Igrač iz Irske ima zabrinutost u vezi sa povlačenjem novca iz Joia kazina, gde je uspešno uložio bonus na depozit i povećao svoj balans na otprilike 8000 €. Međutim, on dobija mejl u kojem se navodi da može da povuče samo 1000 evra zbog dva navodna kršenja, za koja veruje da su nepravedne s obzirom na okolnosti.
Već neko vreme sam član Džoje. Nedavno, nakon prihvatanja bonusa na depozit, založio sam potreban iznos što je potvrđeno putem ćaskanja uživo. Zatim sam igrao Blekdžek uživo i uspeo sam sa 4000€ na 8000€.
Nakon što sam zatražio povlačenje, jutros sam bio iznenađen kada sam primio e-poštu u kojoj se navodi da su spremni da mi plate samo 1000 € od 8000 €. Naveli su dva prekršaja:
1) Igrao sam igru (Sugar Rush) koja ima funkciju Bonus Bui. Imajte na umu da *nisam* kupio ovu funkciju. Upravo sam igrao slot koji slučajno ima takvu funkciju.
2) Igrao sam igre uživo (Blekdžek uživo) nakon što je bonus klađenje završeno (nešto bi se moglo pretpostaviti da bi kazino sigurno cenio jer dobija veću prednost od igrača).
Za mene, oba ova termina izgledaju neobično oštra i nepravilna, čak i ako su pokriveni Uslovima i odredbama za veb lokaciju.
Zdravo dsp99RF,
Hvala vam puno što ste podneli žalbu i zaista mi je žao što čujem za vaš problem sa Joia Casino. Dozvolite mi da vam postavim još nekoliko pitanja pre nego što krenemo dalje.
Možete li da nam kažete da li je vaš nalog već verifikovan i ako jeste, od kada tačno? Koliko je vaše trenutno stanje na vašem kazino računu? Možete li, molim vas, proslediti snimak ekrana bonusa i njegovih uslova koje ste koristili? Kada ste poslednji put razgovarali sa kazinom i o čemu se radilo?
Radujem se vašem odgovoru.
pozdrav,
Nick
Zdravo Nik i hvala ti što si pokušao da mi pomogneš.
Pridružio sam se kazinu 13. februara 2024. Proverio sam svu svoju istoriju e-pošte i ne mogu da nađem nijedan zahtev za ID. Kada odem u odeljak „Moj nalog" na veb lokaciji, piše:
================================================
Identitet
NIJE obavezno, ali na zahtev za isplatu povlačenja, potrebna je verifikacija lične karte, da biste izbegli kašnjenja u isplatama povlačenja, molimo vas da verifikujete ID na vreme
Verifikovana faza 1: Ne
================================================
Moj trenutni bilans je nula. Nakon svih mojih opklada, moj bilans je bio oko 8000€ i pošto mi je bilo dozvoljeno da podignem samo 1000€ odjednom, povukao sam 1000€ sa namerom da podignem preostali iznos (manje ili više) u ratama od 1000€. Džoja mi je poslala 1000 evra, ali je onda obrisala preostali iznos na nulu.
Bonus je došao u obliku e-pošte (pogledajte tekst u nastavku), čiji mogu dati snimak ekrana ako je potrebno:
===============================================
Hej tamo,
Imam nešto posebno za tebe! Uživajte u bonusu od 90% na svim provajderima.
Samo uplatite i igrajte svoje omiljene igre uz dodatno pojačanje!
Hvala što ste sjajan VIP u Joia kazinu. Ako ti nešto zatreba, samo sam poruka udaljena!
Srećno igranje!
Skie
===============================================
Možda bi bilo vredno napomenuti da, iako to nije nužno namera kazina, ova ponuda me je uljuljkala u lažni osećaj sigurnosti jer se odnosi na uživanje u svim mojim omiljenim igrama bez odricanja odgovornosti da su neke igre zabranjene. Takođe nije bilo veze do stranice sa uslovima bonusa.
