Igrač sa Tajlanda je iskoristio bonus dobrodošlice, otkazao ga i nije podizao novac nekoliko meseci. Kada su se nedavno povukli, kazino ih je optužio da su prekršili uslove bonusa tako što su prekoračili maksimalni limit opklade, iako u to vreme nisu koristili bonus sredstva. Žalba je zatvorena kao 'nerešena' jer kazino nije odgovorio i nije sarađivao u rešavanju žalbe. Nije bilo napretka ni dve nedelje nakon što je kazino obavešten o žalbi igrača.
Pre otprilike 6 meseci, igrao sam u Fortune Panda kazinu sa njihovim bonusom dobrodošlice. Popravio sam svoj balans, a onda sam otkazao bonus. Pare nisam podizao nekoliko meseci. Nedavno sam odlučio da igram još nekoliko slotova u kazinu i onda sam se povukao.
Onda sam dobio sledeću poruku iz kazina:
Dragi Saifon,
pišemo vam u vezi sa vašim nedavnim zahtevom za povlačenje.
Došli smo do zaključka da ste prekršili naše uslove i odredbe bonusa u odeljku 10.1.7. - sve igre imaju maksimalno ograničenje klađenja od 4 USD po rundi/spinu igre tokom vremena dok je bonus aktivan na računu igrača. Strogo je zabranjeno korišćenje funkcije „kupi besplatne okretaje" sa aktivnim bonusom ili dok imate dobitak koji se generiše uz pomoć našeg bonusa na vašem računu. Kršenje ovog pravila gubi bonus i svaki dobitak koji je rezultat bonusa ili drugih igara koje su završene tokom perioda bonusa.
Pošto moramo da radimo u skladu sa našim Bonus uslovima i odredbama, morali smo da povučemo vaše dobitke ostvarene uz pomoć našeg Bonusa. Međutim, vaš početni depozit je ostavljen na vašem saldu.
Preporučujemo vam da se upoznate sa našim Uslovima i odredbama kako biste izbegli bilo kakve neprijatne događaje poput ovog u budućnosti.
Bio sam stvarno šokiran. Nikada se nisam kladio više od 4 usd DOK IGRAO SA BONUSOM NA NALOGU. Tek nakon što sam otkazao bonus, igrao sam neke slotove sa opkladom većom od 4. Ali to je bilo TEK NAKON DA VIŠE NIJE BONUS NA MOM NALOGU!
Dakle, kazino primenjuje bonus pravila na igru koja uopšte ne koristi bonus novac. Zamolio sam predstavnika kazina da me uputi na pravila koja bi na neki način mogla opravdati njihove postupke. Nikada nisu odgovorili.
Molim vas da obratite pažnju da u sopstvenim pravilima kazina, koja su mi citirali, jasno stoji da se maksimalna opklada od 4 USD primenjuje samo kada je bonus aktivan na računu!
Dragi Hakuho,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu i prosledili svu relevantnu komunikaciju. Žao mi je što čujem za problem i razumem vašu frustraciju.
Ne ustručavajte se da prosledite svoju istoriju igara zajedno sa svim relevantnim komunikacijama na KSKSKSKSKS0@email.kkkkk ako smatrate da ste pogrešno optuženi.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem i dobijete svoje dobitke što je pre moguće. Radujemo se Vašem odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Petronela
Istorija igara ima 100 stranica. Komunikacija putem e-pošte sa kazinom je citirana u mom prethodnom postu ovde.
Hvala vam!
Možete zatražiti svoju istoriju igara u PDF ili Ekcel datoteci direktno iz kazina. Nemojte prosleđivati snimke ekrana.
Nažalost, kazino je ignorisao moj zaһtev putem e-pošte da mi dostavi moju istoriju igranja. U svakom slučaju, pretpostavljam da je priča već sasvim jasna bez ikakviһ dodatniһ dokumenata.
Pozdravi
Da li postoji neka relevantna komunikacija koja bi dokazala da ste otkazali svoj aktivni bonus, molim? Da li sam dobro razumeo da ste otkazali bonus pre nego što ste završili bonus klađenje?
Zdravo Petronela
ovo je odgovor koji sam dobio iz kazina pre nekoliko dana:
——-
Dragi Saifon,
Molimo vas da se nismo raspitivali u vezi sa vašom istorijom igara, ali nažalost evidencije igara stariji od 3 meseca se arhiviraju i više se ne čuvaju, stoga se PDF ne može dostaviti.
