Hyper Casino - Igrač je izgubio dobitak zbog kršenja Bonus T&C-a.

I played in the Hypercasino on December 20th and lost 3900 euros.

After I asked for a bonus, I was credited 100, wagered 30 times. I then played in various slot machines and also blackjack, the system accepted everything. In the end, the system indicated that I had implemented the bonus and that I can withdraw the money. After high profit slot machines and black jack running, € 100 turned into € 7955. I was also able to request a withdrawal (if the bonus was not unlocked) any system would deny the withdrawal request. So I then applied for a payment. After 2 days a reply that I violated the bonus rules. Maximum bet 5 euros.

Therefore, find it very unfair, the system did not do anything and I was not prevented from placing higher bets. The total sum of 7955 euros was deleted, unfortunately I have not received a reasonable answer from the casino. Neither was I offered a friendly solution. Just the information I don't solve with MGA Gambling.

Ich habe im Hypercasino am 20 Dezember gespielt und 3900 Euro verlohren.

Nachdem ich um einen Bonus gebeten habe, wurden mir 100 gutgeschrieben, 30 x umsetzen. Ich habe dann in diversen Spielautomaten gespielt und auch noch Black Jack, das System hat alles akzeptiert. Am Ende wurde vom System angezeigt dass ich den Bonus umgesetzt habe und dass ich das Geld auszahlen darf. Nach Spielautomaten hoher gewinn und Black Jack lauf sind aus 100 Euro 7955 Euro geworden. Ich konnte auch eine Auszahlung beantragen (wenn der Bonus nicht freigespielt wurde) würde jedes System den Auszahlungsantrag verweigern. Somit habe ich dann eine Auszahlung beantragt. Nach 2 Tagen eine Rückantwort dass ich gegen die Bonusregeln verstoßen habe. Höchsteinsatz 5 Euro.

Finde es daher sehr unfair, das System hat nichts angeweigt und ich wurde auch nicht davon abgehalten höhere Einsätze zu setzen. Die kompellte Summe 7955 Euro wurden gelöscht, leider wird habe ich keine vernünftige Antwort vom Casino erhalten. Es wurde mir auch keine Kulante Lösung angeboten. Nur die Information ich kein das mit MGA Gambling lösen.

Dear Wolfgang,

Thank you for contacting Casino Guru and bringing the issue to our attention. I’m sorry to hear that your winnings were cancelled. It is very common for casinos to limit the winnings from bonuses and implement other restrictions like the maximum bet rule. The casino can form their own T&Cs and set their own rules for the game play, especially when it comes to bonuses. You are right that it would be much easier for everyone if the casino just wouldn’t allow players bet more than maximum bet. We also write about that in our fair gambling codex: https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#max-bets. Unfortunately, not many casinos support this feature and players have to read the Bonus T&Cs instead. If you broke the maximum bet rule, there is not much we can do. I wish I could help more. 

Best regards,

Peter

Dear Wolfgang,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to reply  in the given time frame, we will reject your complaint.

Hello, unfortunately I couldn't find a comparison with the casino. I have now hired a lawyer from Malta. Who takes over the case ..... greetings wolfgang

Hallo, leider konnte ich keinen Vergleich mit dem Casino finden. Ich habe nun einen Anwalt aus Malta eingeschaltet. Der den Fall übernimmt.....schöne grüsse wolfgang

Hi Wolfgang,

I will contact the casino and we'll see what can be done in this matter.

Thanks Peter, that would be very nice if you can contact the casino too. I don't think Hyper Casino's approach is correct. In this case, I wasn't even offered a goodwill solution. Greetings from Austria Wolfgang

Danke Peter, das wäre sehr nett wenn du das Casino auch kontaktieren kannst. Die vorgehensweise von Hyper Casino finde ich nicht in Ordnung. Man hat mir in diesem Fall nicht mal eine Kulanzlösung angeboten. Schöne Grüsse aus Österreich Wolfgang

Hi Wolfgang, 

The casino will send you an email soon. Please keep me updated.

