N1 Casino - Igrač dovodi u pitanje proces verifikacije.

Dear Ladies and Gentlemen,

I urgently need your help again. I've been registered at N1 Casino since the beginning of this year and my player account is also fully verified. So ID card data, Skrill account, Paysafecard account and bank statement from my bank, these documents are fully uploaded and accepted by them. I've deposited and withdrawn many times. 2 days ago I deposited 80 euros with Skrill and wanted to withdraw 130 euros. The withdrawal was declined saying I should send documents proving where the funds I deposit to the casino come from.

Here is the exact text: In order to additionally verify your account, we ask you to upload the following documents to your profile (Documents tab):

- a document (or set of documents) showing where the funds used to make deposits to our casino come from, e.g. E.g. a payslip, proof of ownership of a business, sale of a property, inheritance payment or divorce settlement, etc. (for the last 6 months)

- A detailed bank statement in PDF format showing that this income (the origin of the funds) has been credited to your bank account in the last 6 months or more.

Thank you for your understanding and your patience!

So if I understand that correctly, they want to see my income or bank statements for a whole six months?

I'm totally unsure now, especially since this is sensitive data that they want. So can you help me before I upload miles of my bank statements to them? Is what is being asked of me permissible at all? I think I'll send a current bank statement first and not 6 in the hope that the payout will be processed?

Please urgently for help. It's only about 130 euros, so I don't understand the casino's approach.

Thank you very much for your reply.

Annette

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich brauche dringend wieder Ihre Hilfe. Ich bin seit Anfang diesen Jahres bei N1 Casino registriert und auch mein Spielerkonto ist vollständig verifiziert. Also Personalausweis Daten, Skrill Konto, Paysafecard Konto und Kontoauszug von meiner Bank, diese Dokumente sind vollständig bei denen hochgeladen und angenommen. Habe auch bereits oft eingezahlt und ausgezahlt. Jetzt habe ich vor 2 Tagen 80 Euro eingezahlt mit Skrill und wollte 130 Euro auszahlen. Die Auszahlung wurde abgelehnt mit der Begründung, ich solle Dokumente schicken, woraus hervorgeht, woher die Gelder kommen, die ich ins Casino einzahle.

Hier der genaue Text: Um Ihr Konto zusätzlich zu verifizieren, bitten wir Sie, die folgenden Dokumente in Ihr Profil hochzuladen (Registerkarte Dokumente):

- ein Dokument (oder eine Reihe von Dokumenten), aus dem/denen hervorgeht, woher die Gelder stammen, die für Einzahlungen in unser Casino verwendet werden, z. B. eine Gehaltsabrechnung, ein Nachweis über den Besitz eines Unternehmens, den Verkauf einer Immobilie, eine Erbschaftszahlung oder eine Scheidungsabfindung usw. (für die letzten 6 Monate)

- einen detaillierten Kontoauszug im PDF-Format, aus dem hervorgeht, dass dieses Einkommen (die Herkunft der Gelder) Ihrem Bankkonto in den letzten 6 Monaten oder länger gutgeschrieben wurde.

Wir danken Ihnen für Ihr Verständnis und Ihre Geduld!

Also wenn ich das richtig verstehe wollen die mein Einkommen sehen oder Kontoauszüge für ein ganzes halbes Jahr?

Ich bin jetzt total verunsichert, zumal das ja sensible Daten sind, die die wollen. Also können Sie mir da helfen, bevor ich kilometerweise denen meine Kontoauszüge hochlade? Ist das überhaupt zulässig, was da von mir verlangt wird? Ich denke, ich werde erst mal ein aktuellen Kontoauszug schicken und nicht 6 Stück, in der Hoffnung, daß die Auszahlung bearbeitet wird?

Bitte dringend um Hilfe. Es geht zwar nur um 130 Euro, daher verstehe ich auch nicht das Vorgehen des Casinos.

Ganz herzlichen Dank für Ihre Rückantwort.

Annette

Hello Annette18 ,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your negative experience. I fully understand your concerns, but please note that the requested information is necessary for the casino to make sure that your funds have been obtained legally and that you have enough funds to participate in the betting. AML (Anti-Money Laundering) Regulations for Gaming and Gambling Industry are usually set by the Licensing Authority and all the serious and licensed casinos have to comply with and follow these policies.