Najnovija komunikacija je bila kada sam tvrdio da nisam koristio funkciju bonus kupovine, a kazino mi je odgovorio da nije neophodno kupiti funkciju da bi bila u suprotnosti sa uslovima, samo da bih igrao igru sa takvom funkcijom.
Priložio sam transkript svih mejlova, ali nisam siguran da li je prikazan. Ako ne, javite mi da ću ih poslati na vašu adresu e-pošte.
Pored navedenog, primetio sam da je gore pomenuto pravilo u vezi sa neigranjem igara sa bonus funkcijama iznenada nestalo sa stranice sa uslovima bonusa.
Štaviše, prema archive.org, dva pravila za koja je rečeno da sam prekršila primenjena su tek u poslednja dva meseca ili možda ranije (pošto archive.org ima samo ograničen opseg arhiviranih stranica). Nikada nisam dobio e-poštu ili iskačuću poruku na sajtu u kojoj se navodi da su ovi veoma važni termini dodati.
Zdravo dsp99RF,
Koliko ste tačno uplatili da biste dobili bonus? Postoji li neka konkretna veza direktno za taj bonus? Kako je moguće da su čak isplatili 1000€ ako ste prekršili bilo koji od uslova?
Upravo sam proverio i plaćanje je bilo preko kriptovalute, tako da su i početni depozit i povlačenje bili oko 1000 dolara.
Nije bilo veze sa bonus ponudom. Bio je to mejl u kome je pisalo:
================
zdravo,
Imam nešto posebno za tebe! Uživajte u bonusu od 90% na svim provajderima.
Samo uplatite i igrajte svoje omiljene igre uz dodatno pojačanje!
Hvala što ste sjajan VIP u Joia kazinu. Ako ti nešto zatreba, samo sam poruka udaljena!
Srećno igranje!
Skie
================
Platili su mi 1000 dolara kao "gest dobre volje" prema njihovoj e-pošti.
Poštovani dsp99RF,
Nadam se da si dobro. Nakon pregleda vašeg slučaja, izgleda da je kazino refundirao vaš početni depozit. Međutim, na osnovu datih detalja, oni su takođe zaplenili vaše bonus dobitke zbog igranja ograničenih igara. U idealnom slučaju, kazino bi trebalo da ima zaštitne mere koje sprečavaju igrače da pristupe takvim igrama.
Kako bih osigurao da se vaša žalba pravilno reši, proslediću vaš slučaj kolegi Branislavu ( branislav.b@casino.guru ), koji će vam pomoći da napredujete.
Hvala vam na strpljenju.
Srdačan pozdrav,
Nick
Zdravo, dsp99RF,
Žao mi je što čujem za vaše neprijatno iskustvo. Kontaktiraću kazino i potrudiću se da rešim problem što je pre moguće. Sada bih želeo da pozovem predstavnika kazina da se pridruži ovom razgovoru i učestvuje u rešavanju ove žalbe.
Dragi Joia Casino timu ,
Možete li, molim vas, detaljnije da objasnite situaciju igrača? Zašto je tačno korisnikov dobitak oduzet?
Ako govorimo o kršenju Uslova i odredbi kazina, da li je kazino u stanju da potkrepi svoje tvrdnje i odluku relevantnim dokazima?
Slobodno pošaljite potrebne detalje i prateće dokaze na moju adresu e-pošte ( branislav.b@casino.guru ).
Zdravo dragi Danijel i Branislave,
Nadam se da ste dobro i bezbedni.
Nakon što sam detaljno pregledao nalog igrača, identifikovao sam jasno kršenje naših uslova i odredbi. Konkretno, Odredba 5.4 kaže: „ Uslovi i odredbe bonusa važe bez obzira na to da li su ispunjeni uslovi za klađenje. Igre uživo i progresivni slotovi su isključeni iz kvalifikovanosti za bonus igru. „ To znači da igre kao što je Blackjack nisu dozvoljene sa ovom vrstom bonusa, čak i ako ispunjeni su uslovi za klađenje.
