ćaskanje uživo videćete da sam tražio da se moj nalog blokira zbog zavisnosti od kockanja. Kazino je to uradio, ali je onda ponovo otvorio račun na kojem sam izgubio mnogo novca kroz nekontrolisano kockanje. Onda sam ponovo tražio putem ćaskanja uživo da mi se nalog blokira zbog zavisnosti od kockanja. Ovaj put je kazino reagovao korektno i trajno blokirao moj nalog zbog zavisnosti od kockanja. Nakon što sam pitao da li treba da se otvori moj nalog, live chat je rekao da nema mogućnosti da ga ponovo otvorim zbog zavisnosti od kockanja. Kazino je trebalo da reaguje odmah kada je zavisnost od kockanja prvi put pomenuta, ali je kazino otvorio račun i tek tada je kazino reagovao kako treba. Zbog toga tražim nazad novac koji sam položio od dana kada sam pomenuo zavisnost od kockanja i kada je moj račun trebalo da bude blokiran.
Vg,
Tuscani090283
Zdravo Tuscani090283,
Koliko sam razumeo, spomenuli ste svoju zavisnost od kockanja u kazinu putem ćaskanja uživo. Da bismo nastavili sa daljom komunikacijom, moraćemo da potvrdimo tačan datum tog ćaskanja kao dokaz. Ova vremenska oznaka je neophodna, jer će nam omogućiti da podržimo vašu izjavu.
Ako je moguće, možete li da pružite dokaz o razgovoru sa datumom? Snimak ekrana sa vašeg telefona koji prikazuje datum bi funkcionisao, ili, ako ste zahtevali da vam se transkript ćaskanja pošalje na vašu e-poštu, prosledite ga na moju adresu.
Radujem se vašem odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Nick
zdravo,
Moj nalog je zaključan i ne mogu da pristupim istoriji ćaskanja uživo, da li ste kontaktirali kazino i tražili istoriju ćaskanja uživo? Ćaskanje uživo ne daje igračima javno datum ili vreme istorije ćaskanja, tako da kazino mora tačno da dostavi podatke i treba da ih ima na raspolaganju.
Molimo kontaktirajte kazino i zatražite kompletnu istoriju razgovora sa datumima i vremenima.
Možete pozvati i kazino ovde kako bi sve bilo jasnije.
pozdrav,
Tuscani090283
Iz mojih snimaka ekrana ćaskanja uživo koje sam vam poslao Nik preko e-pošte pre nedelju dana, možete videti da softver za ćaskanje uživo u kazinu ne daje nijedan datum ili vreme za igrače. Zbog toga bi trebalo da zamolite kazino direktno da vam pruži ove informacije.
pozdrav,
Tuscani090283
Zdravo Tuscani090283,
Da li bi takođe bilo moguće proslediti komunikaciju sa kazinom na osnovu koje ponovo otvaraju vaš nalog nikolas.b@casino.guru ?
Radujem se vašem odgovoru.
pozdrav,
Nick
zdravo Nik,
Kazino mi ne dozvoljava da otvorim svoj račun. Kazino ima istoriju ćaskanja uživo, pa vas molim da pozovete kazino ovde ili zamolite kazino da vam pošalje istoriju ćaskanja uživo.
Kao što sam napisao, nakon što sam zatražio otvaranje naloga, u ćaskanju uživo je rečeno da to nije moguće jer mi je nalog blokiran putem ćaskanja uživo zbog zavisnosti od kockanja.
Ali prvi put kada sam blokirao nalog putem live chat-a zbog zavisnosti od kockanja, kazino me je pustio nazad, nakon čega sam izgubio 6000 evra zbog nekontrolisanog ponašanja zavisnosti.
Prosledio sam vam snimke ekrana koje sam mogao da uzmem, Nik, putem e-pošte na početku žalbe. Kazino je sačuvao sve ostale dokaze za ćaskanje uživo i mora ih učiniti dostupnim na zahtev.
Srdačan pozdrav,
Tuscani090283
Zdravo Tuscani090283 i hvala vam na do sada datim informacijama. Pošto će nam trebati dodatna pojašnjenja iz kazina, vaša žalba će sada biti prosleđena mom kolegi Kubou ( jakub.m@casino.guru ) koji će vam od sada pomagati.