That’s why we advise players to fully cooperate with casinos and provide all the required documents as soon as possible.

Looking forward to hearing from you.

Best regards,

Kristina

Hello Kristina,

So 2 days ago I uploaded the bank statements for a total of 6 months to the casino. The bank statements show that I draw two pensions. You can also see where the pensions come from. When nothing happened from the casino side, I asked via chat. They didn't even respond to my hint that I had uploaded the documents. Instead they said if I had any other documents besides those from my bank. I said that I had already done what they had asked me to do and that the bank statements showed that I was getting two pensions. That should be enough. I don't think I'm obligated to send any pension notices. Then the lady in the chat said that I should now send a screenshot, which shows that I had made a deposit at the casino via bank transfer in March. Then the matter should be settled, she said. Yes, that's true though. I understand that the casino needs a document for this. So I searched for this booking and uploaded it. To date, the documents have still not been processed and are on "pending."

So I think that the casinos are deliberately delaying smaller payouts and harassment. And this AML method is only abused for this. I also did some research on the internet and it often says that this method (i.e. checking income and where the money you deposit comes from etc.) is actually used when players want to cash out large sums of money. That's not the case with me at all. I've already lost more in the casino than I deposited. I'm not paying in thousands of euros a month or anything.

So I'll just wait. Taking legal action now would be even more expensive. Do you think I should complain to their regulator? Or wait and if the documents are not processed in 2 - 3 days only then find the way to complain?

It is also problematic that almost no one speaks German properly in the chat. I had English at school for 13 years, but it's been a long time, so communicating with the casino staff isn't that easy either.

So I don't think it's right to let the casino bare you financially like that.

I hope you can help me and give me a few tips on how to proceed.

Otherwise I am fully verified at the casino. So address, identity card, bank statements, everything is known, so I'm very worried about their behavior.

Thanks for your Response.

PS: I won a little more. I wanted to pay out 140 euros now. I deposited 80 euros.

Annette

Hallo Kristina,

also ich habe jetzt vor 2 Tagen die Kontoauszüge für insgesamt 6 Monaten zum Casino hochgeladen. Aus den Kontoauszügen ist ersichtlich, daß ich zwei Renten beziehe. Auch ist ersichtlich, woher die Renten kommen. Als sich nix getan hat von Seiten des Casinos habe ich per Chat nachgefragt. Da ist man gar nicht darauf eingegangen auf meinen Hinweis, daß ich die Dokumente hochgeladen habe. Stattdessen sagten sie ob ich noch andere Dokumente außer die meiner Bank hätte. Ich sagte, daß ich ja bereits getan habe, was sie von mir gefordert hätten und daß man auf den Kontoauszügen ja sehe, daß ich zwei Renten bekomme. Das sollte doch ausreichen. Ich denke nicht, daß ich da verpflichtet bin irgendwelche Rentenbescheide zu schicken. Dann sagte die Dame im Chat, ich solle jetzt einen Screenshot schicken, worauf zu sehen ist, daß ich im März mal im Casino per Banküberweisung eingezahlt hätte. Dann sollte die Sache wohl erledigt sein meinte sie. Ja das stimmt allerdings. Ich sehe ein, daß das Casino hierfür ein Dokument benötigt. Also habe ich diese Buchung bei mir gesucht und hochgeladen. Bis heute sind die Dokumente immer noch nicht bearbeitet und stehen auf "ausstehend."

Also ich denke, daß da bewußt von Seiten des Casinos kleinere Auszahlungen verzögert werden sollen und Chikane betrieben wird. Und diese AML Methode hierfür nur mißbraucht wird. Ich habe auch mal im Internet rechaschiert und da heißt es oft, daß diese Methode (also Überprüfung des Einkommens und woher die Gelder kommen, die man einzahlt usw.) eigentlich zum Einsatz kommt, wenn Spieler hohe Summen auszahlen lassen wollen. Das ist doch bei mir gar nicht der Fall. Habe da im Casino ja bereits mehr verloren als ich eingezahlt habe. Ich zahle da ja auch keine tausende Euro monatlich ein oder so.