Što se tiče vaše poslednje tačke, imajte na umu da ste igrali sa bonusom bez opklade, što je prilično retka ponuda bonusa u industriji i, pošto nema uslova za klađenje koje treba ispuniti, pravila se razlikuju od pravila redovnog bonusa za klađenje. Objasnili smo zašto, na osnovu onog dela naših uslova bonusa koji se posebno odnosi na ovaj bonus dobrodošlice bez opklada, nije vam bilo dozvoljeno da položite opklade veće od 4 EUR sa vašim bonus dobicima.
Pošto su bonusi u paketu dobrodošlice lepljivi bonusi bez opklada, Uslovi bonusa se primenjuju sve dok se zahtev za povlačenje ne obradi ili dok dobici generisani iz pomenutog bonusa ne budu deo balansa igrača.
———
Draga Petronela, obratite pažnju na sledeći pasus iz pravila kazina Fortune Panda:
10.1.7 Sve igre imaju maksimalno ograničenje klađenja od 4 EUR/USD/CAD, 40 NOK, 560 JPI, 3500CLP, 16 PEN, 15 AED ili 20 BRL po rundi igre/okretanju tokom vremena dok je bonus aktivan na igraču račun .
Nikada nisam napravio nijedan koji je napravio više od 4 kada je bonus bio na mom računu. Tek nakon što sam otkazao bonus i on je UKLONjEN sa mog bilansa napravio sam nekoliko opklada koje su bile veće od 4 usd.
Da li postoji neka relevantna komunikacija koja bi dokazala da ste otkazali svoj aktivni bonus, molim? Možda snimak ekrana vaše istorije bonusa ili transkript ćaskanja uživo gde ste tražili da se vaš bonus otkaže.
Prema mojim saznanjima, takvih dokaza nema. Međutim, postoji mejl iz kazina u kojem potvrđuju da je bonus zaista otkazan.
——-
Dragi Saifon,
Hvala vam na odgovoru.
Imajte na umu da ste igrali sa lepljivim bonusom bez opklada. Uslovi bonusa se primenjuju na sve dobitke generisane ovim bonusom dok se povlačenje ne obradi ili dok takvi dobici nisu na vašem računu. Nažalost, ne možete zanemariti pravila bonusa tako što ćete zatražiti i otkazati povlačenje.
Prekršili ste naše uslove i odredbe bonusa u Trans_ID: 841199763 koje možete proveriti na svom kazino nalogu.
Ako želite da igrate bez takvih ograničenja, preporučujemo vam da igrate sa bonusima za klađenje ili, još bolje, samo sa čistim depozitima.
Hvala na razumevanju.
S poštovanjem,
Finansijski tim kazina Fortune Panda
—-
U podebljanom tekstu iznad možete pročitati da kazino priznaje činjenicu da sam zatražio povlačenje nakon čega je bonus poništen sa mog računa. Kasnije sam otkazao svoje povlačenje i stanje je vraćeno na moj račun BEZ bonusa. Nadam se da ovo zadovoljava vaš upit.
Saifon
Hvala vam puno, Hakuho, što ste dali sve potrebne informacije. Sada ću preneti vašu žalbu svom kolegi Mihalu ( _KSKSKSKSKS_0@email.kkkkk ) koji će vam biti u pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Zdravo Hakuho,
Ja sam Michal i preuzeo sam vašu žalbu. Pregledao sam ovaj slučaj i imam nekoliko pitanja da bolje razumem situaciju. Da li ste otkazali bonus na zahtev kazino podršci ili na svom kazino nalogu ili ste samo zahtevali povlačenje? Kada ste tražili povlačenje da li ste ga otkazali nakon nekoliko dana ili istog dana ili sata ili kada ste ga tačno otkazali? Koliki je vaš bilans kada ste tražili povlačenje? Koliki je bio iznos povlačenja?
Kontaktiraću kazino da vidim da li mogu da pomognem.
Želeli bismo da pozovemo Fortune Panda Casino da se pridruži razgovoru.
Dragi Fortune Panda Casino,
Možete li, molim vas, baciti više svetla na ovu stvar? Možete li mi, molim vas, proslediti dnevnik igre igrača na _KSKSKSKSKS_0@email.kkkkk da vidim da li su uslovi bonusa i dalje primenjivi čak i nakon što je igrač zatražio povlačenje? Kada je igrač zatražio povlačenje da li je bonus odmah poništen ili je potrebno neko vreme da se povlačenje obradi tako da se uslovi bonusa više ne primenjuju na buduću igru? Kada je igrač otkazao povlačenje da li je igrač mogao da vidi da su sam bonus ili uslovi bonusa i dalje aktivni/primenjivi na njegovom nalogu?
