WinVegasPlus Casino - Račun igrača je onemogućen.

While looking for an online casino that accepts Mastercard deposits, I came across Casino vegasplus via the website https://www.spielhallentest.com/ (https://www.vegasplus.com/de). I first informed me about the casino here https://de.casino.guru/vegasplus-casino-rezensions and, based on the positive review, registered there on Tuesday, April 6th.

I deposited 100 euros and received 100% bonus money. After I had completely gambled away the stake and bonus, I successively deposited another 400 euros without a bonus. These were debited from my credit card account on Thursday, April 8th.

I made huge profits as a result. Since this casino only allows a withdrawal of EUR 1,500 per week, I wanted to make a withdrawal when this limit was reached. But then I had to find out that a payout is only possible after the KYC documents have been fully verified. So I have the necessary documents (ID, proof of address, credit card) on Wednesday, April 7th. uploaded. Then the usual procedure began and some documents (which I had already successfully used at other casinos) were rejected. I've re-created and uploaded this. On Thursday, April 8th, the documents were accepted and I was able to order the payment via bank transfer ("We have successfully received your payment request. The current status of your request is" Pending ". The transaction should be processed within 24 business hours As soon as this happens, you will receive an e-mail from us. We will keep you up to date. ").

In addition, on April 8th, I received a call from a Vegasplus casino manager on a Frankfurt phone number who offered me a bonus. This happened even though I did not consent to the advertising measures.

On Friday, April 9th, I received the following cryptic email

"Withdrawal request denied

Hello xx, Unfortunately your withdrawal cannot be processed at this time due to the need to play the amount of your first deposit as per Terms and Conditions 7.2.

Please log into your account and make sure all the details are correct, then resubmit your request.

Many Thanks,

The VegasPlus team "

The GTC 7.2 are:

"Every real money deposit is subject to the internationally recognized AML (AML = Anti-Money Laundering) rules. This is a security regulation that aims to prevent international money laundering. Therefore, we will in case of withdrawal requests regarding funds that are not used for betting who have refused to withdraw. "

????

Since then, it has no longer been possible to log into my account. A message appears, "Your account is blocked for security reasons. Please contact to unblock it".

Although the mail didn't say who to contact, I tried to chat. The support replied in the chat that the account had been deleted and that I should send an email to support kundenservice@vegasplus.com.

I did that on Friday, April 9th, except for the message that a ticket had been created but got no response.

Auf der Suche nach einem Online-Casino, das Einzahlungen per Mastercard akzeptiert bin ich über die Seite https://www.spielhallentest.com/ auf das Casino vegasplus gestoßen (https://www.vegasplus.com/de). Ich habe zunächst hier https://de.casino.guru/vegasplus-casino-rezensionen über das Casino informiert und mich aufgrund der positiven Rezension am Dienstag,06.04., dort angemeldet.

Ich habe 100 Euro eingezahlt und 100 % Bonusgeld erhalten. Nachdem ich Einsatz und Bonus komplett verspielt hatte, habe ich sukzessive weitere 400 Euro ohne Bonus eingezahlt. Diese wurden meinem Kreditkartenkonto am Donnerstag, 08.04., belastet.

Ich habe in der Folge hohe Gewinne erzielt. Da dieses Casino aber nur eine Auszahlung von EUR 1.500 pro Woche zulässt, wollte ich bei Erreichen dieser Grenze eine Auszahlung vornehmen. Ich musste dann aber feststellen, dass eine Auszahlung erst nach kompletter Verifizierung der KYC-Dokumente möglich ist. Also habe ich die erforderlichen Dokumente (Ausweis, Adressnachweis, Kreditkarte) am Mittwoch, 07.04. hochgeladen. Dann begann das übliche Procedere und einige Dokumente (die ich bereits erfolgreich bei anderen Casinos verwendet hatte) wurden abgelehnt. Ich habe diese neu erstellt und hochgeladen. Am Donnerstag, 08.04., wurden die Dokumente akzeptiert und ich konnte die Auszahlung via Bank-Transfer in Auftrag geben („wir haben Ihren Auszahlungsantrag erfolgreich erhalten. Der aktuelle Status Ihres Antrags ist "Ausstehend". Die Transaktion sollte innerhalb von 24 Geschäftsstunden verarbeitet werden. Sobald dies geschieht, erhalten Sie von uns eine E-Mail. Wir halten Sie auf dem Laufenden.").

