Igrač sa Novog Zelanda zatražio je povlačenje. Dok je isplata bila na čekanju, igrala je sa besplatnim spin bonusom. Kazino je odlučio da igrač mora uložiti iznos povlačenja. Slučaj je odbijen jer je došlo do malog nerazumijevanja situacije.
Uložio sam za povlačenje $400 (koje sam osvojio bez bonusa)
Još uvijek sam imao sredstva na svom računu pa sam se vratio da igram sa preostalim sredstvima, onda sam dobio postignuće koje je rezultiralo besplatnim okretima, zatim kada sam igrao i izgubio novac osvojen od besplatnih okretaja, onda sam dobio e-poštu u kojoj je pisalo da je moje povlačenje bilo odbijeno pošto je moj iznos od 400 dodan mom iznosu bonusa i sada sam morao da se kladim preko 4500$ da bih dobio svojih 400$
Osjećam da je ovo toliko pogrešno jer sam stavio na povlačenje prije nego što sam uopće pogledao besplatne vrtnje
Draga breskve,
Hvala vam puno što ste podnijeli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Možete li pojasniti kada ste zatražili povlačenje i kada ste iskoristili bonus? Da li je bonus besplatnog okretanja dodijeljen automatski ili ste ga sami aktivirali?
Ako postoji bilo kakva druga relevantna komunikacija između vas i kazina, proslijedite je na kristina.s@casino.guru ili je postavite ovdje.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Unaprijed vam hvala na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Kristina
Zdravo Kristina
Hvala vam što ste ovo istražili za mene
Dok sam igrao slotove pojavio mi se iskačući prozor da sam dobio novo dostignuće, na koje nisam kliknuo i samo sam nastavio da igram slotove. Zatim sam uložio za svoje podizanje 400 dolara. Onda sam otišao i pročitao svoje poruke o primanju novog postignuća u kazinu, koji kao nagrada dolazi sa 20 besplatnih okretaja, pa sam kliknuo na njih i odigrao ih, osvojio sam nešto novca sa njima. Iznenadilo me je da kada su besplatni okretaji prestali, mojih 400 dolara se još uvijek prikazuje u mom iznosu, pa sam otišao i pitao podršku uživo i on je rekao da je mojih 400 sada dio mojih bonus sredstava i da moram kladiti oko 4500... prebacite ovo u sredstva koja se mogu povući.
Pogledao sam svoje e-poruke i dobio sam e-mail od kazina u kojem se navodi da je moje povlačenje otkazano jer nemam sredstava za povlačenje
Proslijedio sam vam ovu e-poštu i kopiju transkripta razgovora
Hvala još jednom na vašem vremenu
Puno vam hvala peachesvk na odgovoru. Sada ću prenijeti vašu žalbu kolegi Jozefu ( jozef.k@casino.guru ) koji će vam biti na pomoći. Želim vam puno sreće i nadam se da će vaš problem uskoro biti riješen na vaše zadovoljstvo.
Hello peachesvk.
Apsolutno cijenim što ste podijelili svoja iskustva sa Casino Guru timom. Sada ćemo pokušati stupiti u kontakt sa kazinom.
Dragi svi,
Dozvolite nam da malo rasvijetlimo situaciju. Za postizanje postignuća korisnik je dobio 50 bonus besplatnih okretaja u igri Banana Rock podijeljenoj na 2 dana. Tokom aktivnog zahtjeva za povlačenje, novac na saldu je i dalje dostupan za igranje s njima. Korisnik je koristio bonus vrtnje u igri Banana Rock, dobici od kojih idu zajedno sa x45 okladom na bonus saldo. Sa aktivnim bonus saldom, korisnik prvo igra za pravi novac i svi dobici od opklada idu na bonus saldo.
400 NZD nije sam po sebi postao bonus saldo. Korisnica je nastavila da igra sa dobicima od bonus besplatnih okretaja iz igre Banana Rock, iskoristila je ceo pravi saldo i stala kada je njen balans bio 400 NZD već u bonus fondovima.
Zahtjev za povlačenje je odbijen jer na stvarnom stanju nije bilo sredstava za povlačenje. Trenutno je aktivan samo bonus saldo, a da bi podigao bonus saldo, korisnik treba da ga uloži.
Srdačan pozdrav,
Mr.Bet Casino tim
Ne vidim kako i zašto je 400 dolara bilo faktor u bilo čemu, pošto sam stavio za povlačenje, a zatim nastavio da igram bonuse.
Ako ovako funkcioniše vaš kazino onda je ovo veoma prljav i nepošten način da vodite svoj kazino.
Igrao sam i imao isplate u drugim kockarnicama i kada pritisnete povlačenje, ne možete igrati s ovim novcem osim ako ne odete i otkažete svoje povlačenje
Dear peachesvk.
Imajte na umu da je proces koji je kazino objasnio vrlo uobičajen u industriji, i ne bih ga smatrao prljavim. Toplo vam preporučujem da uložite iznos jer je to jedina opcija kako možete uspješno podići iznos. Mogu li vam još nešto pomoći ili mogu zatvoriti slučaj?
Dear peachesvk.
Hvala vam što koristite centar za rješavanje žalbi Casino Guru. Molimo, ne ustručavajte se kontaktirati nas u budućnosti, ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom. Tu smo da pomognemo, ali se nadam da se više nećete susresti sa ovakvim problemom.
Srdačan pozdrav, Jozef
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