Thank you Peter, as soon as I have a message from Hyper Casino, I will contact CasinoGuru.

I hope that we will find a solution for a goodwill, otherwise it was at L&L Europe Ltd. License always satisfied. Payout times especially exemplary.

Very interesting L&L Europe Ltd. Operates 9 casinos

www.casinocasino.com

www.allbritishcasino.com

www.karlcasino.com

www.hypercasino.com

www.funcasino.com

www.yeticasino.com

www.norskeautomater.com

www.yakocasino.com

www.nobonuscasino.com

Danke Peter, sobald ich eine Nachricht von Hyper Casino habe, melde ich mich bei CasinoGuru.

Ich hoffe dass wir zu einer Kulanten Lösung finden, war sonst bei L&L Europe Ltd. Lizenz geber immer zufrieden.  Vorallem Auszahlungszeiten sehr vorbildlich. 

Ganz interessant L&L Europe Ltd. Betreibt 9 Casinos

www.casinocasino.com

www.allbritishcasino.com

www.karlcasino.com

www.hypercasino.com

www.funcasino.com

www.yeticasino.com

www.norskeautomater.com

www.yakocasino.com

www.nobonuscasino.com

Hi Wolfgang,

Has there been any news? Have you received any email from the casino? 

Hello Peter, unfortunately I have not yet received an email from hypercasino.com.

Also from L&L Europe Ltd. I haven't received an answer yet.

I think I'm a good customer, I have an account at all 9 casinos.

Maybe I have to wait a bit longer, it will probably be clarified internally via the manager.

Lawyer is already working on this case.

I also switch MGA Gaming Authority if we don't find a solution.

According to the system, the bonus was implemented, in today's computer-controlled world the system has to recognize this immediately if a player violates these conditions. Everything else is unfair to customers.

These casinos can only survive through satisfied customers (players).

I have proof of everything and screen shoots, but my account was not blocked. I have also done nothing wrong.

As soon as I have an answer from the casino, I will put you online.

Greetings from Austria Wolfgang

Hallo Peter, leider habe ich bis jetzt noch keine E-Mail von hypercasino.com erhalten.

Auch von L&L Europe Ltd. habe ich noch keine Antwort erhalten.

Ich denke ich bin ein guter Kunde, ich habe bei allen 9 Casinos einen Account.

Vielleicht muss ich mich noch etwas gedulden, wird wahrscheinlich intern über den Manager geklärt. 

Anwalt arbeitet auch schon an diesem Fall. 

MGA Gaming Authority schalte ich zusätzlich dazu wenn wir keine Lösung finden.

Laut System wurde der Bonus umgesetzt, in der heutigen Computergesteuerten Welt muss das System das sofort erkennen wenn ein Spieler gegen diese Bedingungen verstößt. Alles andere ist unfair gegenüber den Kunden.

Nur durch Zufriedene Kunden (Spieler) können diese Casinos überleben.

Ich habe von allem beweise und Screenshoots, mein Account wurde aber nicht gesperrt. Ich habe auch nichts unrecht es getan.

Sobald ich eine Antwort vom Casino habe, Stelle ich Sie Online.

Liebe Grüsse aus Österreich Wolfgang

Hello Peter, today 31 January 2020 now an answer from the casino. According to my screenshoot, the entire bonus was implemented. The system says that 7955.39 euros were implemented. I could even pay the whole thing out. The payment was then deleted and the entire credit was deleted.

Such a complex computer system has to recognize this if you violate bonus conditions.

Everything else is very unfair to the customer.

Therefore, it would be very good if you could speak to the casino again. lily.blake@hypercasino.com

Greetings from Austria

lily.blake@hypercasino.com

Fri 1/31/2020 8:42 AM

• You



Game list.pdf

355 KB

Hello,

we got information from casino.guru website that you have posted the complaint.
Wolfgang, we totally understand your situation and your feelings, but the wining has bee confiscated from your account since you have broken general terms and conditions of the casino (place bets with are higher then 5 eur with active bonus).

Please find history of your gameplay attached.

