NaslovnaPritužbeTwin Casino - Igrač sa problemima sa kockanjem zahteva zatvaranje naloga.
Twin Casino - Igrač sa problemima sa kockanjem zahteva zatvaranje naloga.
Automatski prevedeno:
Iznos:
4.700 €
Twin Casino
Index sigurnosti:Iznad proseka
Sigurnosni indeks
Kazina sa iznad prosečnim indeksom sigurnosti obično imaju dobar ratio broja posetilaca i relevantnih pritužbi koje podnose igrači. Igranje u kazinima sa iznad prosečnim indeksom sigurnosti uopšteno je sigurno.
Poslato:
21/04/2024
|
Slučaj je zatvoren : 18/07/2024
Slučaj je zatvoren
Naša presuda
Igrač je prestao odgovarati
ODBIJENO
Rezime slučaja
pre 3 meseci
Prevod
The player from Portugal, who identified as a high-risk gambler, had unsuccessfully requested for her account at Twin Casino to be deleted three times. Despite her gambling issues, her requests were ignored, and she sought a refund. The player's mother had initially contacted the casino on her behalf due to her mental health issues. The player later sent multiple emails and chat messages to the casino requesting for account deletion. However, she discovered that her account was still active and her deposit option had only been blocked nine days after her request. The casino had failed to inform her about a form that needed to be filled out for permanent account deletion. We had requested for the casino's response, but they remained unresponsive, leading us to classify the complaint as unresolved. We advised the player to file an official complaint with the casino's licensing authority. Later, the casino requested to reopen the case and informed us that they were not initially aware of the player's gambling issues. However, when the player later informed them, they acted promptly. We asked the player for confirmation, but the player stopped responding. Therefore, the case was closed.
Igračica iz Portugala, koja je identifikovana kao kockar visokog rizika, tri puta je bezuspešno zahtevala brisanje naloga u Tvin Casinu. Uprkos problemima sa kockanjem, njeni zahtevi su ignorisani i ona je tražila povraćaj novca. Igračeva majka je prvobitno kontaktirala kazino u njeno ime zbog problema sa mentalnim zdravljem. Igrač je kasnije poslao više mejlova i poruka za ćaskanje kazinu zahtevajući brisanje naloga. Međutim, otkrila je da je njen nalog još uvek aktivan i da je njena opcija depozita blokirana tek devet dana nakon njenog zahteva. Kazino je propustio da je obavesti o obrascu koji je trebalo da popuni za trajno brisanje naloga. Tražili smo odgovor kazina, ali oni su ostali bez odgovora, što nas je navelo da klasifikujemo žalbu kao nerešenu. Savetovali smo igrača da podnese zvaničnu žalbu nadležnom organu za licenciranje kazina. Kasnije je kazino zatražio da ponovo otvori slučaj i obavestio nas da u početku nisu bili svesni problema kockanja igrača. Međutim, kada ih je igrač kasnije obavestio, reagovali su promptno. Tražili smo od igrača potvrdu, ali igrač je prestao da odgovara. Stoga je slučaj zatvoren.
Moja situacija je sledeća: Ja sam visokorizičan igrač i u Tvin Casino-u sam založio otprilike 4700. Već sam tri puta tražio da se moj nalog izbriše, ali oni to nisu učinili. Mislim da je dovoljno jasno da mi ne treba dozvoliti da igram. Patio sam od teške depresije i pokušao sam sebi oduzeti život. Samo želim da mi se novac vrati.
My situation is as follows: I am a high-risk player and I have wagered approximately 4700 at the Twin Casino. I've already requested for my account to be deleted thrice but they haven't done so. I think it's clear enough that I should not be allowed to play. I have suffered from severe depression and I've attempted to take my own life. I simply want my money to be returned.
A minha situação é a seguinte eu sou jogadora de alto risco e eu joguei 4700 mais ao menos este valor no Casino Twin eu já pedi 3 vezes para excluirem a minha conta mais eles não fazem isso acho que já deixei claro que não posso jogar ja tive depressão profunda e atentei contra a minha própria vida eu só quero que devolvam o meu dinheiro.
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Pre nego što kontaktiramo kazino i zatražimo njihovo stanovište, da li biste mogli da prosledite mejlove ili snimke ekrana koji pokazuju da ste poslali zahtev za samoisključivanje? Moja mejl adresa je petronela.k@casino.guru .
Da li ste u tom zahtevu naveli koliko dugo želite da vaš nalog bude suspendovan i razlog zašto?