Želim vam puno sreće u rešavanju.
pozdrav,
Nick
Dragi Tuscani090283 ,
Ja sam Kubo i od sada ću se pobrinuti za tvoju žalbu. Ako je bilo novih ažuriranja u vezi sa ovim slučajem od poslednje date informacije, obavestite me.
Želeo bih da pozovem predstavnike DelOro kazina da se pridruže ovoj diskusiji i pruže sve dostupne informacije koje će pomoći u rešavanju ovog problema.
Dragi DelOro Casino ,
Možete li da nam date relevantne informacije i svoje uvide u vezi sa ovim slučajem? Konkretno, zašto je nalog igrača ponovo otvoren nakon što je zatvoren zbog eksplicitno navedenih problema sa kockanjem?
Hvala vam unapred na brzom odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Kubo
Zdravo Kubo,
live chat mi je postavio nekoliko pitanja nakon što je moj nalog zatvoren zbog zavisnosti od kockanja. Pitanja poput: da li ste zavisni od kockanja? Ako igrač zatraži da mu se nalog zauvek zatvori zbog zavisnosti od kockanja, kazinu nikada više nije dozvoljeno da otvori nalog. Nakon drugog zahteva, nakon što je izgubljeno 6000 evra iako račun nikada nije trebalo da se otvori, kazino je reagovao ispravno tek drugi put, tako da je kazino trebalo da reaguje nakon prvog blokiranja, onda bi račun ipak bio zatvoren i ja ne bi izgubio 6000 evra.
pozdrav,
Tuscani090283
Poštovani,
Nadam se da svi imaju odličan vikend.
Odgovorili smo putem e-pošte.
srdačan pozdrav,
Del Oro kazino
Dragi DelOro Casino ,
Hvala vam na poruci. Poslao sam zahtev za pojašnjenje u vezi sa određenim događajima i trenutno čekam vaš odgovor.
Cenim vašu pomoć i radujem se što ću čuti od vas.
dragi svi,
Nadam se da imate sjajnu nedelju. Odgovorili smo putem e-pošte.
srdačan pozdrav,
Del Oro kazino
Poštovani DelOro Casino ,
Hvala vam što ste dali dodatne materijale. Ponoviću ono što sam rekao juče u drugoj niti za žalbe.
Naš stav ostaje odlučan: samoisključeni nalog nikada ne bi trebalo ponovo da se otvara kada je igrač izričito zatražio trajno zatvaranje zbog problema sa kockanjem. Iako mogu postojati retki slučajevi u kojima se razmatra ponovno otvaranje naloga – na primer nakon nekoliko godina samoisključenja – takvim radnjama se mora upravljati sa izuzetnom pažnjom kako bi se poštovali odgovorni postupci kockanja. Ovo uključuje sprovođenje značajnog perioda hlađenja od najmanje jedne do dve nedelje, umesto jednog dana, i obezbeđivanje direktne komunikacije sa igračem kako bi se potvrdilo da je odluka o ponovnom otvaranju promišljena, namerna i da nije doneta impulsivno.
Važno je shvatiti da se dokumenti potpisani ili pitanja na koja je odgovorio igrač koji je prethodno otkrio zavisnost od kockanja ne mogu smatrati pouzdanim. Igrači koji se bore sa zavisnošću mogu da pribegnu očajničkim merama kako bi nastavili sa kockanjem, što stavlja značajnu obavezu na kazino da poštuje mere zaštite i spreči dalju štetu. Prebacivanje odgovornosti isključivo na igrača podriva principe odgovornog kockanja i ugrožava efikasnost politike samoisključenja.
U ovom slučaju, račun igrača je ponovo otvoren samo četiri dana nakon što je trajno zatvoren zbog problema sa kockanjem koji su izričito otkrili. Ovo je potpuno neprihvatljivo. Proces koji je kazino preduzeo, uključujući niz neadekvatnih pitanja koja postavlja agent za podršku, je daleko ispod marljivosti koja se zahteva u tako osetljivoj stvari i ne može osloboditi kazino njegove odgovornosti.
Iz ovih razloga, moram da tvrdim da igrač ima pravo na povraćaj sredstava uplaćenih nakon što je njegov račun nepropisno ponovo otvoren. Neuspeh kazina da se pridržava protokola samoisključenja direktno je omogućio ovu situaciju, a odgovornost leži na kazinu da reši nastalu štetu.
Hvala vam na pažnji po ovom pitanju i radujem se vašem odgovoru.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