Zdravo Michal
Pokušaću da odgovorim na vaša pitanja:
Nadam se da vas moj odgovor zadovoljava.
Hvala na pojašnjenju, Hakuho.
Sada treba da sačekamo objašnjenje kazina zašto se bonus pravila i dalje primenjuju ako je bonus automatski otkazan (barem bi trebalo) kada ste podneli zahtev za povlačenje.
Dragi Hakuho,
Više puta sam pokušavao da kontaktiram kazino, ali nisam imao uspeha. Bojim se da se ne može mnogo postići bez saradnje sa njegove strane. Označiću žalbu kao „nerešenu" u našem sistemu. Razumem da ovo nije zadovoljavajuće rešenje za vaš problem. Međutim, smanjenje rejtinga uzrokovano nerešenim žalbama može pomoći da se promeni pristup kazina. Ako kazino odluči da reaguje, ponovo ćemo otvoriti žalbu i bićete obavešteni putem e-pošte. U međuvremenu, preporučujem vam da kontaktirate Curacao/Antillephone Gaming Authoriti ( _KSKSKSKSKS_0@email.kkkkk , _KSKSKSKSKS_1@email.kkkkk ) i podnesete im žalbu. Uprava za igre na sreću ima više opcija i alata za pomoć igračima. Obavestite me da li vam treba pomoć oko podnošenja žalbe ili kako su oni odgovorili ako to možete sami da uradite ( _KSKSKSKSKS_2@email.kkkkk ). Žao mi je što ovom prilikom nisam mogao biti od veće pomoći.
Srdačan pozdrav,
Michal
Ponovo otvaramo ovu žalbu na zahtev kazina. Želeli bismo da ovom slučaju damo još jednu šansu da se reši. Produžujemo tajmer za dodatnih 7 dana.
Dragi Hakuho, možete li potvrditi svoj ID/korisničko ime kazino igrača i email koji ste koristili za registraciju?
Dragi Hakuho,
Hvala vam što ste potvrdili svoje detalje.
Dragi Fortune Panda Casino,
Možete li još jednom da proverite istoriju naloga igrača i razjasnite situaciju?
Pozdrav,
Dok smo pregledali slučaj, od naše korisničke podrške je zatraženo da da izjavu u vezi sa ovim problemom.
Evo njihovog zvaničnog stava:
Pre svega, jasno kaže u delu koji je citirao samog sebe: „Strogo je zabranjeno korišćenje funkcije „kupi besplatne okretaje" sa aktivnim bonusom *ili dok imate dobitak koji se generiše uz pomoć našeg bonusa na vašem balansu*. " To znači da se primenjuje ne samo kada je bonus aktivan, već i na sve dobitke koje ste generisali sa bonusom, čak i nakon što je bonus otkazan.
Ovo je još jasnije ovim pravilom:
10.2.9 Svaki bonus u paketu dobrodošlice je "lepljiv" i biće izgubljen kada podnesete zahtev za povlačenje. Ograničenja bonusa (maksimalni limit klađenja od 4€, zabranjene igre, maksimalno isplata 5 puta većeg iznosa bonusa) važe sve dok se zahtev za povlačenje ne obradi ili dok dobici generisani iz pomenutog bonusa ne budu deo salda igrača.
Sve to mu je citirano uz opširna objašnjenja, ali je odlučio da to ignoriše i da se fiksira na onaj deo „dok je bonus aktivan", što ovde nije relevantno. Takođe, tvrdi da "nikada nismo odgovorili" što jednostavno nije tačno, imali smo čitavu e-poštu sa njim. Šaljemo vam snimke ekrana samo dva naša odgovora.
Iako je očigledno došlo do nesporazuma između predstavnika kazina i korisnika, zaista smo zabrinuti da se slični problemi neće pojaviti u ovoj funkciji.
Prilažem dva saopštenja naše podrške u kojima su naveli da je prekršeni termin 10.2.9, a ne 10.1.7.
Obratite pažnju na datume jer su prilično noviji, što znači da je komunikacija pokrenuta.
Za dalje reference, posetite našu stranicu Uslovi bonusa .