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Imajte na umu: u Casino.Guru nikada ne tražimo lozinku za vaš kazino nalog. Iako možemo tražiti informacije, nikada ne tražimo pristup vašem nalogu. Uzdržite se od deljenja lozinke sa bilo kojom trećom stranom. Mi prvenstveno komuniciramo putem zvaničnih niti, povremeno putem e-pošte radi traženih pratećih dokaza ili relevantne komunikacije.
Dear Diana19M,
Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. Before we contact the casino and ask for their standpoint, could you please forward emails or screenshots showing that you have sent a request for a self-exclusion? My email address is petronela.k@casino.guru.
Did you specify in that request for how long you wish your account to be suspended and the reason why?
I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.
Best regards,
Petronela
Please be aware: At Casino.Guru, we never ask for your casino account password. While we may request information, we never seek access to your account. Please refrain from sharing your password with any third party. We primarily communicate through official threads, occasionally via email for requested supporting evidence or relevant communication.
Možete li pojasniti ko je kontaktirao kazino da zatraži samoisključivanje? Na osnovu prosleđenih mejlova, izgleda da je majka igrača bila ta koja se dopisivala sa kazinom. Možete li dati više detalja o ovom pitanju?
Hvala vam.
Hi Diana19M,
Can you clarify who contacted the casino to request the self-exclusion? Based on the forwarded emails, it appears that the player's mother was the one corresponding with the casino. Could you provide more details on this matter?
Zdravo, dobar dan, ovaj snimak gore pomenutog ekrana je zapravo poslala moja majka u moje ime jer sam se osećao jako loše nakon svega što se desilo jer sam već imao depresiju i na kraju sam imao recidiv zbog onoga što se desilo u Casino Tvin-u i zbog toga što sam kockar sa visokim rizikom i moja majka su to rekli da ne bi brinula da će poslati e-mail pošto nisam bio u mogućnosti da to uradim, ali sam ga već poslao i narednih dana sam poslao mejl Kazinu Tvin i nakon razgovora sa majkom i obećanja da ću tražiti pomoć i da nikada više neću igrati u Kazinu, poslao sam mejlove i poslao ih putem ćaskanja, obećavajući da ću se suočiti sa situacijom bez ponovnog igranja.
Evo nekoliko snimaka ekrana koje sam im lično poslao
Poslao sam ga ponovo 22. aprila da izbrišem svoj nalog, rekli su da su zatvorili nalog na 6 meseci, gde sam ili jasno stavio do znanja da želim da ga izbrišem zauvek, ali sam zaista mislio da su ga izbrisali istog dana kada njihov odgovor, otišao sam na svoj nalog i bio bi aktivan da nisam bio na lečenju od zavisnosti, naravno i moja majka je uvek uz mene da pomogne, već sam pao i ponovo igrao i onda ne bi samo da izgubim 4.700 evra, bilo bi čak i mnogo više. Danas mi ne dozvoljavaju da izbrišem nalog i čak su mi rekli da ako želim da ga izbrišem zauvek moram da popunim formular na engleskom i pošaljem ga na njihovu e-poštu
gde to nije zapisano u njihovim pravilima, što znači da su zatajili informacije i nastavljaju da lažu osobu koja je već jasno stavila do znanja da ima ozbiljan problem sa kockanjem.
Zauzimanje mog naloga od danas, 28. aprila, je i dalje aktivno
Hello, good afternoon, this screenshot mentioned above was actually sent by my mother on my behalf because I felt really bad after everything that happened because I already had depression and ended up having a relapse because of what happened at Casino Twin and because of being a high-risk gambler and my mother said that in order not to worry that she would send an email since I was not in a position to do so, but I had already sent it myself and then in the following days I sent an email to Casino Twin and after talking to my mother and promising that I would ask for help and that I would never play at the Casino again, I sent emails and sent them via chat, promising that I would face the situation myself without playing again.
Here are some screenshots that I sent to them myself
I sent it again on April 22nd to delete my account, they said they had closed the account for 6 months, where I either made it clear that I wanted to delete it forever, but I really thought they had deleted it on the same day as their response, I went to my account and it would have been active if I hadn't been undergoing addiction treatment, of course my mother is also always with me to help, I had already fallen and played again and then it wouldn't just be €4,700 to lose, it would even be much more Today they don't let me delete the account and they even told me that if I wanted to delete it forever I had to fill out the form in English and send it to their email
where this is not written in their rules, meaning they withheld information and continue to lie to a person who has already made it clear that he has a serious gambling problem.