Also ich werde halt noch abwarten. Da jetzt rechtliche Schritte zu unternehmen, käme ja dann noch teurer. Meinen Sie soll ich mich bei deren Aufsichtsbehörde beschweren? Oder noch abwarten und wenn die Dokumente in 2 - 3 Tagen nicht bearbeitet sind erst dann den Weg zur Beschwerde finden?

Auch ist es problematisch, daß sogut keiner im Chat richtig deutsch spricht. Ich hatte zwar 13 Jahre in der Schule englisch aber ist länger her, da wird die Kommunikation mit den Mitarbeitern des Casinos auch nicht so leicht.

Also ich denke es ist nicht rechtens, sich vom Casino dermaßen finanziell entblößen lassen zu müssen.

Ich hoffe Sie können mir noch weiterhefen und ein paar Tips geben wie ich mich da weiter verhalten soll.

Sonst bin ich ja beim Casino vollständig verifiziert. Also Adresse, Personalausweis, Kontoauszüge alles ist bekannt, daher bin ich über deren Verhalten schon sehr beunruhigt.

Danke für Ihre Rückantwort.

PS: Habe noch ein wenig dazu gewonnen. 140 Euro wollte ich jetzt auszahlen. 80 Euro hatte ich eingezahlt.

Annette

Hello again,

So today I tried to have my payment of 140 euros paid out again, since I had already uploaded the requested screenshot from my booking, where I paid to the casino in March, to the casino. My withdrawal was declined again!! So now I really don't know anymore. There is also no message from the casino. I would now have to contact the chat again and that's getting to be too much for me. I can't get any further. What should I do now?

Hallo nochmals,

also ich habe heute versucht meine Zahlung in Höhe von 140 Euro erneut auszahlen zu lassen, da ich ja den angeforderten Screenshot von meiner Buchung, wo ich an das Casino im März eingezahlt habe, bereits hochgeladen an das Casino hatte. Meine Auszahlung wurde erneut abgelehnt!! So nun weiß ich wirklich nicht mehr weiter. Es kommt auch keinerlei Nachricht vom Casino. Ich müßte jetzt wieder den Chat kontaktieren und das ist mir langsam zu viel. Ich komme da nicht weiter. Was soll ich denn jetzt tun?

Thank you very much for your reply, Annette18. Would you be so kind as to forward me all the relevant communication between you and the casino? My email address is kristina.s@casino.guru.

Hello Kristina,

yes i am happy to send you all the communication i have had with the casino. I always took pictures of the chat with my cell phone. However, I have now seen that my screenshot has probably been accepted by the casino in the meantime. However, my bank statements are still "pending". Nevertheless, I have now instructed another 140 euros to be paid out, let's see what happens now. If the withdrawal is rejected again now, I will send you the communication history. First of all, I would like to thank you for the offered help.

Annette

Hallo Kristina,

ja gerne schicke ich Ihnen die gesamte Kommunikation, die ich mit dem Casino geführt habe. Ich habe den Chatverlauf immer mit dem Handy mitfotographiert. Jetzt habe ich allerdings gesehen, daß zwischenzeitlich mein Screenshot wohl vom Casino angenommen wurde. Meine Kontoauszüge allerdings immer noch auf "ausstehend" stehen. Trotzdem habe ich jetzt nochmal 140 Euro zur Auszahlung angewiesen, mal sehen, was jetzt passiert. Wenn die Auszahlung jetzt erneut abgewiesen wird, schicke ich Ihnen den Kommunikationsverlauf. Vorab danke ich Ihnen aber für die angebotene Hilfe.

Annette

Hello Kristina,

So, as I suspected, the payout has now been rejected again, although a casino employee said in the last chat that all the documents I uploaded are approved. I will no longer dial into a new chat, it's useless and just gets on my nerves. I will now organize my chat history and email it to you as an attachment. Thank you very much if you could help me with this. I have the impression that the casino still asks for any payslips or similar. So I had understood that bank statements for 6 months, where you can see the income (pensions for me) would be sufficient. As a pensioner, you don't get a monthly salary slip. I even told the casino where exactly I get my pensions from, which is also quite evident from the statements that I receive these pensions monthly. So I'm not going to call my pension office and ask for papers and say I need them for the casino.

