Igraču iz Nemačke je poništen dobitak zbog kršenja pravila bonusa. Na kraju smo odbili žalbu jer je igrač bio obavešten o pravilu, ali je odlučio da ga ignoriše. Kazino je ponudio malu nadoknadu igraču jer je situacija mogla bolje da se reši uz podršku kazina.
Zdravo kazino guru. Napravio sam depozit u Horus kazinu i igrao sam do preko 2000 €. Onda sam se uverio. Onda sam zatražio isplatu od 1000 evra. Tada je lepljivi bonus oduzet od 20 evra, što je takođe bilo tačno. Onda sam igrao sa preostalih 1000 evra. Odjednom je slot rekao da nemam više novca. Zatim ažurirano. Odjednom sam imao samo 40 evra kredita. Isplata od 1000 evra je poništena, a saldo od 965 evra je pretvoren u 40 evra. Šta bi to trebalo? Nisam pogrešio i kazino vara. Ne može biti da uvek samo skupljate depozite i kada želite da isplatite sve se uzima odjednom. Molim vas pomozite. Hvala
Dragi Clever1180,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Da li ste dobili bilo kakvo objašnjenje od kazina zašto su vaši dobici poništeni? Da li su vaši dobici poništeni u potpunosti ili delimično? Možete li molim vas da nam kažete koji ste tačno bonus aktivirali?
U idealnom slučaju, prosledite njegovo ime ili konkretnu vezu kada odgovarate.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Dobio sam e-mail od Horusa za vikend bonus. Tada sam aktivirao nedeljni bonus. Znači da nisam mogao da poništim izbor kada sam napravio depozit. Što je u jednom trenutku bilo smešno. Zatim sam povećao svoj depozit sa €40 + €20 Sticki Bonus na preko €2000. Onda sam preko ćaskanja pitao da li moram dva puta da platim 1000€ jer je samo 1000€ otišlo kreditnom karticom. Onda si rekao dva puta i čestitao mi na pobedi. Tada sam zatražio povlačenje 1000 €. Samo sam nastavio da se igram sa ostalima. Odjednom sam usred igre dobio poruku da moj kredit više nije dovoljan. Odjednom je nestalo 965 evra i vratili ste mojih 40 evra. Isplata od 1000 evra je takođe otkazana. Onda sam dobio poštu od finansijskog odeljenja. Navodno bonus nije bio za mene i sve je poništeno i ja dobijam svojih 40€ nazad. Šala. Ovo je definitivno varanje. Nisam uradio ništa loše. Molim vas pomozite mi. Hvala
Zdravo Casinoguru timu. Evo malo boljeg objašnjenja, jer sam bio prilično uzbuđen na prvo objašnjenje. Dobio sam e-mail od Horusa za vikend bonuse. Onda sam naplatio u nedelju. Usput, nisam mogao da deaktiviram bonus. Bio je aktivan odmah, ali ni to zapravo nije bio problem, jer je to bio samo lepljivi bonus koji je kasnije legitimno oduzet. Onda sam odigrao svoj novac do preko 2000€, a da nisam koristio iznos bonusa, što, kao što sam rekao, ne bi bilo bitno. Onda sam preko ćaskanja pitao da li mogu da isplatim bonus u 2k1000€ kreditnom karticom. Rekli su da i čestitali mi na pobedi. Zatim sam zatražio uplatu od 1000€ na moju kreditnu karticu. Tada je bonus lepljivi iznos oduzet, a ostatak je prikazan kao pravi novac. Onda sam se još malo kockao. Iznenada je stanje od 965 € izbrisano i zamenjeno iznosom mog depozita, a isplata od 1000 € je otkazana. Onda sam dobio mejl od Horusa. Navodno bonus nije bio za mene i sve je poništeno. Akcija bez dna od njih. Igram i na Vegazu i tamo nikada nisam imao problema. Možda ću dobiti pomoć, pošto ne mogu da snosim odgovornost za njihove greške, a ja sam se namučio iznosom svog depozita. Moj nadimak u Horusu je Clever1180. Hvala i puno pozdrava
Hvala puno, Clever1180, na pojašnjenju. Možete li proslediti bilo kakvu relevantnu komunikaciju na KSKSKSKSKS0@email.kkkkk ? Da li ste primili gorenavedeni bonus putem e-pošte ili je bio dostupan unutar vašeg kazino naloga, molim?
Dobro kao. Dobio sam bonus putem e-pošte i već je bio aktivan na mom nalogu. Šta biste još želeli da imate putem e-pošte?