The capture of my account from today, April 28th, is still active
Olá boa tarde essa captura de ecrã acima mencionada vou realmente mandada pela minha mãe em meu nome porque eu fiquei muito mal depois de tudo o que aconteceu porque já tive depressão e acabei por ter uma recaída por causa do acontecido no Casino Twin e pelo motivo de ser jogadora de alto risco e a minha mãe disse que para não preocupar que ia mandar email já que eu não estava em condições para o fazer mais eu própria já tinha mandado e depois nos dias seguintes eu mesma mandei email para o Casino Twin e depois de falar com a minha mãe e prometendo que ia pedir a ajuda e que nunca mais ia jogar no Casino eu mesma mandei emails e mandei pelo chat na promessa de que eu mesma ia encarar a situação sem jogar de novo.
Aqui tá algumas capturas de ecrã que eu mesma mandei para eles
Eu mesma mandei novamente no dia 22 de Abril para excluírem a minha conta eles disseram que tinham fechado a conta por 6 meses onde ou deixei claro que queria excluir para sempre mais eu realmente pensei que eles tinham excluído no mesmo dia da resposta deles eu entrei na minha conta e ela tava ativa se eu não estivesse em fase de tratamento contra o vicio é claro a minha mãe também está sempre comigo a ajudar eu já tinha caído e tinha jogado de novo e depois não seriam só 4700€ a perder seria muito mais até hoje eles não deixam excluir a conta e ainda mandaram que se eu quisesse excluir para sempre tinha que preencher o formulário em inglês e mandar para o email deles
onde isso não está escrito nas regras deles ou seja eles ocultaram informações e continuam a mentir para uma pessoa que já deixou claro que tem um grave problema com jogo.
A captura da minha conta no dia de hoje 28 de Abril continua ativa
Nisu mi vratili novac i dobio sam poziv gde su mi rekli još toga, govorili su politički korektno kao i uvek, odnosno kada im napišete na sajtu, ako želite da vam vrate novac, oni to naprave vrlo jasno da ste zavisni od igre, inače se verovatno nikada nećete vratiti u nju. vidi boju svog novca ili budi zavisnik koji je zavisnik i ne misli da si zavisnik, sjeban si jer će tvrditi da si pisao na njihovoj veb stranici a da im nisi rekao da si zavisnik ili drugim rečima ako ja je rekao da sam zavisnik od igre kada sam pisao sebi i da sam napravio još depozita čak i nakon što sam rekao da izbrišem svoj nalog i razjasnio zašto brišem nalog, onda da, mogao bih da imam priliku da vratim svoj novac molim vas kazino guru pomozite mi treba mi da vratim svoj novac.
They didn't give me my money back and I received a call where they told me more of the same, they spoke politically correct as always, that is, when you write on their website, if you want your money back, they make it very clear that you are addicted to the game, otherwise you will probably never return to it. see the color of your money or be an addict who is an addict and don't think you're addicted you're screwed because they will claim that you wrote to their website without telling them that you were addicted or in other words if I had said that I was addicted to the game when I wrote to myself and if I had made more deposits even after saying to delete my account and making it clear why I was deleting the account then yes I could have the chance to get my money back please casino guru help me I need it to get my money back.
Não me devolveram o dinheiro e recebi uma chamada onde me disseram mais do mesmo falaram politicamente correto como sempre ou seja quando se escreverem no site deles se quiserem o vosso dinheiro de volta deixam bem claro que são viciados no jogo se não provavelmente nunca vão voltar a ver a cor do vosso dinheiro ou seja viciado que é viciado e não se acha viciado está lixado por que eles vão alegar que vocês se escreveram no site deles sem lhes dizer que vocês eram viciados ou seja se eu tivesse dito que era viciada no jogo quando me escrevi e se eu tivesse feito mais depósitos mesmo depois de dizer para excluir a minha conta e deixar claro o motivo de eu tar a excluir a conta ai sim eu poderia ter a chance de reaver o meu dinheiro por favor casino guru me ajuda eu preciso de reaver o meu dinheiro.