Annette

Hallo Kristina,

also wie von mir schon vermutet wurde die Auszahlung jetzt schon wieder abgelehnt obwohl eine Mitarbeiterin des Casinos im letzten Chat mitgeteilt hatte, daß alle Dokumente, die ich hochgeladen habe, zugelassen sind. In einen neuen Chat werde ich mich jetzt nicht mehr einwählen, das bringt nichts und macht nur die Nerven kaputt. Ich werde jetzt mein Chatverlauf ordnen und Ihnen als Anhang mit email schicken. Danke Ihne wirklich, wenn Sie mir da weiterhelfen könnten. Ich habe den Eindruck, daß das Casino noch irgendwelche Gehaltsabrechnungen Zettel oder ähnliches verlangt. Also ich hatte das so verstanden, daß Kontoauszüge für 6 Monate, wo man das Einkommen erkennt (bei mir Renten) ausreichend wäre. Man bekommt ja als Rentner monatlich kein Gehaltszettel. Ich hatte dem Casino sogar mitgeteilt, von wo ich genau meine Renten herbeziehe, das ist auch ganz ersichtlich aus den Auszügen, das ich diese Renten monatlich erhalte. Also ich werde jetzt nicht meine Rentenstellen anrufen und da Zettel verlangen und sagen ich brauche diese für das Casino.

Annette

Hello Kristina,

I wrote to the N1 casino for the last time today in German and asked about the payment problem. I gave them a deadline and threatened legal action. I have sent a copy of the email to your address.

Many greetings

Annette

Hallo Kristina,

habe heute letztmalig das N1 casino nochmals per meil in deutsch angeschrieben und wegen dem Auszahlungsproblem angefragt. Habe denen eine Frist gesetzt und mit rechtlichen Schritten gedroht. Kopie der email habe ich an Ihre Adresse geschickt.

Viele Grüße

Annette

Hello Kristina,

I actually got an answer to my email today. In fact:

rejection of my payout

Rita Wed, 05/18/22 9:02 pm

Dear Annette,

For additional verification of your account, we ask you to upload the following documents to your profile ("Verification" page):

- a document (or some documents) showing the transfer of the money you deposited in our casino. This depends on the payment system used and can be a statement from the bank account / e-wallet for the last 3 months.

- a document (or some documents) showing the source of the money you deposited in our casino, e.g. B. Payroll, proof of business ownership, sale of a property, division of an inheritance, etc.

Thank you for your understanding and patience!

regards

N1 support team

So I think now that I'm supposed to be "tricked" by the casino somehow? Either they don't read the emails that you write or.. well I'm absolutely floored!! The same text always comes and they probably don't even look at it , so I'm absolutely speechless now. And soon my nerves won't take part anymore. That leaves me with only one way to lodge a complaint with the supervisory authority? To what extent can I get further support from you here? Can you mediate or what should I do now I also think it would be wrong to say I'm giving up my money.

Maybe you can still help me.

Thanks for your Response.

Warm greetings

Annette

Hallo Kristina,

auf meine email heute habe ich ja tatsächlich eine Antwort. Und zwar:

Ablehnung meiner Auszahlung

          Rita   Wed, 05/18/22 9:02 pm

    Lieber Annette,

Zur ergänzenden Verifizierung Ihres Kontos bitten wir Sie, die folgenden Dokumente in Ihr Profil (Seite "Verifizierung") hochzuladen:

- ein Dokument (oder einige Dokumente), das die Überweisung des Geldes zeigt, das Sie in unser Casino eingezahlt haben. Dies hängt vom verwendeten Zahlungssystem ab und kann ein Kontoauszug vom Bankkonto / E-Wallet für die letzten 3 Monate sein.

- ein Dokument (oder einige Dokumente), das die Quelle des Geldes zeigt, das Sie in unser Casino eingezahlt haben, z. B. Gehaltsabrechnung, Nachweis des Geschäftsbesitzes, Verkauf einer Immobilie, Erbschaftsteilung usw.

Vielen Dank für Ihr Verständnis und Ihre Geduld!