S obzirom na ovo kršenje naših pravila, nažalost nismo u mogućnosti da nastavimo sa traženim povlačenjem.
Hvala vam na razumevanju.
Srdačan pozdrav,
Joia Casino
Hvala vam na odgovoru, Joia Casino tim. Međutim, to uopšte nije razjasnilo situaciju.
Možete li nam dati sledeće:
Slobodno pošaljite potrebne detalje i prateće dokaze na moju adresu e-pošte ( branislav.b@casino.guru ).
Zdravo Branislave,
Hvala vam što ste nam se vratili.
Daću vam sve informacije koje ste tražili putem e-pošte.
Radujemo se Vašem odgovoru.
Srdačan pozdrav,
Joia Casino
Hvala vam na e-poruci i dodatnim informacijama, Joia Casino.
Možete li molim vas da pogledate moju e-poštu u vezi sa pitanjem poslatom pre nekog vremena i odgovorite na moja pitanja/dostavite traženo?
Hvala.
Zdravo Branislave,
Proveriću e-poštu i daću vam sve odgovore.
Hvala unapred.
Joia Team
Zdravo, Joia tim,
Hvala vam na dodatnim informacijama i detaljima.
Slobodno proverite našu spoljnu komunikaciju van niti i pružite tražene odgovore i detalje.
Radujemo se Vašem odgovoru.
Dragi Branislave,
Hvala vam na promišljenim uvidima i sugestijama. Želeo bih da se osvrnem na svaku vašu tačku i pružim dodatnu jasnoću o konkretnom slučaju.
Prvo, što se tiče pristupačnosti igara sa bonusima, mi aktivno radimo na ažuriranju koje će uskoro omogućiti igračima da jasno vide koje igre su ograničene za bonus igranje (uključujući progresivne i igre bonus kupovine) direktno na našoj veb lokaciji. Ovo će olakšati igračima da razumeju podobnost igara u vezi sa bonus igrom i zahtevima za klađenje. Za standardne bonuse dobrodošlice, igre Progressive i Bonus Bui su zaista potpuno ograničene. Međutim, tokom određenih ekskluzivnih ili internih promotivnih kampanja, ova ograničenja možda neće biti primenjena u realnom vremenu, jer su ove promocije strukturisane tako da igračima pružaju poboljšana povećanja depozita i veće mogućnosti za pobedu. U ovim slučajevima, igrači se obaveštavaju o relevantnim uslovima bonusa direktno preko naše veb stranice ili korisničkog ćaskanja i priznaju ih kada prihvate bonus, potvrđujući svoje razumevanje pravila i ograničenja.
Što se tiče naše interne politike, takođe je od suštinskog značaja da razjasnimo pravilo koje primenjujemo nakon ispunjenja uslova za klađenje. Za nas je ovo pravilo neophodan deo obezbeđivanja fer igre i doslednosti, omogućavajući nam da zaštitimo i interese kazina i igračko iskustvo. Ovaj igrač, kao VIP, ima dugogodišnje iskustvo sa igrama i uslovima bonusa, kao i sa pravilima naše platforme. Kada dođe do kršenja, kao što se ovde dogodilo, naš standardni pristup je da refundiramo depozit igrača, omogućavajući im da ili odmah povuku vraćeni saldo ili da nastave da igraju sa potpunom jasnoćom o pravilima bonusa.
Kontinuirano težimo da poboljšamo našu platformu i naš pristup brizi o kupcima. Nekoliko poboljšanja je u toku na našoj veb stranici kako bi se poboljšalo iskustvo igrača i pružile jasnije informacije. Zaista cenimo pravičnost kao temeljni princip, a ova posvećenost nas pokreće da dosledno poštujemo naše uslove u svim slučajevima. Iako priznajemo da neki igrači mogu smatrati određena ograničenja nezadovoljavajuća, verujemo da su uspostavljena pravila pravedna i neophodna.
