Igraču iz Nemačke kazino je otkazao dobitak zbog navodne „zloupotrebe bonusa“. Igrač je tvrdio da kazino nije dao nikakve konkretne detalje o prekršaju. Tim za žalbe se obratio kazinu za dalja pojašnjenja i dokaze, ali je predstavnik kazina prestao da odgovara. Zbog nedostatka napretka i nedovoljnih dokaza koji podržavaju tvrdnje kazina, žalbu smo označili kao „nerešenu“.
Zdravo,
Volficasino je jednostavno otkazao moj dobitak pod izgovorom za zloupotrebu bonusa.
Ne odgovaraju na moju e-poštu i pitaju šta sam pogrešio. Nadam se da mi neko ovde može pomoći.
Srdačan pozdrav, Arne
Dragi arnebotcher38,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu. Žao mi je što čujem za vaš problem. Dozvolite mi da vam postavim nekoliko pitanja, kako bih u potpunosti razumeo celu situaciju.
Možete li, molim vas, pojasniti sa kojim bonusom ste igrali? Ako je moguće, molimo vas da postavite link ili promo kod koji ste koristili za aktiviranje ponude ovde u ovoj temi.
Da li je kazino precizirao svoju definiciju zloupotrebe bonusa? Molimo vas da svu relevantnu komunikaciju između vas i kazina prosledite na kristina.s@casino.guru . Alternativno, možete ga objaviti ovde.
Nadam se da ćemo moći da vam pomognemo da rešite ovaj problem što je pre moguće. Hvala vam unapred na odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Kristina
To je bio prvi bonus: https://vvv.merlincasino.com/en/promotions/casino-velcome-bonus
Gotovo da nije bilo komunikacije.
Nakon traženog povlačenja, jednostavno sam dobio e-poštu u kojoj me optužuje za zloupotrebu bonusa.
Zatim sam pitao šta sam uradio i od tada nisam dobio nikakav odgovor iz kazina. 
Hvala vam puno, arnebotcher38, na saradnji. Vašu žalbu ću sada preneti kolegi Branislavu ( branislav.b@casino.guru ) koji će vam biti na usluzi. Želim vam puno sreće i nadam se da će problem biti rešen na vaše zadovoljstvo u bliskoj budućnosti.
Zdravo, arnebotcher38,
Izvinjavam se zbog kašnjenja (odmor/slobodni dani, van kancelarije). Dodatno ću vam pomoći sa vašom žalbom.
Od ponedeljka ću biti potpuno dostupan u kancelariji. Proći ću kroz slučaj i obavestiti vas kako ćemo dalje.
Hvala vam na strpljenju i razumevanju.
U redu, arnebotcher38. Hajde sada da pitamo kazino za detalje.
Dragi timu Volfi Casino ,
Možete li nam dati detaljnije objašnjenje situacije igrača? Zašto je igrač oduzet i koja pravila su primenjena u ovom slučaju?
Ako govorimo o kršenju Uslova i odredbi kazina, da li je kazino u stanju da potkrepi svoje tvrdnje i odluku relevantnim dokazima?
Slobodno pošaljite potrebne dokaze na moju imejl adresu ( branislav.b@casino.guru ).
Unapred hvala na pružanju informacija.
Dragi arnebotcher38,
Samo vas obaveštavam da je u toku komunikacija između mene i predstavnika kazina van teme, i trenutno čekam dalje detalje i dokaze koji podržavaju tvrdnje i odluku kazina. Stoga, još jednom produžavam tajmer za kazino.
Međutim, imajte na umu da ako nam kazino ne dostavi relevantne detalje/dokaze u vezi sa tim, žalba će biti zatvorena u skladu sa informacijama iz mog prethodnog posta.
Kada budem imao vesti ili ažuriranja, obavestiću vas direktno ovde.
Hvala vam na strpljenju i razumevanju.
Dragi arnebotcher38,
Još jednom produžavam tajmer za kazino. Iako mi je predstavnik kazina redovno odgovarao i trebalo je da me kontaktira u vezi sa tim i dodatnim detaljima, to još uvek nije urađeno. Postoji određena sumnja i nisam dobio dovoljno dokaza za sve tvrdnje kazina. Međutim, iskreno verujem da će uskoro odgovoriti na moje poslednje poruke van teme.
Kada budem imao bilo kakve vesti ili ažuriranja, obavestiću vas. Alternativno, obavestiću vas o našoj odluci u vezi sa žalbom.
Dragi arnebotcher38,
Više puta sam pokušavao da kontaktiram kazino, ali bezuspešno. Nažalost, predstavnik kazina je prestao da odgovara, a dati detalji nisu bili dovoljni da podrže tvrdnje i odluku kazina. Za sada izgleda kao sumnja u više naloga i zloupotrebu bonusa. Ali, nije dovoljno samo sumnjati u nešto.
Pošto to traje toliko dugo bez ikakvog napretka i ne mogu da držim žalbu otvorenu na neodređeno vreme, prinuđen sam da zatvorim žalbu i označim je kao „nerešenu" u našem sistemu. Razumem da ovo nije zadovoljavajuće rešenje za vaš problem. Međutim, smanjenje indeksa rejtinga/sigurnosti uzrokovano nerešenim žalbama može pomoći da se promeni pristup kazina. Ako kazino odluči da reaguje, ponovo ćemo otvoriti žalbu i bićete obavešteni putem e-pošte.
U međuvremenu, preporučujem da se obratite nadležnom organu za igre na sreću - Antilephone NV (Kurakao) i da im podnesete žalbu ( certria@gaminglicences.com i/ili complaints@gaminglicences.com ). Pre podnošenja žalbe, uverite se da ste dali sve potrebne informacije: svoje lične podatke, detalje o kazinu, podatke za prijavu u kazino, opis problema i prateće priloge ako je potrebno. Imajte na umu da je to prilično pasivno telo za izdavanje dozvola i na odgovor možete čekati nedeljama ili čak mesecima.
Voleo bih da mogu biti od veće pomoći. Iskreno se nadam da se više nećete susresti sa ovakvim problemom.
U slučaju da vam treba pomoć ili imate vesti od regulatora, kontaktirajte me na branislav.b@casino.guru .
Srdačan pozdrav,
Branislav, Kazino.Guru
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