Freundliche Grüße

N1 Support Team

Also ich glaubs jetzt, daß ich jetzt von Seiten des Casinos irgendwie "verschaukelt! werden soll? Entweder die lesen nicht die email, die man schreibt oder.. also ich bin absolut platt!! Immer kommt der selbe Text da wird wahrscheinlich gar nicht nachgeschaut, also ich bin jetzt absolut sprachlos. Und bald machen die Nerven nicht mehr mit. Da bleibt mir nur noch der Beschwerdeweg über deren Aufsichtsbehörde? In wie weit kann ich hier von Euch noch weitere Unterstützung erhalten? Könnt Ihr da vermitteln oder was soll ich jetzt am besten tun? Denke auch, daß es falsch wäre jetzt zu sagen ich verzichte auf mein Geld.

Vielleicht können Sie mir noch helfen.

Danke für Ihre Rückantwort.

Liebe Grüße

Annette

Thank you for the updates, Annette18. Unfortunately, I haven't received any emails from you yet. If there is any other important communication between you and the casino, please forward it to me, so we can move forward as soon as possible (my email address is kristina.s@casino.guru). Thank you in advance.

Hello Kristina,

docch you should yesterday so on 18.05. have already received three emails. The first two emails with the subject: Annette18 documents as agreed and the last email with the subject: additional document. I sent the emails with my desktop PC to: kristina.s@casino.curu

Should actually have arrived now, since they didn't come back to me either. Hope you have them in the meantime.

I just replied to the casino again that I had already uploaded all the documents. Then this came up:

Mark Thu, 05/19/22 8:37 am

Dear friend,

Could you please upload proof of income?

Maybe you have the pension certificate or?

Kind regards,

N1 Casino Support Team.

So they want a pension certificate. So I get my pension paid monthly, as is usual in Germany. I don't have a pension certificate in that sense. You get a notice of approval when you receive a pension, that's it. Unless something changes in the pension, you will receive a notice of change. But I think that the limits are now very much exceeded, which the casino allows itself. I feel like I'm in court. I've already done more I think than I can. Don't understand that bank statements documenting my pension income for half a year are not enough? In theory, I could send them a bank statement every month so that you can see that I also receive these pensions on a regular basis. But no, somehow this is no longer understandable. Especially where it is only about a payout of 140 euros. So I just want my money back and close my account as soon as possible.

Please tell me whether the emails have arrived in the meantime.

If you have the emails I will also send you the last email I had with the casino. So finally, that they ask if I have a pension certificate.... that's the status now

Love from

Annette

Hallo Kristina,

docch Sie müßten gestern also am 18.05. bereits drei emails erhalten haben. Die ersten zwei emails mit dem betreff: Annette18 Unterlagen wie vereinbart und die letzte email mit dem betreff: weiteres Dokument. Ich habe die mails mit meinem Desktop PC verschickt an: kristina.s@casino.curu

Müßten jetzt eigentlich angekommen sein, da diese auch nicht an mich zurück kamen. Hoffe Sie haben sie zwischenzeitlich.

Habe halt dem Casino nochmals geantwortet, daß ich doch alle Unterlagen bereits hochgeladen habe. Da kam dann das hier:

          Mark   Thu, 05/19/22 8:37 am

    Lieber Freund,

Könnten Sie bitte einen Einkommensnachweis hochladen?

Vielleicht haben Sie der Rentenschein oder?

Mit freundlichen Grüßen,

N1 Casino Support Team.

Also die wollen einen Rentenschein. Also ich bekomme ja die Rente monatlich überwiesen wie das in Deutschland so üblich ist. Einen Rentenschein in dem Sinne habe ich nicht. Man bekommt ein Bewilligungsbescheid, wenn man Rente erhält, das wars. Es sei denn, wenn sich an der Rente was ändert, da bekommt man ein Änderungsbescheid. Ich denke aber, das die Grenzen da jetzt sehr überstiegen werden, was das Casino sich erlaubt. Ich komme mir da vor wie bei Gericht. Ich habe schon mehr getan denke ich wie möglich. Verstehe nicht, daß da Kontoauszüge, die meine Renteneinkünfte für ein halbes Jahr dokumentieren, nicht ausreichen? Meine theoretisch könnte ich denen jeden Monat einen Kontoauszug schicken, daß man sieht, daß ich auch regelmäßig diese Renten bekomme. Aber nein, irgendwie ist das jetzt nicht mehr nachvollziehbar. Zumal wo es nur um eine Auszahlungssumme von 140 Euro geht. Also ich möchte nur noch mein Geld zurück und mein Konto da so schnell wie möglic schließen.