Darüber hinaus bekam ich am 08.04. einen Anruf von einem Vegasplus-Casino-Manager von einer Frankfurter Telefonnummer, der mir einen Bonus offeriert hat. Dies geschah, obwohl ich den Werbemaßnahmen nicht zugestimmt habe.

Am Freitag, 09.04.,  bekam ich dann folgende, kryptische E-Mail

"Auszahlungsantrag abgelehnt

Hallo xx, Leider kann Ihre Auszahlung aufgrund von Sie müssen den Betrag Ihrer ersten Einzahlung gemäß den Allgemeinen Geschäftsbedingungen 7.2 spielen derzeit nicht bearbeitet werden.

Bitte melden Sie sich bei Ihrem Konto an und vergewissern Sie sich, dass alle Angaben korrekt sind, und reichen Sie Ihre Anfrage dann erneut ein.

Vielen Dank,

Das VegasPlus-Team"

Die AGB 7.2 lauten:

"Jede Echtgeldeinzahlung unterliegt den international anerkannten AML (AML = Anti-Money Laundering) Regeln. Dies ist eine Sicherheitsverordnung, die darauf abzielt, internationale Geldwäsche zu verhindern. Daher werden wir im Falle von Auszahlungsanfragen in Bezug auf Gelder, die nicht für Wetten verwendet werden, die Auszahlung ablehnen."

????

Eine Anmeldung an meinem Konto ist seither nicht mehr möglich. Es kommt eine Meldung "Aus Sicherheitsgründen ist ihr Konto gesperrt. Bitte wenden Sie sich an, um die Sperre wieder aufzuheben".

Obwohl in der Mail nicht stand, an wen ich mich wenden soll, habe ich es per Chat versucht. DerSupport antwortete im Chat, dass das Konto gelöscht sei und ich eine Mail an Support kundenservice@vegasplus.com senden soll.

Das habe ich am Freitag, 09.04., getan, bis auf die Nachricht, dass ein Ticket erstellt wurde, aber keine Rückmeldung bekommen.

Dear Frank,

Thank you very much for submitting your complaint and forwarding all the relevant communication. We will contact the casino and ask for their assistance in resolving this issue, but, before we do so, could you please confirm that your account has been blocked on the 9th of April?

Please understand that it is a common procedure for casinos to audit players’ accounts, particularly, after accumulating a substantial win. From our experience, it may take 14 days, but every casino is different and has its own procedure which needs to be followed. That’s why we advise players to be patient and fully cooperate with the casino.

Hopefully, we will be able to help you as soon as possible. Looking forward to hearing from you.

Best regards,

Petronela

Hello Petronela,

thank you for supporting me.

The account was probably opened on April 8th. blocked. In the meantime, however, it has been unlocked again and I can log in again. The account balance is 0.00 euros (!), Which means that the credit I tried to withdraw last week has disappeared.

The casino wrote me the following two emails today:

Hello xx, your deposit is blocked. You need to upload these documents. (...)

I hope that I could be of service to you

We are always happy to answer any further questions you may have.

friendly greeting

Hello, xx, I spoke to senior management. You communicated this to me:

Their credit card seemed suspicious to them. Please send a fresh copy of your credit card.

I have not received an explanation of what happened to my balance. I have uploaded copies of my credit card again and am excited to see the casino answer.

Best regards

Hallo Petronela,

vielen Dank, dass Sie mich unterstützen.

Das Konto wurde vermutlich am 08.04. gesperrt. Inzwischen wurde es aber wieder entsperrt und ich kann mich wieder anmelden. Der Kontosaldo ist 0,00 Euro (!), d.h. mein Guthaben, das ich in der vergangenen Woche versucht habe abzuheben, ist verschwunden.

Das Casino hat mir heute folgende zwei Mails geschrieben:

Hallo xx, Ihre Einzahlung ist gesperrt. Sie müssen diese Dokumente hochladen. (...)

Ich hoffe, dass ich Ihnen behilflich sein konnte

Bei weiteren Fragen sind wir immer gerne für Sie da.

freundlichen Gruss

Hallo, xx, ich habe mit dem höheren Management gesprochen. Sie haben mir diese mitgeteilt:

Ihre Kreditkarte schien ihnen verdächtig. Bitte senden Sie eine neue Kopie Ihrer Kreditkarte.

Ich habe keine Erläuterung erhalten, was mit meinem Guthaben geschehen ist. Ich habe erneut Kopien meiner Kreditkarte hochgeladen und bin auf die Antwort des Casinos gespannt.