Due to GDPR policy casino administration are not able to publish this information on the forum and thus, we are sending it to you. You are welcome to decide yourself whether you would like to publish it or no.


Kind regards,

Lily
VIP Team, Hyper Casino

Hallo Peter, heute 31 Jänner 2020 nun eine Antwort vom Casino. Laut meinem Screenshoot wurde der Gesamte Bonus umgesetzt. Im System steht dass 7955,39 Euro umgesetzt wurden. Ich konnte das ganze ja sogar zur auszahlung bringen. Die Auszahlung wurde dann wieder gelöscht und das komplette Guthaben gelöscht.

Ein so komplexes Computersystem muss dies erkennen, wenn man gegen Bonusbedingungen verstößt.

Alles andere ist sehr unfair am Kunden.

Daher wäre es ganz gut wenn sie nochmals mit dem Casino sprechen könnten. lily.blake@hypercasino.com

Schöne Grüsse aus Österreich

lily.blake@hypercasino.com

Fri 1/31/2020 8:42 AM

• You



Game list.pdf

355 KB

Hello,

we got information from casino.guru website that you have posted the complaint.
Wolfgang, we totally understand your situation and your feelings, but the wining has bee confiscated from your account since you have broken general terms and conditions of the casino ( place bets with are higher then 5 eur with active bonus).

Please find history of your gameplay attached.

Due to GDPR policy casino administration are not able to publish this information on the forum and thus, we are sending it to you. You are welcome to decide yourself whether you would like to publish it or no.


Kind regards,

Lily
VIP Team, Hyper Casino

Hi Wolfgang,

Thank you for the reply. If the casino sent you the evidence including the game history confirming that you broke the maximum bet rule, there is really nothing we can do. You are right that it would all be much easier if the casino automatically would't let you make bets over max bet or if the whole betting system was "fail-proof". Unfortunately, not all casinos are there yet and it will take some time for them to improve.

Hello Peter, thank you for your efforts for the first time. Your stake is really very good.

It may be that I have exceeded the maximum bet. But you have to say very clearly here that the computer system has shown it to be implemented. What counts for me is what the system says. It is clearly implemented in the credit bonus. This is of course a statement against a statement. But I think it would be more than fair if the casino offered me a comparison offer.

On the one hand I exceeded the maximum bet, on the other hand the computer system failed completely.

Therefore, I think that should also be included in the casino group rating.

Here the casino group L&L Europe clearly tries to pull out of the affair and deletes the entire balance ...... simply unfair.

Greetings WOLFGANG

Hallo Peter, erstmals vielen Dank für deine Bemühungen. Euer Einsatz ist wirklich sehr gut.

Es mag sein dass ich den Maximaleinsatz überschritten habe. Aber man muss hier aber auch ganz klar sagen das Computer System hat es als umgesetzt angezeigt. Für mich zählt das was das System sagt. Es steht ganz klar beim Guthaben Bonus umgesetzt. Das ist nun natürlich Aussage gegen Aussage. Aber ich denke es wäre mehr als fair wenn mir das Casino ein Vergleichsangebot anbieten würde.

Auf der einen Seite habe ich zwar die Maximalwette überschritten, auf der anderen Seite hat das Computersystem komplett versagt.

Daher finde ich dass das auch in die Casinogruppe Bewertung mit einfließen sollte.

Hier versucht die Casinogruppe L&L Europe ganz klar aus der Affäre zu ziehen und löscht das komplette Guthaben......einfach unfair.

Grüsse WOLFGANG

Dear Wolfgang,

I understand your point of view. Unfortunately, this is how it works in most casinos. A player's game-play gets checked in the moment when the player makes a withdrawal. This is why you could still see your balance of €7955 when you wanted to withdraw your winnings. I'm sorry but I can't penalize the casino for this. The casino can form their own T&Cs and set their own rules for the game play, especially when it comes to bonuses. I will have to reject your complaint. If you will submit a complaint with the gaming authority, let me know about their verdict (peter.m@casino.guru).

Best regards,

Peter