Na kraju, veoma cenimo vaše povratne informacije o potencijalnim poboljšanjima, uključujući dodatna obaveštenja ili iskačuće prozore, i pažljivo ćemo razmotriti vaše preporuke. Vaši predlozi su nam dragoceni i u skladu su sa našom posvećenošću stalnom poboljšanju.
Hvala vam još jednom na razumevanju i slobodno nam se obratite ako ima dodatnih pitanja za diskusiju.
Srdačan pozdrav,
Predstavnik kazina
Joia Casino
Hvala vam na odgovoru i dodatnim informacijama, Joia Casino tim .
Nažalost, na moja pitanja postavljena ovde krajem septembra do sada nisu dobili dovoljno odgovora.
Veoma je cenjeno ako kazino pokušava da ga učini pravednijim i jednostavnijim za igrače, međutim, to u suštini ne menja situaciju podnosioca žalbe, i da mu se to desilo sa trenutnim sistemskim podešavanjima kazina, ograničenjima i pravilima koja ne čine smisao.
Stoga, naš stav detaljno objašnjen putem e-pošte/Skajpa ostaje nepromenjen, a ako ne postoji ništa važno ili suštinsko što bi to moglo promeniti, preporučujemo kazinu da vrati korisnikove dobitke koji su zaplenjeni i/ili dozvoli da ih povuče u slučaju da kazino odlučuje da zatvori svoj nalog. Pod svim datim okolnostima, ne možemo prihvatiti konfiskaciju dobitka. Navodno primenjeno pravilo ovde čak i nema smisla.
Hvala. Radujemo se što ćemo čuti od vas o odluci kazina ili dodatnim dokazima koji potvrđuju da je igrač osvojio džekpot u dotičnom slotu sa progresivnim džekpotom ili akumulirao značajne iznose pomoću funkcija Bonus Bui.
Zdravo Branislave,
Nadam se da si dobro.
Hvala vam što ste sa nama detaljno podelili svoje nedoumice putem e-pošte i Skipe-a. Cenimo vašu posvećenost fer igri i transparentnosti i želimo da ponovimo našu posvećenost održavanju ovih vrednosti u Joia Casinu.
Što se tiče ovog konkretnog slučaja, mi smo detaljno pregledali igračevu aktivnost i okolnosti u vezi sa uslovima bonusa. Kao što je ranije objašnjeno, igrač ne ispunjava uslove za isplatu zbog kršenja naših uslova, koji zabranjuju igranje određenih vrsta igara—uključujući igre uživo i progresivni džekpot slotove— dok je bonus aktivan. Ovo pravilo je jasno istaknuto i na snazi je od samog početka kako bi zaštitili integritet naših promocija i interese naše zajednice igrača.
Razumemo vašu poentu o vidljivosti uslova bonusa. Naša bonus pravila su lako dostupna i dizajnirana da jasno informišu igrače, čak i ako ne postoji poseban iskačući podsetnik tokom igre. Međutim, mi smo otvoreni za kontinuirano poboljšanje našeg sistema kako bismo poboljšali jasnoću i aktivno razmatramo načine da ovo učinimo još transparentnijim.
U smislu poštenja, vratili smo više od početnog depozita igrača, pokazujući našu posvećenost održavanju uravnoteženog odnosa i odnosa poštovanja sa svim našim igračima. Iako smo uvek otvoreni za povratne informacije, ovi uslovi su od suštinskog značaja za održivost i pravednost naše strukture bonusa, što nam omogućava da odgovorno nudimo atraktivne promocije.
Hvala vam još jednom na vašem stalnom partnerstvu i što ste podelili svoju perspektivu. Nadamo se da ovo pojašnjava našu poziciju i uverava vas u našu nameru da budemo što pošteniji i transparentniji u granicama naših pravila.
