Nalog igrača je zatvoren tokom procesa verifikacije. Žalba je zatvorena kao „nerešena“ jer kazino nije odgovorio i/ili nije sarađivao u rešavanju žalbe. Nije bilo napretka ni 3 nedelje nakon što je kazino obavešten o žalbi igrača. Igrač nas je kontaktirao krajem oktobra 2022. i obavestio nas da je, iako je njegov nalog ostao zatvoren, njegovo povlačenje na čekanju konačno isplaćeno. Smatramo da je žalba rešena.
Živim u Irskoj, igram u William Hillu, problem sa povlačenjem novca zadnje 4 sedmice, ne mogu se prijaviti na svoj račun, podrška nije od velike pomoći.
pozdrav ivanjurcevic2,
Hvala vam puno što ste podnijeli žalbu i zaista mi je žao što čujem za vaš problem sa William Hill Casino. Dozvolite mi da vam postavim još nekoliko pitanja prije nego krenemo naprijed.
Možete li mi reći od kada je vaš račun zatvoren? Da li su ga zatvorili tokom procesa verifikacije? Da li ste ikada uplatili novac u kazino ili zatražili neki bonus?
Radujem se vašem odgovoru.
pozdrav,
Nick
Zdravo, acc je zatvoren prije 4 sedmice, nisu korišteni bonusi, moj novac, posljednje 4 sedmice dobio sam puno obećanja od chata da ću dobiti povrat računa ili povući 150e, čak sam imao jednog agenta koji je direktno podizao 9n moju karticu bez otvaranja acc nazad. Postoji mnogo snimaka ekrana chata.
Išli smo u krugove, u subotu su tražili da ponovo proverim, ali sam istakao da sam poslao validne dokaze, jer su tražili neki noviji, poslat star 3 dana.
Hvala ivanjurcevic2 na svim informacijama. Sada ću proslediti Vašu žalbu kolegi Branislavu koji će Vam od sada pomagati.
Želim vam puno sreće u rješavanju.
pozdrav,
Nick
Hvala Nick, ažuriraj, skoro 10 dana nakon posljednje verifikacije i od tada se ništa nije dogodilo.
Ovo je bilo danas.
Zdravo, ivanjurcevic2,
Žao mi je što čujem za vašu situaciju. Kontaktirat ću kazino i dati sve od sebe da riješim problem što je prije moguće. Sada bih želio da pozovem predstavnika William Hill Casina da se pridruži ovom razgovoru i učestvuje u rješavanju ove žalbe.
Poštovani William Hill Casino tim,
Možete li nam dati detaljnije objašnjenje situacije igrača iz vašeg ugla? Koje sljedeće korake igrač treba poduzeti da bi njegov račun bio deblokiran i potpuno verifikovan? Koji je procijenjeni vremenski okvir da završi pregled njegovog kazino računa?
Unaprijed zahvaljujemo na pružanju informacija.
Zamolili bismo Casino da odgovori na ovu žalbu. Tajmer produžavamo za 7 dana. Ako kazino ne odgovori u zadanom roku, žalbu ćemo zatvoriti kao 'neriješenu'.
U tom slučaju, šta da uradim da povratim svoj novac od njih?
Jedina opcija kako da pokušate da dobijete svoja sredstva je da se direktno konsultujete sa autoritetom za igre na sreću koji reguliše kazino ili mu podnesete žalbu.
Međutim, u kontaktu sam sa predstavnikom kazina i čekam više informacija. Ako od njega ne dobijemo nikakvu relevantnu informaciju do isteka tajmera, onda bih vam preporučio da se obratite regulatoru.
Zdravo Branislave, o kom regulatoru je reč, jer nemamo promene u statusu, hvala puno
Zdravo, ivanjurcevic2,
Govorimo o MGA. Međutim, kao što je pomenuto, bio sam u kontaktu sa predstavnikom kazina i on je bez problema odgovorio na moja pitanja. Prošli put me je obavestio da je obavešteno odgovarajuće odeljenje kazina i da će me obavestiti kada dobije detalje. Zbog toga produžavam tajmer još jednom, za još 7 dana, i dajem kazinu još nekoliko radnih dana da reaguje na ovu žalbu.
Zato, molim vas, budite strpljivi i pozitivni. Iskreno verujem da će me predstavnik kazina kontaktirati narednih dana. Obavestiću vas što je pre moguće kada dobijem detalje u vezi sa vašim problemom. Ako nema napretka do isteka ovog tajmera, ovaj put će žalba biti zatvorena prema dostupnim informacijama.
Hvala vam puno na razumevanju.
Poštovani ivanjurcevic2,
Nažalost, dobio sam informaciju da nam kazino više ne može dati detalje i/ili bilo koje druge informacije u vezi pritužbi igrača. Zbog svoje stroge interne politike i GDPR-a, ne može dijeliti nikakve podatke sa uslugama trećih strana.
Predstavnik kazina preporučuje da direktno kontaktirate korisničku podršku kazina, jer se podaci trebaju čuvati između vas i kazina.
Možete li kontaktirati korisničku podršku kazina i javiti mi šta su vam odgovorili u vezi s vašim problemom? Ima li napretka?
Nema napretka, trebalo bi da dobijem e-poštu od kazina, ali ništa se ne dešava.
A kada ste zadnji put kontaktirali podršku kazina?
Dobro, ivanjurčević2, razumem. Hvala vam na ažuriranju i izvinjavam se zbog odloženog odgovora.
Nažalost, pošto nismo dobili nikakav odgovor i/ili relevantne podatke od kazina u vezi sa ovim problemom, ne možemo da nastavimo sa rešavanjem ove žalbe i primorani smo da je zatvorimo kao „nerešenu", što će uticati na rejting kazina.
Kao što je već pomenuto, postoji još jedna opcija kako da pokušate da rešite svoj problem ili da ubrzate proces - preporučujem vam da kontaktirate Maltešku upravu za igre na sreću (https://vvv.mga.org.mt/support/online -gaming-support/) i podnesite im žalbu. To je dobar organ za licenciranje i ima bolje opcije i alate za pomoć igračima.
U slučaju bilo kakvih pitanja, ne oklevajte da me kontaktirate naKSKSKSKSKS0@email.kkkkk .
Voleo bih da mogu biti od veće pomoći. Iskreno se nadam da se više nećete susresti sa ovakvim problemom.
Kazino može ponovo da otvori ovu žalbu u bilo kom trenutku.
Srdačan pozdrav,
Branislav, Kazino.Guru
pozdrav svima,
Na osnovu ažuriranja dobijenog od igrača, ažuriramo rezultat žalbe i kategorizaciju.
" Imam ažuriranje, primio sam novac na svoj bankovni račun i nemam drugog objašnjenja zašto je moj račun i dalje suspendovan nakon 3 meseca "
Hvala ti, ivanjurcevic2, na potvrdi i korišćenju centra za rešavanje žalbi Casino Guru. Veoma mi je drago što ste konačno dobili svoja sredstva. Nažalost, kazino ima pravo da zatvori račun igrača i prestane da pruža svoje usluge bilo kom igraču u bilo kom trenutku, a mi prihvatamo njegovu odluku kada isplati preostali iznos igrača.
Pošto je problem uspešno rešen, sada ćemo vašu žalbu označiti kao „rešenu" u našem sistemu. Iako se iskreno nadam da se to neće dogoditi, ne ustručavajte se da nas kontaktirate u budućnosti ako naiđete na bilo kakve probleme sa ovim ili bilo kojim drugim kazinom. Tu smo da pomognemo.
Srdačan pozdrav,
Branislav, Casino.guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