Sagen Sie mir bitte ob die emails zwischenzeitlich angekommen sind.

Wenn Sie die mails haben schicke ich Ihnen auch noch den letzten Kontakt den ich mit email mit dem Casino hatte. Also zuletzt, daß die anfragen ob ich ein Rentenschein hätte.... das ist jetzt der Stand

Lieben Gruß

Annette

Hello Kristina,

I just wanted to let you know that I have now uploaded my pension card again to my casino profile. I also reported this to the casino. I won't do any more now.

greeting

Annette

Hallo Kristina,

wollte nur noch mal mitteilen, daß ich jetzt zusätzlich nochmals meinen Rentenausweis zu meinem Profil zum Casino hochgeladen habe. Habe dies auch dem Casino mitgeteilt. Mehr werde ich jetzt nicht mehr machen.

Gruß

Annette

I apologize, but I haven't received anything yet. Please note that my email address is kristina.s@casino.guru and not kristina.s@casino.curu. (It's Guru, not Curu 🙂)

Hello Kristina,

oh holy shit... I actually wrote curu. I am very sorry. I am now sending the emails again. Strange, the mails have not come back to me either. Oh dear, who knows where they ended up.

Excuse me a thousand times, I don't know how this could have happened to me either.

I wish you a nice weekend.

Warm greetings

Annette

Hallo Kristina,

ach du heilige Schei.... ich habe tatsächlich curu geschrieben. Tut mir sehr leid. Ich schicke die mails jetzt noch mals ab. Komisch die mails sind auch nicht an mich zurückgekommen. Oh je wer weiß wo die gelandet sind.

Entschuldigen Sie tausend mal, weiß auch nicht wie mir das passieren konnte.

Ich wünsche Ihnen ein schönes Wochenende.

Liebe Grüße

Annette

Hello Kristina,

so there is something new from the casino. It's hard to believe. In the meantime, my bank statements have been accepted. Yesterday I uploaded my pension card. However, it still stands there

"Pending! Now I'll wait again. But it's a surprise and I'm happy. It looks a little better now.

greeting

Annette

Hallo Kristina,

also es gibt was neues vom Casino. Man glaubt es kaum. Zwischenzeitlic wurden meine Kontoauszüge angenommen. Jetzt hatte ich ja gestern noch meinen Rentenausweis hochgeladen. Da steht es allerdings noch auf

"ausstehend.! Jetzt warte ich nochmal halt ab. Aber ist ja schon mal eine Überraschung und freue mich. Sieht jetzt schon etwas besser aus.

Gruß

Annette

Hello Annette18,

I confirm I have received your emails, thank you very much. And you don't have to be sorry, it happens all the time, actually.

I am glad to hear that another document has been accepted! Sounds like we are on the right track. Let's give the casino a few more days to review your pension card. Please, let us know if there is anything new so we can proceed with this complaint accordingly.

Hello Kristina,

yay my payout has now been accepted. My pension card still says "pending" but okay. Looks like I'm getting my money.

greeting

Annette

Hallo Kristina,

juhu meine Auszahlung wurde jetzt akzeptiert. Mein Rentenausweis steht zwar immer noch auf "ausstehend" aber okay. Sieht so aus als ob ich mein Geld bekomme.

Gruß

Annette

Yes money is transferred. My God, what an act that was. I think you can close the case here now. Thank you for contacting me and for the help you offered.

Many greetings

Annette

Ja Geld ist überwiesen. Mein Gott was war das für ein Akt. Denke man kann den Fall jetzt hier schließen. Danke Ihnen aber für die Kontaktaufnahme mit mir und die angebotene Hilfe.

Viele Grüße

Annette

Awesome news, Annette18! As the complaint has been successfully resolved, we will now close it as ‘resolved’ in our system. Thanks for your cooperation and don’t hesitate to contact us if you run into any issues with this or any other casino in the future. We are here to help.