Herzliche Grüße

Thank you very much, Frank, for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Viliam who will be at your assistance. I wish you best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Hello Frank,

I looked at your complaint and will do my best to help you. I would like to invite Vegasplus Casino into this conversation. Dear Casino, can you specify why did you block player's account, please?

A lot has happened yesterday. First I received a mail from support: "Hello, xx, I spoke to the senior management. You told me this: Your credit card seemed suspicious to you. Please send a new copy of your credit card."

And after I correctly uploaded photos of my credit card after 2 more attempts:

"Hi xx, Finance just announced that all of your documents have been approved and your balance is back."

Then I re-initiated the payout of the credit yesterday at 11:02 am:

Hello xx, we have successfully received your withdrawal request. The current status of your application is "Pending". The transaction should be processed within 24 business hours. As soon as this happens, you will receive an email from us. We'll keep you up to date.

I am curious to see if and when the payment will be made. In my opinion, the 24 business hours are long over.

Gestern hat sich nun einiges getan. Zunächst bekam ich Post vom Support: "Hallo, xx, ich habe mit dem höheren Management gesprochen. Sie haben mir diese mitgeteilt: Ihre Kreditkarte schien ihnen verdächtig. Bitte senden Sie eine neue Kopie Ihrer Kreditkarte."

Und nachdem ich nach 2 weiteren Versuchen korrekt Fotos meiner Kreditkarte hochgeladen hatte:

"Hallo xx, Die Finanzabteilung teilte mir mit, dass alle Ihre Dokumente genehmigt wurden und Ihr Kontostand zurück ist."

Daraufhin habe ich die Auszahlung des Guthabens gestern um 11:02 erneut in die Wege geleitet:

Hallo xx, wir haben Ihren Auszahlungsantrag erfolgreich erhalten. Der aktuelle Status Ihres Antrags ist "Ausstehend". Die Transaktion sollte innerhalb von 24 Geschäftsstunden verarbeitet werden. Sobald dies geschieht, erhalten Sie von uns eine E-Mail. Wir halten Sie auf dem Laufenden.

Ich bin gespannt, ob und wann die Auszahlung erfolgt. Die 24 Geschäftsstunden sind m.E. längst vorüber.

Hi Frank,

I am sorry to hear about your experience at VegasPlus Casino.

It seems there was a technical issue, However your funds do show in your account and your withdrawal should be reviewed and processed after the weekend.

Looking forward to hearing from you and closing this case.

Best Regards

Jenifer Wilson

There have since been another two days without a response from the casino. The payout of my credit, which I won 2 (!) Weeks ago, is still "pending".

Inzwischen sind weitere zwei Tage ohne Reaktion des Casinos erfolgt. Die Auszahlung meines Guthabens, das ich vor 2 (!) Wochen gewonnen habe, ist weiterhin "schwebend".

On April 18 I wrote to the casino again:

Dear Sirs and Madames,

Last Tuesday, April 13th, after completing my documents, I submitted an application to pay out my

Provided credit. Lt. ua Mail, processing should be completed within 24 hours.

Unfortunately, the withdrawal request still has the status "pending" after three days. Could you please tell me,

when will the application be processed?

thank you very much

and get the following answer:

Good morning xx

You submitted your withdrawal on April 13th.

Within 24 hours, it is only exempted, but not approved, by the finance department.

Our finance department doesn't work on weekends.

That means you have to withdraw on Monday.

friendly greeting

Am 18.04. habe ich as Casino erneut angeschrieben:

Sehr geehrte Damen und Herren,

am vergangenen Dienstag, 13.04., habe ich, nach Vervollständigung meiner Dokumente, einen Antrag zu Auszahlung meines

Guthabens gestellt. Lt. u.a. Mail sollte die Bearbeitung innerhalb von 24 Stunden abgeschlossen sein.

Leider hat der Auszahlungsantrag nach drei Tagen immer noch den Status "Ausstehend". Können Sie mir bitte mitteilen,

wann der Antrag bearbeitet wird ?

Herzlichen Dank

und folgende Antwort erhalten:

Guten Morgen xx

Sie haben Ihren Auszahlung am 13. April eingereicht.

Innerhalb von 24 Stunden wird es nur von der Finanzabteilung ausgenommen, aber nicht genehmigt.

Am Wochenende arbeitet unsere Finanzabteilung nicht.

Das bedeutet, dass Sie am Montag abheben müssen.

freundlichen Gruss

Today I asked again about the status of my payout and received the following answer:

Hello Mprgen xx

The management decided at short notice to change our bank and also the system so that it would be faster for the customer.