Pitao sam se da li ste sačuvali razgovor kada vas je kazino obavestio da izdata promotivna ponuda ne bi trebalo da vam bude dostupna. Hvala vam.
Snimak ekrana sa plejera:
Hvala vam puno, Clever1180, što ste dali sve potrebne informacije. Sada ću preneti vašu žalbu svom kolegi Petru ( KSKSKSKSKS0@email.kkkkk ) koji će vam biti u pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Zdravo Clever1180,
Pogledao sam vaš slučaj i razumem situaciju. Dozvolite mi da kontaktiram kazino i daću sve od sebe da pomognem. Želeo bih da pozovem Horus Casino na razgovor da učestvujem u rešavanju ove žalbe.
Dragi igrače,
Hvala što ste nas kontaktirali. Guru tim, izvinjavam se na kasnom odgovoru.
18. marta (subota) kontaktirali ste agente za ćaskanje uživo da biste pitali za imejl koji promoviše vikend bonuse koji su bili deo bonus ponude Horus kazina.
Nakon što smo se raspitivali zašto niste mogli da aktivirate bonus, naš predstavnik za ćaskanje uživo je odgovorio da nemate pravo da zatražite bonus jer vaš nalog nije ispunio uslov za depozit od 150€ usred nedelje. U vreme upita, takođe niste mogli da aktivirate bonus jer je bila subota, a bonus postaje vidljiv tek u 12:00 u nedelju i ostaje dostupan tokom celog dana do 12:00, pa otuda i naziv Sundai Vager Free Bonus.
Vredi napomenuti da se bonus ne aktivira automatski na nalozima igrača kada se pošalje promotivni e-mail, bonus postaje aktivan ako ga izaberete u kasi igrača pre nego što napravite depozit.
Iako ste bili tačno obavešteni (u subotu 18. u 19:29) da vaš nalog ne ispunjava uslove za dobijanje bonusa u skladu sa odredbama i uslovima bonusa, ipak ste odlučili da ga aktivirate u nedelju u 10:39. Čak ste rekli da ne verujete informacijama koje je u istoj prepisci dao predstavnik Live Chata. Ako Guru modovima treba ćaskanje, obezbediću ga privatno.
Aktiviranje bonusa je isključivo vaša odgovornost. U ovom slučaju ste to uradili čak i nakon što ste bili upozoreni da vaš nalog ne ispunjava uslove za preuzimanje bonusa. Osim što vas obaveštavamo i upozoravamo da ne tvrdite, nismo mogli više da učinimo da vas zaustavimo jer bi to bilo dovoljno da vas odvrati i rizikujete da imate loše iskustvo.
U žalbi ste naveli da niste mogli da deaktivirate bonus u nedelju kada ste uplatili depozit, ali bonus postaje dostupan samo ako izaberete da ga aktivirate pre depozita. Ako ništa drugo, mogli ste da kontaktirate naš tim za podršku 24/7 za ćaskanje uživo i oni bi to uradili za vas na isti odgovoran i pošten način kao kada su vas obavestili da ne tražite bonus. Umesto toga, prema vašim rečima, niste videli da je bonus aktivan kao problem i nastavili ste da igrate.
Iako ste postupili protiv uputstava ćaskanja uživo i uslova i odredbi bonusa, mi smo i dalje vratili vaš depozit na vaš balans da bismo mogli još jednom, ovog puta bez ograničenja bonusa.
Ne možemo biti odgovorni za vaše postupke, najbolje što možemo da uradimo je da pružimo tačne informacije kako bismo izbegli neprijatne situacije poput ove. Trebalo je da poslušate savet naših agenata za ćaskanje uživo i ovo bi se izbegalo. Umesto toga, odlučili ste da ignorišete/ne verujete njihovim uputstvima.
Hvala na razumevanju!
Jessica
Nisam aktivirao bonus!!! Ova tvrdnja je ogroman obraz! Naplatio sam da! Pitao sam zašto bonus ne radi da! Pošto nije funkcionisalo, ipak sam punio i igrao da! Odjednom je bonus aktiviran! Zašto?! Lepljivi bonus! Nema veze, pomislio sam u sebi! Zato što se lepljivi bonus svuda odbija od profita! Zato nisam pitao čet! Svejedno će biti skinuto! Onda pobedim svojim novcem! Bez vašeg nametnutog bonusa! I onda mi čak i tvoj čet čestita na pobedi!!!! I odjednom se sve poništi i vratite mi depozit?! Zašto? To je priznanje da ste pogrešili! Čim pobedite, sve se poništava! Očigledno je varanje sa vaše strane! To svi vide! Nisam više želeo taj lepljivi bonus od 50%! Svi mogu da vide da se čim dođe do isplate čini sve da se to spreči! Nepouzdano i očigledno se ne preporučuje! Tvoj izgovor je bez dna! Vrati mi pravu dobit! I molim te, nemoj ponovo da daješ tako bezobrazan i, iznad svega, prekasan odgovor! Očigledno je! Da ste iskreni priznali biste svoju grešku! Zato što nisam pogrešio! Ali biću kažnjen za tvoju grešku! Veoma loše ponašanje sa vaše strane!