Evo tačnog citata iz Bonus uslova kazina:
10.1.7 Sve igre imaju maksimalno ograničenje klađenja od 4 EUR/USD/CAD, 40 NOK, 560 JPI, 3500CLP, 16 PEN, 15 AED ili 20 BRL po rundi igre/okretanju tokom vremena dok je bonus aktivan na igraču račun . Strogo je zabranjeno korišćenje funkcije „kupi besplatne okretaje" sa aktivnim bonusom ili dok imate dobitak koji se generiše uz pomoć našeg bonusa na vašem računu. Kršenje ovog pravila gubi bonus i svaki dobitak koji je rezultat bonusa ili drugih igara koje su završene tokom perioda bonusa.
----
Dok je bonus bio AKTIVAN na mom nalogu (npr. dok je bio prikazan na mom nalogu) - nisam napravio nijednu opkladu koja prelazi 4 EUR tako da sam u potpunosti ostala u okviru pravila. Dodatno – nikada nisam koristio funkciju „kupovine besplatnih okretaja" tokom celog igranja (sa ili bez bonusa na mom nalogu).
Ovde nema više o čemu da se raspravlja: kazino treba da odluči da li poštuje svoja pravila ili NE.
PS Pokušaj predstavnika kazina da se igra sa kontekstualnim značenjem reči "ili" u gornjim terminima je prosto smešan. Cela rečenica se odnosi SAMO na slučaj igrača koji koristi „funkciju besplatnih okretaja" i kao takva se ne može primeniti na moju igru NIKAKO.
Dragi Hakuho,
Samo da vam dam brzo ažuriranje. U kontaktu sam sa predstavnikom kazina i razgovaramo o vašem slučaju. Čekam dalje dokaze iz kazina.
Pozdrav svima,
Potrebna dokumenta su poslata predstavniku casino.gurua. Dali smo sve potrebne informacije za rešavanje slučaja.
Čekamo da Mihal podeli svoja razmišljanja o ovom slučaju.
Hvala vam,
Fortune Panda
Dragi Hakuho,
Još uvek razgovaramo o vašem slučaju, postao je mnogo komplikovaniji kada je prvi put pogledao. Molimo za strpljenje.
Imam neka pitanja za vas. Možete li, molim vas, potvrditi odakle ste došli do 300 € za koje ste navodno tražili povlačenje? Kako ste došli do oduzetog iznosa od 250 €, kada je stanje na vašem kazino računu u to vreme bilo mnogo veće?
Ne razumem baš tvoje pitanje. Posle poslednje opklade koju sam napravio u kazinu moj bilans je bio oko 300 eur. Povukao sam iznos. Kazino je konfiskovao 250 i vratio 50 na moj saldo u kazinu kao iznos mog depozita. Šta tu nije jasno?
Dragi Hakuho,
Želim da izrazim svoje razumevanje vašeg nezadovoljstva korisničkim iskustvom na koje ste naišli dok ste radili sa timom za podršku kazina. Očigledno je da su mogli dati jasnije objašnjenje situacije. Zabuna koja proizilazi iz toga što se vaš balans prikazuje kao pravi novac dodatno je složena stvar. Međutim, moram da naglasim da je situacija bila komplikovanija nego što se u početku činilo.
Iako bismo bili voljni da tražimo kompromis sa kazinom da je kršenje maksimalne opklade jedini problem, nažalost, postojali su i drugi faktori koji su doprineli tome. Primarna briga je bila da je bonus već istekao pre nego što se mogao u potpunosti uložiti. Štaviše, proces povlačenja nije završen kako treba, a nedostatak pregleda od strane zaposlenog u kazinu je možda dodatno pogoršao konfuziju.
Potvrđujemo da je kontinuirani prikaz vašeg stanja, čak i nakon što je bonus istekao, stvorio negativno korisničko iskustvo, i toplo smo preporučili kazinu da rade na poboljšanju ovog aspekta. Međutim, važno je napomenuti da je zbog nepotpune obrade vašeg povlačenja uticao na vaš stvarni dobitak, jer je iznos bonusa trebao biti izbrisan sa vašeg stanja, ostavljajući samo vaš depozit u stvarnom novcu.
Razumemo da je komunikacija u vezi sa nepotpunim opkladom bonusa bila manje nego idealna. Ipak, da niste otkazali povlačenje, kazino bi vas odmah obavestio o nepotpunom opkladi bonusa. Na osnovu ovih faktora, doneli smo odluku da odbijemo vašu žalbu.
Žao nam je što nismo bili u mogućnosti da vam pomognemo sa ovim, ali molim vas, ne ustručavajte se da nas kontaktirate u budućnosti, ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom i mi ćemo se potruditi da vam pomognemo.
Srdačan pozdrav,
Michal
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