With the old bank we sometimes had problems with payment delays.

Because of these changes, your withdrawal can be processed and approved within 10-14 days.

You can try an alternative withdrawal option. In your account being withdrawn you can see that withdrawals will not be made to banks if such an option is available for your region.

But we hope that from next week everything will be back to normal.

friendly greeting

That doesn't sound good, does it?

Heute habe ich erneut nach dem Status meiner Auszahlung gefragt und folgende Antwort erhalten:

Hallo Mprgen xx

Die Geschaeftsleitung hat kurzfristig entschieden, unsere Bank und auch das system zu aendern, damit es anschliessend fuer den Kunden schneller geht.

Mit der aslten bank hatten wir manchmal Probleme mit auszahlungsverzoegerungen.

Aufgrund dieser Änderungen kann Ihre Auszahlung innerhalb von 10 bis 14 Tagen bearbeitet und genehmigt werden.

Sie können eine alternative Auszahlungsoption ausprobieren. In Ihrem Konto, auf dem Auszah vorgenommen werden, können Sie sehen, dass Abhebungen nicht bei Banken vorgenommen werden, wenn es eine solche Option für Ihre Region gibt.

Aber wir hoffen, dass ab nächster Woche alles wieder normal wird.

freundlichen Gruss

Das hört sich nicht gut an, oder ?

Hi Frank,

Yes that is correct we have changed banks and have a bit of backlog in paying all the withdrawals.

I ask you to have a little patince with us due to the change in banks, but we will get to your payment and it will be approved and you will receive it as soon as possible.

Best Regards

Jenifer W*****

Dear Casino,

please, let us know when you'll release the payment.

Today the payout was carried out according to the casino's email:

PAYOUT PROCESSED

Hello xxx,

Your payout is on its way to you!

We are pleased to inform you that your withdrawal request has been successfully processed.

The money should be in your bank account within the next 3-5 working days (depending on your bank).

We look forward to seeing you again soon and wish you continued luck.

Heute wurde die Auszahlung lt. Mail des Casinos ausgeführt:

AUSZAHLUNG VERARBEITET

Hallo xxx,

Ihre Auszahlung ist auf dem Weg zu Ihnen!

Wir freuen uns Ihnen mitteilen zu können, dass Ihr Auszahlungsantrag erfolgreich verarbeitet wurde.

Das Geld sollte innerhalb der nächsten 3 – 5 Werktage (von Ihrer Bank abhängig) auf Ihrem Bankkonto sein.

Wir freuen uns, Sie bald wieder bei uns begrüßen zu dürfen und wünschen Ihnen weiterhin viel Glück.

Dear Frank,

thank you for the information, please, let me know when you'll receive your winnings.

I got the money today. So the case can be closed.

Perhaps one more note at this point: As a regular player I know that in the long end I will always lose. Nevertheless, in terms of motivation for further gaming, it is quite nice that the processing of a payout is carried out quickly and unbureaucratically. It is certainly not in the interest of the industry, which has a dubious reputation, for players, as in my case, to be frustrated and deterred when casinos, as in this case, delay payouts for several weeks so that the player eventually becomes weak and the Profit starts again.

I will no longer play at this casino and have asked for my account to be deleted.

Das Geld ist heute bei mir eingetroffen. Der Fall kann also geschlossen werden.

Vielleicht noch eine Anmerkung an dieser Stelle: Als regelmäßiger Spieler weiß ich, dass ich am langen Ende immer verlieren werden. Trotzdem ist es im Sinne der Motivation für weiteres Spielen doch ganz schön, dass die Abwicklung einer Auszahlung schnell und unbürokratisch durchgeführt wird. Es ist sicher nicht im Sinne der Branche, die einen zweifelhaften Ruf hat, dass Spieler, wie in meinem fall, frustriert und abgeschreckt werden, wenn Casinos, wie in diesem Fall, Auszahlungen über mehrere Wochen aufhalten, damit der Spieler irgendwann schwach wird und den Gewinn wieder einsetzt.

Ich werde in diesem Casino nicht mehr spielen und habe um die Löschung meines Kontos gebeten.

Thank you very much for your support!

Ich danke ganz herzlich für Eure Unterstützung !

Dear Frank,

Thank you for using the Casino Guru complaint resolution center. We are glad to hear that your issue got resolved. We will now mark it as 'resolved' in our system. Please, do not hesitate to contact us in the future, if you run into any issues with this or any other casino. We are here to help, but I hope you won’t come across a problem like this again.

Best regards,

Viliam Casino.Guru