Zdravo svima,
Hvala vam na odgovorima.
Draga Džesika,
Možete li molim vas da pošaljete ceo razgovor za ćaskanje na moju adresu e-pošte ( peter.m@casino.guru )?
Zdravo svima,
Pogledao sam transkript ćaskanja i imam još nekoliko pitanja.
Draga Džesika,
U pravu ste da je Clever1180 bio obavešten o uslovima bonusa, da ne ispunjava uslove za bonus i činjenicu da bi, ako bi aktivirao bonus, njegov dobitak bio izgubljen. Međutim, može li neko da objasni zašto bonus nije deaktiviran kada ga je igrač više puta tražio? Zamolio je pomoćno osoblje da ga deaktivira, a oni su mu stalno govorili da nema aktivnog bonusa. Čak je poslao i snimak ekrana u prilogu. Zašto bonus nije izbrisan? 
Hvala na razumevanju. Pitao sam zašto je bonus aktiviran. Koleginica je stalno govorila da se ništa nije aktiviralo i onda sam joj čak poslao skrinšot i ona je ponovo potvrdila da ništa nije aktivirano. Rekao sam u redu i onda ubacio novac. Pa zašto je bonus bio aktivan iako mi je dva puta potvrđeno da nijedan bonus nije aktivan. Nisam pogrešio i nisam aktivirao bonus. Želim da moj dobitak bude vraćen jer to nije moja greška, a vi ste krivi. Hvala!
zdravo Peter,
Pozivajući se na snimak ekrana, to je verovatno zbog toga što je on aktivirao bonus prethodne nedelje. 12. marta ima 3 neuspela pokušaja depozita, tako da je sigurno pretpostaviti da je želeo da zatraži bonus, ali nije uspeo da izvrši depozit. Kažem da pretpostavim jer mi ne evidentiramo kada je igrač aktivirao (kliknuo na aktiviraj) bonus na depozit. Na našoj strani bonus se vidi kao izdat tek kada se depozit izvrši, pa ga je Live Chat obavestio da u to vreme nije imao aktivan bonus, jer praktično nije, kao što možete videti na snimku ekrana njegovog stvarno stanje je 0,03€ bez zagrada za bonus sredstva pored njega.
Postoji sesija ćaskanja 19. marta kada je posetio pomoć sa poteškoćama sa deponovanjem, a kada je uspešno deponovao agent je spomenuo da je aktivirao besplatni bonus za nedeljne opklade, ali tada igrač nije tražio da se on otkaže i počeo igranje. Naš Live Chat agent nije otkazao bonus na njihovu inicijativu, jer je igrač posetio za pomoć oko sprovođenja depozita, a kada je uspeo da deponuje nikada nije tražio od njih da otkažu bonus. To bi bio pravi trenutak da ih zamolite da otkažu bonus i izbegnu ovo loše iskustvo. Umesto toga, počeo je da igra.
Naš agent nije savetovao da se bonus poništi jer nije bio u skladu sa odredbama i uslovima bonusa jer oni ne vrše takve provere ako se od njih ne traži. 19. posetio je samo da bi pomogao u deponovanju i zatražio otkazivanje bonusa nakon što je već akumulirao saldo. Naravno, mogu dati oba transkripta ako je potrebno.
Suština je da se igrač suočava sa posledicama sopstvenog nemara. Pitao je samo šta znači nedeljni bonus nakon što je sakupio saldo od njega. Da se upoznao sa uslovima i odredbama bonusa pre uzimanja, ili barem slušao uputstva Live Chat-a, ovo bi bilo sprečeno.
Ne možemo preuzeti odgovornost za radnje koje igrači preduzimaju protiv naših uputstava.
S poštovanjem,
Jessica
Ali zašto je bonus bio aktivan, iako nisam dopunio i više nisam želeo bonus, a kamoli da sam ga ikada aktivirao. Samo je bio aktivan. Bilo je to i u periodu njihovog pomeranja stranica. Možda i to ima neke veze sa tim. Međutim. Njihove izjave se vrte u krug i imaju samo za cilj da se ne isplate kada neko pobedi. To daje veoma lošu sliku vašeg kazina i podrške. Sve vreme pokušavaju da me okrive. Iako ne mogu ništa da uradim povodom toga. Zato što nisam izabrao bonus. Sramno ponavljajuće izjave sa vaše strane koje ne čine da izgleda ništa bolje!