Kažu da sam tražio pomoć tek 22. aprila, laž je da sam već tražio pomoć i jasno stavio do znanja da sam rizičan kockar i danas sam dobio poziv gde su mi rekli da sam morao da ih obavestim da sam bio rizičan kockar pre igre kako zavisnik može da kaže da je zavisnik pre igre i da bi mi vratili novac samo da sam uplatio depozite nakon što sam tražio da izbrišem svoj nalog, ali pošto nisam više uplaćivao jer je moj račun bio na nuli ne mogu mi pomoći da vratim novac molim vas pomozite mi
They say that I only asked for help on April 22nd, it's a lie that I had already asked for help and made it very clear that I was a risky gambler and today I received a call where they told me that I had to have informed them that I was a risky gambler before play how can an addict say that he is addicted before playing and that they would only give me my money back if I had made deposits after asking to delete my account but since I didn't make any more deposits because my account was at zero they can't help me return the money please help me
Eles dizem que eu só pedi ajuda no dia 22 de abril é mentira antes mesmo já tinha pedido ajuda e deixado bem claro que era jogadora de risco e hoje recebi uma chamada onde me disseram que eu tinha que ter avisado que era jogadora de risco antes de jogar como é que um viciado vai dizer que é viciado antes de jogar e que só me devolviam o dinheiro se eu tivesse feito depósitos depois de pedir para excluir a minha conta mais como não fiz mais depósito porque a minha conta ficou a zeros não podem me devolver o dinheiro me ajudem por favor
Njihova dužnost je bila da izbrišu nalog od trenutka kada sam ih obavestio da sam rizičan igrač jer nakon što sam izgubio novac više nisam igrao jer je nalog bio na nuli, inače neću da nastavim da igram i bio sam izgubiću mnogo više novca jer molim vas pomozite mi
Their duty was to delete the account from the moment I informed them that I was a risky player because after I lost my money I didn't play anymore because the account was at zero, otherwise I wasn't going to continue playing and I was going to lose a lot more money because please help me
O dever deles era excluir a conta a partir do momento que eu informei que era jogadora de risco porque depois de eu perder o meu dinheiro eu não joguei mais porque a conta tava a zeros se não ia continuar a jogar e ia perder muito mais dinheiro por favor me ajudem
Ako ste obavestili kazino o svom problemu sa kockanjem pre 22. aprila 2024, prosledite taj zahtev na petronela.k@casino.guru . Iako sam od vas dobio brojne snimke ekrana, nekima nedostaje tačan datum.
Možete li potvrditi da li je vaš nalog još uvek dostupan?
Pored toga, izgleda da ste dobili konkretna uputstva o tome kako da se trajno samoisključite, a ne samo na šest meseci. Da li ste već popunili traženi obrazac?
Hvala vam.
Hi Diana19M,
If you notified the casino about your gambling issue before April 22, 2024, please forward that request to petronela.k@casino.guru. While I've received numerous screenshots from you, some lack the precise date.
Can you confirm whether your account is still accessible?
Additionally, it appears that you were provided with specific instructions on how to permanently self-exclude, not just for six months. Have you already completed the required form?
Odgovor na prvo pitanje, da, obavestio sam kazino oko 5 puta, pratite snimke, mnoge od njih nemam fotografiju zahteva, ali imam njihove odgovore
odgovor na drugo pitanje da, danas sam mogao da pristupim nalogu samo deo depozita je blokiran od 25. aprila, odnosno 9 dana nakon što su obavešteni o mom problemu i jasno rekli da žele da izbrišu moj nalog
Answer to the first question, yes, I notified the casino about 5 times, follow the captures, many of them I don't have a photo of the request, but I have their answers
answer to the second question yes, I was able to access the account today only the deposit part has been blocked since April 25th, that is, 9 days after they were informed of my problem and made it clear that they wanted to delete my account
Resposta a primeira pergunta sim eu notifiquei o cassino umas 5 vezes segue as capturas muitas não tenho as foto do pedido mais tenho das respostas deles
resposta da segunda pergunta sim ainda hoje consegui entrar na conta só a parte dos depósitos tá bloqueada desde o dia 25 de abril ou seja 9 dias depois de eles serem informados do meu problema e deixem claro que queria eliminar a minha conta
odgovor na treće pitanje pre nego što su mi ga poslali ovo je forma koja najviše pati, nikada nisu spomenuli formu koja je povrh toga na engleskom koji nije moj maternji jezik kao što možete videti na snimku
veb lokacija ne kaže da je potrebno popuniti obrazac na engleskom za brisanje naloga
answer to the third question before they sent it to me this is the form that suffers the most they never mentioned the form which on top of that is in English which is not my mother tongue as you can see in the screenshot
the website does not say the need to fill out a form in English to delete the account
resposta a terceira pergunta antes de eles me enviarem esse é mais sofre o formulário eles nunca mencionaram o formulário que ainda por cima está na lingua inglesa que não é minha língua materna como dá para ver na captura de ecrã
no site não está escrito a necessidade de preencher um formulário em inglês para excluir a conta
Do tada nisam znao za postojanje ovog obrasca jer u vreme kada sam se registrovao na njihovom sajtu, sajt nije bio kao danas. Nakon mnogih pritužbi, promenili su veb lokaciju, uključujući mnogo informacija koje ranije nisu bile na veb lokaciji.