Srdačan pozdrav,
Joia Casino tim
Dragi Joia Casino timu ,
Možete li biti precizniji u vezi sa nepravednom prednosti koju je igrač stekao igrajući progresivni džekpot slot sa aktivnim bonusom?
Da li govorimo o bonusu sa maksimalnim iznosom gotovine ili o lepljivom bonusu? Ako jeste, možete li nam dati konkretna pravila koja važe za dotični bonus i informacije o tome gde ih možemo pronaći ili kako je igrač obavešten o njima? Da li je bilo koji deo dobitaka akumuliranih sa aktivnim bonusom smatran nevažećim iz bilo kog razloga, ali je i dalje deo korisničkog bilansa nakon što su ispunjeni uslovi za klađenje na bonus? Ili, da li su dobici potpuno „jasni" i smatrani su pravim novcem (bilansom koji se može povući) nakon što su ispunjeni uslovi za klađenje, pa je korisnik mogao da ih povuče u celosti?
Hvala.
Zdravo Branislave,
Poslao sam vam privatnu poruku sa kompletnim objašnjenjem o ovom slučaju.
Kada ga pročitate, molimo vas da nas obavestite.
Hvala unapred.
Joia Casino tim
Dragi Joia Casino timu ,
Hvala vam na odgovoru i dodatnim detaljima koji ste dali van teme.
Čekam konačnu odluku kazina u vezi sa ovim pitanjem ili dodatne potkrepljujuće dokaze za stvari koje sam tražio.
Hvala. Radujemo se Vašem odgovoru.
Zdravo Branislave,
Možete li molim vas da proverite DM gde sam vam poslao sve informacije u vezi sa ovim slučajem.
Hvala unapred.
Joia Casino tim
zdravo,
Proverio i odgovorio. Čekam vašu konačnu odluku po tom pitanju.
Hvala.
Hej Branislave,
Sutra ću vas obavestiti o odluci.
Hvala na razumevanju.
Joia Casino tim
Dragi Joia Casino timu ,
Nažalost, još uvek nismo dobili vašu konačnu odluku.
Kao što je objašnjeno van teme, insistiramo na isplati igračevih spornih dobitaka u celosti ako kazino ne može da dokaže nepravednu prednost stečenu igranjem ograničene slot igre sa aktivnim bonusom. Ostalo (igranje igre uživo nakon što su ispunjeni uslovi za klađenje) nema smisla, te stoga smatramo da je irelevantno za slučaj ili kao mogući razlog za oduzimanje dobitka.
Molimo da nam dostavite konačnu odluku kazina.
Hvala.
Zdravo dsp99RF ,
Nadam se da ste dobro i bezbedni.
Možete li molim vas da proverite svoju e-poštu i da nam dostavite ažuriranje i povratne informacije u vezi sa ovim pitanjem?
Hvala unapred.
Joia Casino tim
Hvala vam na e-poruci i ažuriranju, dsp99RF .
Dragi Joia Casino timu ,
Podnosilac žalbe je odgovorio na ponudu kazina putem e-pošte.
Možete li nas obavestiti o svojoj konačnoj odluci u vezi sa ovim pitanjem, postupiti u skladu sa tim i obavestiti nas kada bude urađena/obrađena?
Onda, nakon potvrde igrača, možemo konačno zatvoriti slučaj.
Hvala. Radujemo se Vašem odgovoru.
Branislav je trenutno izvan kancelarije ili na odmoru. Moguće je da neće moći da odgovori na ovaj prigovor brzo koliko je obično dovoljno. Hvala na razumevanju.
Besplatni profesionalni edukativni kursevi za zaposlene u online kazinima usmereni na najbolje prakse u industriji, poboljšanje iskustva igrača i pošten pristup kockanju.
Inicijativu koju smo pokrenuli s ciljem stvaranja globalnog sistema samoisključenja, koji će omogućiti ranjivim igračima da blokiraju pristup svim mogućnostima online kockanja.