Zdravo svima,
Hvala vam na odgovorima.
Dragi Horus Casino timu,
„Devetnaestog je posetio samo radi pomoći oko deponovanja i da zatraži da otkaže bonus nakon što je već sakupio saldo. Može da pruži oba transkripta ako je potrebno, naravno."
Molimo vas da prosledite transkripte na moju adresu e-pošte ( peter.m@casino.guru ).
zdravo Peter,
Poslao sam tražene transkripte na vašu e-poštu ( peter.m@casino.guru ).
Obavestite me ako ih niste primili da ih ponovo pošaljem.
S poštovanjem,
Jessica
Zdravo Džesika,
Hvala na email. U suštini, slažemo se i razumemo da je igrač bio obavešten o tome šta bi se desilo ako bi deponovao i igrao sa bonusom. Ipak, ima istine na obe strane. Igrač je video da je bonus aktiviran i želeo je da ga kazino podrška otkaže. Ovaj zahtev je potpuno ignorisan tako da korisničko iskustvo nije bilo sjajno. Nećemo zahtevati od kazina da isplati ceo dobitak, ali neka vrsta kompenzacije kao znak dobre volje bi bila dobra. Ovo, naravno, zavisi od kazina i koju poruku želi da pošalje.
zdravo Peter,
Evo mojih ključnih zaključaka iz ovog slučaja i slobodno me ispravite ako grešim.
-Igrač je znao da ima zabranjeni bonus vezan uz njegov depozit u trenutku kada je uplatio depozit i nije tražio otkazivanje, ali je zahtevao da se poništi nakon što je sakupio dobitke.
- Igrač nije znao za uslove i odredbe bonusa (pitao je o njima nakon što je prikupio dobitke)
-Tačno je tražio da otkaže 'aktiv' bonus na snimku ekrana, ali u to vreme nije imao aktivan bonus tako da nije bilo šta da se otkaže. Bio je u ćaskanju uživo i razgovarao sa agentom kada je uplaćen depozit, a agent mu je rekao da je bonus aktivan. Ignorisao je sve to kako je predstavljeno u transkriptima ćaskanja. A to su činjenice, stvarni lanac događaja tokom kojih je igrač imao sve šanse da zatraži poništenje bonusa.
-Još jedna činjenica da igrač nije bio svestan/zanemario postojanje Bonus uslova (kao iu svakom drugom kazinu) je činjenica da nije svestan maksimalnog novca od bonusa. U skladu sa uslovima i odredbama bonusa, maksimalni iznos gotovine sa besplatnih bonusa subotom i nedeljom iznosi k5 iznos bonusa.
Uplatio je 40€ i aktivirao bonus od 50%. Imao bi pravo na maksimalnu isplatu od 100€ iz bonusa, ako je sve po pravilima.
Spremni smo da mu platimo 100 evra da se stvar zatvori, iako se ne slažemo sa rezolucijom zbog lošeg presedana koje ostavlja.
S poštovanjem
Jessica
100 € od 1965 € koje sam zaradio sa iznosom mog depozita, tj. bez vašeg bonus iznosa odštampanog na njemu. Zato što je ovaj bonus bio aktivan a ja ga nisam želeo niti ga nisam aktivirao! To je samo 5%! 🤣 Čet mi je rekao da nijedan bonus nije aktivan! Ta izjava je bila pogrešna, kao što smo sada svi saznali! I kažnjen sam što je vaš agent za ćaskanje dao lažnu izjavu! Jaka! Hvala! To je samo dosadno i jednostavno razočaravajuće!
Dragi Clever1180,
Predlažem da prihvatite ponudu kazina jer je to najbolje što ovde možete dobiti. Bili ste obavešteni šta će se dogoditi ako uplatite taj depozit i igrate sa bonusom. Mogli ste da sačekate do ponedeljka ili još jednom zahtevate deaktivaciju bonusa. Ne bi bilo fer od nas da tražimo od kazina da vam isplati ceo dobitak. Bojim se da će vaša žalba biti odbijena. Ako se ne slažete sa našom odlukom, obratite se Upravi za igre na sreću ( certria@gaminglicences.com ). Voleo bih da mogu biti od veće pomoći.
Srdačan pozdrav,
Peter
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