Until then, I didn't know the existence of this form because at the time I registered on their website, the website wasn't like it is today. After many complaints, they changed the website, including a lot of information that wasn't on the website before.
Até em tão eu não sabia a existência desse formulário porque na altura que eu me escrevi no site deles o site não era assim como está hoje eles depois de muitas queixas andaram a mudar o site incluindo muita informação que não está no site antes
Pre nego što su blokirali nalog na 6 meseci, ovo je bio mejl koji su poslali, ni u jednom trenutku me nisu obavestili o obrascu, čak su mi dali nekoliko opcija šta da radim sa svojim nalogom kao što se vidi u nastavku i izabrao sam da izbrišem nalog i sve informacije u njemu. pozovi Zamolio sam ih da ga ponovo izbrišu i obavestili su me da je moj nalog već izbrisan
Before they blocked the account for 6 months, this was the email they sent, at no point did they inform me about the form, they even gave me several options of what to do with my account as seen below and I chose to delete the account and all the information in it. call I asked them to delete it again and they informed me that my account had already been deleted
Antes de bloquearem a conta por 6 meses este foi o email mandado por eles em momento nenhum informaram sobre o formulário inclusive deram-me várias opções do que fazer com a minha conta como apare em baixo e eu escolhi eliminar a conta e todas as informações na chamada eu pedi de novo para eliminarem e eles me informaram que a minha conta já tinha sido eliminada
Hvala vam puno, Diana19M, na pružanju svih potrebnih informacija. Sada ću vašu žalbu preneti kolegi Jozefu ( jozef.k@casino.guru ) koji će vam biti u pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Thank you very much, Diana19M, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Jozef (jozef.k@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.
Voleli bi da zamolimo kazino da odgovori na ovu pritužbu. Produžujemo timer za 7 dana. Ako kazino ne odgovori u predviđenom roku, prigovo ćemo zatvoriti kao "nerešen", što može negativno uticati na rejting kazina.
We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.
Pošto nismo dobili nikakav odgovor od kazina u vezi sa ovim problemom, nemamo drugog izbora nego da klasifikujemo žalbu kao „nerešenu". Kazino može ponovo da otvori ovu žalbu u bilo kom trenutku.
Draga Diana19M,
Veoma mi je žao, ali pošto kazino tim nije reagovao, nismo u mogućnosti da nastavimo sa istragom. Alternativna opcija je da podnesete zvaničnu žalbu organu za licenciranje kazina. Imajte na umu da će ova žalba uticati na njihov indeks bezbednosti na našoj veb stranici. Slobodno me kontaktirajte ako imate bilo kakvih pitanja ili vam je potrebna dodatna pomoć.
Since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we have no choice but to classify the complaint as 'unresolved'. The casino can reopen this complaint any time.
Dear Diana19M,
I am very sorry, but since the casino team has not been responsive, we are unable to continue with the investigation. An alternative option is to file an official complaint with the licensing authority of the casino. Please note that this complaint will have an impact on their safety index on our website. Feel free to contact me if you have any questions or require further assistance.
Ponovo smo otvorili ovu žalbu na zahtev kazina. Želeli bismo da ovom slučaju damo još jednu šansu da se reši i pomognemo obema uključenim stranama da dođu do zadovoljavajućeg zaključka.
We’ve reopened this complaint as per the casino's request. We would like to give this case one more chance to get resolved and help both involved parties to reach to a satisfactory conclusion.
Produžavamo tajmer za 7 dana. Molim vas da znate da ukoliko ne odgovorite u zadato vreme ili ne pružite asistenciju, mi ćemo da odbijemo prigovor.
Dear Diana19M,
We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.
Nažalost, primorani smo da odbijemo ovaj slučaj jer igrač nije odgovorio na naše poruke i pitanja. Zbog toga nismo u mogućnosti da nastavimo sa daljom istragom ili predložimo moguća rešenja.
Igrač može ponovo da otvori ovu žalbu u bilo kom trenutku.
Unfortunately, we’re forced to reject this case because the player hasn’t responded to our messages and questions. Therefore, we’re not able to proceed with further investigation or suggest possible solutions.
The player can reopen this complaint anytime.
Automatski prevedeno:
Poslali smo Vam e-mail
Proverite svoj inboks i kliknite na link koji smo Vam poslali: youremail@gmail.com
Link će isteći za 72 časa.
Proverite svoj "Spam" ili "Promotions" folder ili kliknite na dugme ispod.
